中职酒店服务管理教案.docx
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中职酒店服务管理教案.docx
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中职酒店服务管理教案
中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案
制作:
郑州旅游职业学院
武瑾
李文娟
授课内容:
《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记
授课教师:
郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象:
三年制中专饭店服务与管理专业学生
教学目的:
知识;了解办理入住登记的目的与程序,了解VIP客人、团队等的入住程序和标准,掌握商务楼层接待程序,学会处理总台接待中常见问题的处理。
能力;通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
总台接待中常见问题的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。
其中,入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。
今天,我们就来学习入住登记的具体内容。
仔细听,思考问题。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节入住登记
一、办理入住登记的目的与程序
【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
【板书】
(一)办理入住登记手续的目的
(1)遵守国家法律中有关入住管理的制度
(2)获得客人的个人资料
(3)满足客人对客房和房价的要求
(4)推销饭店服务设施,方便客人选择
(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠
(二)入住登记需要的表格
1.入住登记表
【讲解】入住登记表可分为以下几种:
a.国内客人住宿登记表
b.临时性住宿登记表
c.团体客人住宿登记表
另外,视饭店前厅部工作是否计算机化,可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。
无论哪种设计,入住登记表都要包括以下9个方面:
【板书】
(1)房号
(2)房租
(3)付款方式
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中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案
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(4)抵离店日期、时间
(5)永久地址
(6)帐单编号
(7)客人与接待员签名
(8)有关饭店责任的声明
(9)其他
2.房卡
【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。
它起着证实住店客人身份的作用。
【板书】
3.客房状况卡条
【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部,必须制作该卡条,并放入显示架相应的房号内,用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。
【板书】
(三)入住登记程序
1.识别客人有无预订
2.形成入住登记记录
3.排房、定价
4.确定付款方式
5.完成入住登记手续
6.制作相关表格资料
【提问】
散客入住的程序我们已经有所了解,那么,VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢?
【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准
【讲解】为直观、方便起见,使用图表方式加以介绍。
【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格:
(一)VIP客人入住登记程序与标准
(二)未预订客人入住登记程序与标准
(三)团队客人入住登记程序与标准
(四)长住客人入住程序与标准
思考、讨论、回答
仔细看,和老师所讲内容结合,争取掌握。
了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。
更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。
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【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”,有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。
【板书】三、商务行政楼层接待程序
【讲解】行政楼层隶属于前厅部,它被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等,为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。
商务楼层接待服务程序如下:
【板书】
(一)客人入住服务程序
【讲解】
(1)当客人来到总台时,经理或主管应微笑站立起来迎接客人。
(2)将已准备好的登记表取出,请客人填写。
(3)将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。
(4)主动介绍楼层设施与服务项目。
(5)在客人左前方一米处领客人进房。
等等。
【板书】
(二)欢迎茶服务
【讲解】
(1)在客人登记入住时,商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。
(2)事先准备茶壶、茶杯等。
(3)称呼客人姓名,并介绍自己。
(4)如客人是回头客,应欢迎客人再次光临。
【板书】(三)早餐服务程序
【讲解】
(1)配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。
(2)根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。
(3)称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。
(4)引领客人至餐桌前。
(5)将口布打开给客人。
(6)礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。
等等。
【板书】
(四)鲜花、水果服务程序
阅读教材,书写笔记
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
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(五)下午茶服务程序
(六)鸡尾酒服务程序
(七)退房结帐程序
(八)商务中心服务程序
【提问】在前面所讲的三种接待服务过程当中,同学们觉得会出现或者发生什么样的问题和状况呢?
如果遇到了这些情况,我们又应该怎么处理呢?
