美食街商铺经营管理方案Word最新版.docx
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美食街商铺经营管理方案Word最新版
美食街商铺经营管理方案
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第一章:
美食街商铺经营管理理念1.美食街实行“统一管理分散经营”的管理模式商铺是商业街聚集型的经营形式,对商铺进行“统一管理、分散经营”的管理模式,是美食街区分于其他形式经营管理的主要特征。
“统一管理”:
由天津神韵餐饮文化管理有限公司及其所属物业管理中心和美食街管委会,对美食街全部的商铺实行统一管理。
“分散经营”:
商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所,对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营,而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1商铺统一管理统一招商管理;统一物业管理;统一市场营销;统一服务监督;为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式,在商铺的租赁(销售运用权)合同中,须约定承租户必需听从美食街物业管理中心的统一管理,以此确定物业管理中心的管理地位。
1.2.统一招商管理在招商过程中,对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理。
对商户进行品牌审核,主要是对商家和其商品进行审核,要求商家必需持有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格托付书(适用于批发代理商)、品牌代理托付书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权托付书等。
对商家进行的租赁合同签订管理,主要是依据租赁合同(销售运用权合同)相关条款的履行进行监督和实施。
包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危急隐患等诸多事项统一进行管理。
商铺经营业态的分布,须依据美食街整体规划要求进行招商支配,特殊状况需报公司和管委会审核批准。
机动车停车场:
为收费停车场,参照有关规定和收费标准执行1.3.统一营销管理由于市场商业化竞争激烈,打折降价、实惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动照旧会在美食街盛行,为了营造美食街深厚的商业氛围和美食街的品牌效益,物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季季节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划,做到“大节大过、小节小过、无节造节过”,使美食街始终保持“火爆”的经营势态。
组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先和商铺沟通预算,经双方沟通无异后,对实际发生的费用依据面积比例由承租户分摊。
1.4.统一服务监督美食街设立由天津神韵餐饮文化管理有限公司领导、商业专家、商铺代表和物业管理中心三方组成的天津津沽民俗文化美食街管理委员会,负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动,保证美食街的高效、良性运转。
指导事项:
店铺装潢布置、促销活动支配;协调事项:
商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之间的冲突关系,促进经营者相互间的和谐、合作关系;服务事项:
有关各项行政事务监督事项:
商铺遵守美食街的管理规定、维护商业行规和信誉、帮忙工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.5.统一物业管理统一物业管理有利于美食街的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。
美食街的物业管理内容主要包括:
主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养,保证店铺房屋的正常运用;水电气热的正常供应;公共设施、路面、景观的清洁卫生;平安防范;车辆管理;绿化养护;意外事故处理等。
其次章:
美食街商铺物业服务管理的特点2.1 食(游)客流量大美食街各商铺、街景、休闲场所进出流淌人员多、杂,公共场所不受管制易发生意外,所以治安消防的平安防范工作至关重要,特殊是大部分店铺都运用炉灶明火操作,而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶(瓶、台布)、液化气、电气设备等易燃易爆物品积累,所以制定平安防范、突发事务、紧急疏散制度和预案特殊重要。
2.2 .服务要求高物业管理服务要面对商铺经营者,向商铺负责、以商铺和美食街整体利益为重,提高美食街店铺的商业保值、增值率,为经营者和顾客营造一个平安、舒适、便捷、美丽的环境,是商铺物业管理服务的宗旨。
2.3.管理点分散美食街出入口多,店铺多、街道长、观光休闲景点分散,因此须要配备的保洁、保安人员相对也较多,管理点分散、管理难度大,是商业街物业管理服务的特点。
2.4. 营业时间定向性强顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间,而平日和白天顾(游)客相对少些。
统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食街的整体形象的塑造。
否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感,对顾客产生不良的心理影响。
2.5.车辆管理难度大来美食街的顾(游)客,既有开机动车、也有骑自行车的,大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力,因此车辆管理工作也是物业管理水平凹凸的一项具体体现。
第三章:
物业服务管理中心组织机构和人员配置经理办公室:
经理1人;副总经理1人2人办公室:
主任1人;文档兼接待员1人;库管人;选购兼外勤事务员1人4人财务室:
经理1人会计兼记账员1人;出纳员1人;成本核算员兼统计1人4人招商部:
经理1人;业务员3人;企划设计师1人;美工师1人;导游讲解员2人6人管业部:
经理1人;物理员4人;保洁主管1人;保洁员8人(设置:
门前2人;街区5人;替班1人)职工食堂厨师4人;18人工程部:
经理1人;变电站电工6人(2班3运转)水泵房水暖工3人;暖通修理工1人;空调制冷工1人;强弱电修理工2人;勤杂工1人15人保安部:
经理1人;保安主管1人;监控室保安3人(2班3运转)门前值岗保安2人;车场保安2人;街区白巡更保安8人;街区夜间巡更保安6人;替班保安6人29人总计:
80人注:
美食街物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公司所属内部的一个职能部门,也是公司委派美食街进行物业服务管理的对外窗口(一套班子、两块牌子),以公司的名义对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履行、收缴费用、开具发票等项业务工作。
第四章:
美食街物业服务管理范围4.1.美食街商铺客户服务管理4.2美食街商铺装修服务管理4.3美食街设备、设施维保服务管理4.4美食街商铺房屋及公共设施的养护及修理管理4.5美食街保安服务管理4.6美食街公共环境保洁服务管理4.7美食街公共绿化服务管理4.8 美食街经营服务管理4.9 美食街及商铺广告牌匾管理4.10美食街商铺保险管理4.11.美食街“业主”客户(简称业户)服务管理业户服务主要有两部分工作内容,一是:
业户服务;二是:
内部管理。
4.11.1.接待与联系接待与联系是业户服务工作的重要内容之一,是物业管理中心为业户、顾客供应服务并与之进行沟通的窗口。
其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样,包括倾听建议和看法、接受投诉,支配修理和回访,收取管理费与内外联系等。
4.11.2.纠纷、投诉接待顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉,物业管理中心要做好记录,包括投诉事由、处理结果、投诉回访等。
4.11.3.报修接待对属于物业修理范围内的业户报修事由,应快速做好记录,填写《修理任务单》,即时派修理工到现场修理。
4.11.4.走访回访接待员定期走访业户包括三方面内容:
一是:
听取业户对物业管理服务的看法、建议;二是:
对报修后的修理结果进行回访;三是:
对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进,晓之以理、动之以情,用实际行动去感化业户,使业户充分理解:
物业所做的一切,是为维护美食街和商铺自身的形象,双方的目标利益是一样的。
4.11.5.内外联系商铺内部联系:
商铺的内部联系包括向商铺收取租金;物业费;水电能耗费;有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣扬费等。
商铺的外部联系商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联系,因此协调好各方面的关系,也是维护美食街整体和谐的重要工作环节。
第五章:
美食街物业服务管理公约服务公约5.1.租赁(购买运用权)美食街商铺的业户,须依据营业执照规定的经营范围运用房屋,运用期间应遵守租赁(购买运用权)合同的条款约定,依据食品德业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营,不得擅自变更该房屋结构和用途,不得将店铺部分或全部转包转让他人 (不包括购买运用权商铺)。
5.2.全部商铺必需对门前实行三包包绿地、包卫生、包秩序;不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、堵塞通道。
5.3.遵守法律经营商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动,不得以营利为目的,制作出售不符合食品卫生标准的食品。