【板书】四、总台接待中常见问题的处理
(一)换房
【讲解】
调换房间往往有两种可能:
一种是住客主动提出的,另一种是饭店的要求。
换房往往会给客人或饭店带来麻烦,故必须慎重处理。
需要注意的是,在搬运客人私人物品时,除非经客人授权,应坚持两人以上在场。
向学生介绍换房程序。
【板书】
(二)离店日期变更
【讲解】
客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。
客人提前离店时,应通知客房预订处修改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房。
【板书】
(三)客人不愿详实登记
【讲解】
有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位,住店时不愿登记详实或有些项目不愿填写。
此时,接待员应妥善处理如下:
(1)耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。
(2)若客人出于怕麻烦或填写有困难,则可代其填写,只要求客人签名确认。
(3)若客人出于某种顾虑,怕被打扰,则可告诉客人,饭店计算机系统有请勿打扰功能,并保证客人不被打扰。
(4)若客人为了显示其身份地位,饭店也应为其改进服务,满足客人要求。
【板书】
(四)客人抵店如住时,发现房间已被占用
【讲解】
这一现象被称为“重房”,是前厅部工作重大失误。
此时,应向客人道歉,承认属于工作的疏忽。
【板书】
(五)客人离店时,带走客房内物品
【讲解】
分析讨论回答认真总结归纳,消化吸收知识;做好课堂笔记,
巩固知识。
了解总台接待中常见问题的处理。
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有些客人是为了留做纪念,或是贪图小便宜,常会随身带走浴巾等小物品。
此时,接待员应巧妙的请客人提供线索查找,以寻找台阶,给客人面子。
【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结)
1.办理入住登记的目的与程序
2.VIP客人和团队客人入住程序和标准
3.商务行政楼层接待程序
4.总台接待中常见问题的处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
根据本节课所讲授的知识点,让学生自己设计案例分析题,并做出解答。
授课内容:
《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务
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郑州旅游职业学院
武瑾
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授课教师:
郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象:
三年制中专饭店服务与管理专业学生
教学目的:
知识;了解问讯服务所包含的内容,以及每一项内容的具体服务程序。
能力;通过学习掌握问讯服务的程序方法,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
留言和问讯。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。
仔细听,思考问题。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节问讯服务
一、问讯
(一)有关饭店内部情况介绍
【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息,尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息,比如餐厅、洗衣服务等等。
【板书】
(二)有关饭店外部情况介绍
【讲解】
外部情况则通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通情况,
饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。
【板书】
(三)有关住客查询
【讲解】
有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一,通常应在不触
及客人隐私的范围内进行回答。
【板书】二、留言
【讲解】
前厅问讯处受理的留言主要有两种:
访客留言和主客留言。
(一)访客留言
是指来访客人对住店客人的留言。
具有一定的时效性,为确保
留言单传递速度,有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。
(二)住客留言
住客留言是住店客人给来访客人的留言。
为了确保留言内容的准确性,尤其在受理电话留言时,应注意掌握留言要点,做好
思考、讨论、回
答
仔细看,和老师
所讲内容结合,争取掌握。
更直观的了解留言的程序和标准,便于掌
握。
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(1)
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记录,并向对方重复一遍,以得到对方确认。
(三)邮件的受理
[讲解]
前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类:
一类是分检和派送收进的邮包,另一类是代售邮票及为住客发邮件。
在工作当中,问讯员必须耐心、认真,其服务程序是:
(1)在收进的客人邮件、信函上打上时间,并分类。
(2)按邮件、信函上收件人姓名查找房号,然后按照其房号注明。
(3)客人得到信息后前来取邮件,问讯员应在其相应的登记表中签字,同时,问讯员在表上签名。
(4)客人取走邮件后,问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”。
(5)若在住客中找不到收件人,问讯员应查阅名单和预订记录,查看客人是否抵店。
等等。
【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯服务,下面,我们一起来学习问讯服务的最后一个问题——客用钥匙的管理。
【板书】
四、客用钥匙的管理
【讲解】
在使用传统客房钥匙的饭店,住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。
不仅安全性高,同时也有利于总台的客房销售。
其服务程序为:
(1)住客凭有效房卡取客用钥匙。
(2)对于VIP客人、常客、长住客,可直接将钥匙交给他们
(3)若两位客人同住在一个房间,也应只发放一把钥匙。
等等。
随着科学技术的发展,传统锁已逐渐被各种新型锁取代。
【板书】
(1)新型客房钥匙系统的类型
(2)磁卡锁和IC卡锁系统的构成
(3)磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项
【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。
阅读教材,书写笔记
仔细看,和老师所讲内容结合,争取掌握。
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
更直观的了解新型客用钥匙的使用和操作,便于学生更好的掌握。
【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结)
1.问讯
2.留言
3.邮件的处理
4.客用钥匙的管理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
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制作:
郑州旅游职业学院
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制作:
郑州旅游职业学院
武瑾
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授课内容:
《前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管
授课教师:
郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象:
三年制中专饭店服务与管理专业学生
教学目的:
知识;了解贵重物品保管程序,保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。
能力;通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
贵重物品保管程序。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】饭店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴,热情礼貌的优质服务,而且还应对住客的财产安全负责。
为此,饭店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。
下面,我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。
仔细听,思考问题。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第三节贵重物品保管
二、贵重物品保管程序
【讲解】
(1)弄清客人寄存的要求。
(2)填写表单,并向客人介绍其注意事项。
(3)依据客人要求,选择2规格的保险箱,并填写箱号。
等等。
【板书】
二、保险箱钥匙遗失的处理
【讲解】
若客人遗失了保险箱分钥匙,饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。
若客人将保险箱钥匙遗失,又要取所寸物品,必须在征得客人赔偿的同意后,在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下,由饭店工程部破坏钻开,并做好记录。
【板书】
三、客人贵重物品丢失的处理
【讲解】
客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作,需要总台人员有极强的责任心,在提供此项服务时,必须注意下列事项:
(1)定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。
(2)坚持请客人亲自前来存取,不可委托他人代办。
(3)必须认真、严格、准确核对客人的签名。
(4)不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。
(5)当班人员要安全的保管好总钥匙,并做好交接记录。
思考、讨论、回答
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(6)客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。
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中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案
制作:
郑州旅游职业学院
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【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结)a)贵重物品保管程序
b)保险箱钥匙遗失的处理
c)客人贵重物品丢失的处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
根据贵重物品保管程序试填写“贵重物品寄存单”。
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中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案
制作:
郑州旅游职业学院
武瑾
李文娟
授课内容:
《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银
授课教师:
郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象:
三年制中专饭店服务与管理专业学生
教学目的:
知识;了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。
能力;通过学习掌握总台帐务处理,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
总台帐务处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】位于前厅的收银处每天负责处理客人帐务,负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单,提供外币兑换服务,为客人办理收银事宜,编制各种会计报表,以便及时反映饭店的营业活动情况。
仔细听,思考问题。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第四节总台收银
三、总台帐务处理
【讲解】
总台帐务处理是总台收银处的一项日常业务工作。
为避免出现工作差错,避免发生逃帐、漏帐情况,总台收银处必须有一套完整的制度。
总台帐务处理的方法和要求是:
【板书】
(一)帐户清楚
【讲解】
前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个帐户,供收银处登录该客人在住店期间的房租及其他各项花费。
[多媒体]用幻灯形式播放客人分户帐单模式。
【板书】
(二)转帐迅速
(三)记帐准确
二、外币兑换业务
[讲解]
饭店为方便客人,受中国银行委托。
目前,中国银行除收兑换外汇现钞外,还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。
总台收银员应掌握外币兑换的业务知识,接受这方面的培训。
[板书]
(一)外币现钞
目前,国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有24种,服务程序如下:
认真看,与所学习的内容相结合。
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(1)弄清客人兑换要求。
(2)清点查收客人需兑换的外币金额。
(3)使用货币识别真伪。
(4)填制水单。
(5)请客人在水单上签名。
(6)检查复核,确保其正确。
(7)确保无误后,将兑换的款额付给客人。
(二)旅行支票
(三)信用卡
[板书]
四、夜审及营业报表编制
(一)夜间审核
[讲解]
夜间工作就是核查上个夜班所收到的帐单,将房租登录在客人帐户上,并做好汇总和核查工作。
夜审员的具体工作步骤和核查工作是重点学习内容。
[板书]
(二)编制客房营业日报表
1、统计出当日出租的客房数,在店客人人数及客房营业收入。
2、统计其他资料
3、检查核对当天的客房营业收入
4、计算出当日的客房出租率和实际平均房价
[提问]客人离店前的最后一项服务是什么?
讨论,回答。
通过学生回答,进入结帐服务的学习。
[板书]
四、结帐服务
[讲解]
办理退房结帐手续是客人离店前所接受的最后一项服务,应给客人留下良好的最后印象。
结帐一般要求在二三分钟内完成。
[板书]
(一)散客结帐服务程序
(二)团体客人结帐程序
[多媒体]播放结帐服务的短片。
(见光盘结帐服务)
[提问]
在饭店中有什么样的特殊情况发生呢?
那么,又应该怎么处理呢?
下面,我们就来学习。
[板书]
五、特殊情况处理
(1)逾时离店。
(2)客人在退房结帐时才提出要折扣优惠。
(3)住店客人的欠款不断增加。
(4)当住客的帐单由其他住客支付时,为防止发生漏洞发生,通常应在交接记录上注明,并附上纸条在这两为客人帐单上,
认真看,思考所讲相关内容。
让学生对结帐程序有更直观的认识和了解,提高学生的实际操作能力。
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以免忘记。
【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结)
a)总台帐务处理
b)外币兑换业务
c)夜审及营业报表编制
d)结帐服务
e)特殊情况处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
根据特殊情况处理程序出一道案例分析题,认真作答。
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