5.4.危急严禁品商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品,严禁排放有毒、有害的气体和液体。
5.5.维护秩序自觉维护商铺的整齐、美观,保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。
5.6.遵守《商铺装修管理规定》商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。
业户装修商铺应提前向美食街物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工支配,经美食街物业管理中心审核同意后,委派特地人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。
如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑,物业管理部门有权依法实行相应措施予以制止。
对不按规定进行装修,阻碍其他商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的,违章业户应担当经济赔偿责任。
5.7.按时交纳费用商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内,须主动到物业管理中心交纳。
已办理银行托付转帐的业户,须经常性保持帐户内金额足够,以保证银行办理代扣款业务的正常进行。
对逾期一个月仍未能交付费用的的业户,物业管理部门将依据合同相关条款,除按拖欠费用的总额每天加收百分之五滞纳金外,还有权实行必要的措施终止合同。
5.8.维护环保各商铺在日常经营中不得阻碍或影响邻近居民的正常生活,不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。
5.9.营业时间美食街营业时间规定为:
早7:
00—晚22:
00,节假日或法定假期可延长至晚23:
00平安公约5.10消防5.10.1实行业户防火责任制,各业户为防火责任人,负责做好各自所属范围的防火平安工作。
5.10.2消防区及楼梯走道出口,必需保持畅通无阻,任何单位或个人不得占用或封堵,严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。
5.10.3不得损坏消防设备和器材,妥当维护楼梯、走道和出口的平安疏散指示、事故照明和通风设施。
业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品,严禁在区域内燃放烟花、爆竹。
5.10.4本区域内任何商铺必需每户配备灭火器1只并放置于易于取用的固定位置。
区域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品,同时教化小孩不要玩火。
5.10.5发生火警,应马上告知物业管理中心并拨打火警电话“119”、关闭电器开关快速离开现场;业主及其他人员应快速有序地疏散,切勿惊惶拥挤。
5.11用电5.11.1遵守平安用电管理规定,运用符合国家标准的家用电器,严禁超负荷运用电器,并要经常保持清洁。
对商铺邻近的公共照明灯及线路,不准私自更换、架设、挪动,否则按破坏设备处理。
如的确须要,应向物业管理中心提出申请,经批准后由物业管理中心支配人员施工,所需费用由商铺担当。
业户进行室内装修须要增设电器线路时,必需先经物业管理中心批准并保证符合平安规定,严禁乱拉、乱接临时用电线路;装修材料应接受阻燃材料,按规定每户必需配备1只灭火器;如必需运用易燃或可燃材料的,必需经天津市消防管理机关批准按规定进行防火处理,同时按每50平方米(建筑面积)配备3只灭火器的比例进行配置5.12治安5.12.1各商铺应加强自身的治安保卫工作,增加防范意识,看管好自己的商品和钱物以防丢失,凡商铺自营的商品和财产全部由商铺自行保管。
打烊清场时要刚好关好门窗,检查店铺内确已关闭火源、电源、气源后方可退场。
5.12.2商铺内不得存放贵重物品及800元以上的现金,如有丢失损坏须自行担当。
如发生被盗案件,商户应妥当爱护好现场,刚好向公安机关报案同时上报物业管理中心。
5.12.3业户及其员工除做好本商铺的平安防范工作外,对发觉的可疑人员及违法犯罪行为应刚好上报物业管理中心或报警。
5.12.4禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴、羞辱等违法犯罪行为,如有发生,物业管理中心有权对商户及有关人员进行惩罚并移交公安机关处理。
遇有突发事务听从物业管理中心人员的统一指挥。
第六章:
美食街物业服务管理规范(标准)6.1.物业服务范围本章规定了美食街物业服务管理的基本要求、商铺服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容的规范和标准。
6.2.规范性引用文件下列文件将成为本规范标准的引用和执行文件《物业管理条例》(中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行)《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区、商业区)标准及有关考评验收工作的通知》(建住房物[2000]008号)《特种设备平安监察条例》(中华人民共和国国务院第373号令,自2003年6月1日起施行)GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分:
总则》GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分:
服务指南》XX/QM.A-2009《质量环境管理手册第A版》GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》GB2894《平安标记》GB5749《生活饮用水卫生标准》GB8978-1996《污水综合排放标准》GBl5603《常用化学危急品贮存通则》GB22337《社会生活环境噪声排放标准》GB50365《空调通风系统运行管理规范》GB/Tl0001《公共信息标记图形符号》GB/Tl5566《图形标记、运用原则与要求》GB/Tl7242《投诉处理指南》GB/Tl8883《室内空气质量标准》《公共场所空调通风系统运行卫生要求》Q/XXPM20211-2009《写字楼(商住楼、商业区)物业管理服务规范》《公共事务总体应急预案》(苏政发(2005)92号)6.3.物业专业术语和定义下列术语和定义适用于本标准:
商业物业commercialproperty已建成并交付商业经营运用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。
本标准所指的是购物中心、商业街区、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
物业管理propertymanagement物业管理中心依据规范和标准,对全部的商铺房屋及配套设施设备、相关场地进行修理、养护和管理,维护维护美食街整体区域内的环境卫生和经营秩序。
服务service为满足商户的的须要,物业和商户之间接触的活动以及物业内部经营活动所产生的结果;物业为商户供应物业服务的结果;物业为商户供应人力和物力付出劳务完成的结果;物业为商户供应实物完成的结果。
服务标准servicestandard能够满足服务需求并具有适用性的服务标准顾客customer接受服务对象。
突发性公共平安事务precipitatingevent在物业管理范围内发生的自然灾难、火灾事故、、设施设备事故、公共治安事务、环境污染事务、食品卫生事务、群体性聚众事务等。
6.4.物业服务管理中心人员必需具备的基本要求6.4.1物业服务管理团队及管理按《物业管理企业资质管理方法》的规定,各岗工作人员必需具备从事相关物业服务管理岗位的条件。
建立健全物业服务管理制度体系,包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、租金及物业服务、水电、劳务等费用收缴方法、物业服务资金收支财务管理制度、物业服务管理看法征询制度、档案资料管理规定、业(租)户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
公布各项客服项目的完成时效和服务标准,自觉接受业户监督。
6.4.2物业服务组织机构依据美食街物业的具体特点和功能定位,设置相适应的物业管理服务机构——美食街物业服务管理中心,配备相应的管理人员、服务人员及基本工(器、机)具6.4.3.美食街物业主要管理职能:
——办公室(包括前台接待、财务、文档、选购、仓库等);——客服部(客户服务、投诉处理、修理报修、商务服务、房屋租赁等);——工程管理(供水、供电、供气、消防、通讯等设备的运行、维护、修理、管理;公共部位装潢修理维护等);——公共秩序管理(含中控室、安保、重大活动协同、停车场管理等);——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。
6.4.4.物业服务人员岗位要求物业相关管理人员应具有物业管理从业资格证书或岗位证书;专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书;从事特种作业的服务人员应经过专业培训并取得特种作业资格;物业服务人员应统一着装、佩带标记、仪容仪表端庄整齐。
物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态;表情自然、亲切;举止大方、落落大方;提倡讲一般话,用语文明、规范;语调亲切、热忱、恳切,说话清晰、表达明确;对待顾客主动、热心、耐性、细心、诚意、周到;在指定位置佩戴标记,站姿端正,坐姿稳重,行为规范,服务主动。
全部物业服务人员上岗前一律参与统一组织的岗位培训,尤其是操作和管理重要机电设备的人员,还需特地接受生产厂家、厂商的技术指导和培训。
全部物业服务人员,除必需驾驭本岗位的业务技能、业务技巧外,还需熟知物业管理的各项规章制度、法律法规,熟悉美食街各个部位以及各家商铺的基本状况。
6.5.物业服务管理目标6.5.1.质量服务标准达标在一年内全面实施ISO9001:
2008质量服务标准;其次年力争通过ISO9001:
2008质量服务标准的验收认证;在此基础上,导入ISO14001:
2004和GB/T28001-2007质量服务标准;第三年向市级物业管理示范商业区目标努力,力争在两年内达到得该项荣誉的标准;第五年向国家级物业管理示范商业区标准努力并争取达标,为旺盛昌盛河东区服务产业经济和创建自身物业服务品牌做出不懈的努力。
6.5.2.设立物业接待服务窗口,为业户迁入迁出、商铺装修、故障报修、投诉接待、看法建议、状况反映等供应窗口服务。
6.5.3.美食街实行全天候24小时物业服务,其中:
营业期间全员全职服务,打烊期间专职值班和紧急修理服务,保持美食街高质量、高水平的营业环境和营业条件。
6.5.4.从美食街整体实际动身,依据国家环保质量要求,充分考虑各家商铺和公共设施设备的节能减排,制定适宜、有效的节约能源方案,并渐渐付诸实施。
6.5.5.环境卫生管理,依据美食街商铺、街区、景观、场地以及举办大型重要活动等特点,制定并按程序落实各部位的保洁卫生工作,维护和保持美食街营业环境的整齐美观。
6.5.6.依据美食街物业特点,制定周边绿化和内部植物租摆方案,并支配实施。
6.5.7.供应平安防范管理和秩序维护服务,确保人身财产平安。
6.5.8.供应大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务,保证有序、可控、在控。
6.5.9.制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度,提高设施设备的运行效率,保证设备完好率≥98%,照明装置完好率≥99%,消防设备完好率100%。
6.5.10.接受各种类型的报修、急修、抢修工作。
接到报修需求后,应持修理单快速到达现场,检查状况后进行修理,完成后须请业(租)户在修理单上签字认可。
6.5.11.建立突发事务应急处理机制,限制、减轻和消退突发事务引起的社会危害。
6.5.12.投诉处理在一般状况下,即时受理的责任性投诉1小时内赐予答复;书面回复的三个工作日内完成。
非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺帮忙解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理刚好率为100%。
可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档,驾驭业(租)户对处理结果的满足度。
6.5.13.信报服务正确分拣各类信报,精确投送。
做好挂号信和报刊的登记工作。
依据与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
6.5.14.标识管理公共信息标识应符合GB/Tl0001《公共信息标记图形符号》。
平安标识应符合GB2894《平安标记》。
标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB/Tl5566《图形标记、运用原则与要求》。
公共场所的平安设备设施标识及运用说明依据本公司标准执行,应用中、英文书写,文字规范。
保持各类标识完好。
6.5.15.档案管理建立健全完善的物业管理档案制度,依据全国物业管理示范商业区标准,逐条逐项分类汇总成册,具体书目另定。
建立健全商铺房屋、设施设备档案管理制度,建立完善的服务资料档案,包括美食街物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
6.5.16.业(租)户档案管理严格遵守业(租)户资料保密规定,不得将资料供应应无关人员;未经业(租)户许可,不得将资料内容转作其他用途。
6.5.17.原始档案一户一档,清晰便查。
第七章:
物业服务管理程序7.1.商铺入住和迁出7.1.1.按约定的时间办理业户进驻美食街商铺手续一一登记业户信息,向业户供应并签署管理公约等入住资料;一一向业户明确其商铺区域内的设施设备运用范围,办理商铺、设施设备交接手续。
7.1.2.按合同约定为商铺办理和开通电、水、气等能源供应服务。
7.1.3.按业户要求供应合同约定之外的收费服务。
7.1.4.受理业户装修施工申请,审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额,审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
7.1.5.对装修材料、装饰风格、牌匾灯箱、商铺外檐等,依据统一规定进行审核。
7.1.6.对进行特殊经营的商铺,要求须具有行业部门对其特殊经营的专项批复。
7.1.7.装修申请核准后,受理施工登记、核查特种作业人员操作证,按装修面积4元/平米标准收取装修管理费、签订施工管理协议和消防平安责任书,核放施工许可证明。
7.1.8.装修期间负责协调与相邻商铺的关系7.1.9.对装修施工现场以下内容进行监管一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放;一一施工人员进出现场管理;一一施工现场外围装饰性一体化的封闭隔离,严格限制营业期间产生的超标噪声、粉尘、刺激性气味的施工;一一临时供电、供水和升降机、施工机械等设备的运用;一一现场灭火器材的配置,动用明火、运用易燃易爆物品、化学危急品时必需办理手续;一
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