质量奖自评报告.docx
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质量奖自评报告
一、领导
1.1愿景和价值观
a愿景、使命和价值观
在十几年的发展历程中,XXX的文化经历了一个从无意识到有意识、从不系统到系统、从优秀到卓越的过程,达到了“内化于心、固化于制、外化于行”的境界,最终形成了“理想与愿景的一致、核心价值观的一致、战略上的一致、行动上的一致”——“四个一致”的文化特征。
XXX文化的培育过程包括检讨、设计、养成、形成四个阶段。
在检讨环节,公司全员参与、全员承担动议修订企业文化培育提纲的责任和义务。
在核心价值体系的引导下,就组织应该提倡什么、反对什么,公司发动全员进行分析策划,为后续设计企业文化建设纲要提供依据;在设计环节,根据第一阶段的分析结果,将达成的共识转换为组织内部的标准与规范,即可以执行和操作的文件,形成了“固化于制”的文化培育提纲;在养成环节,公司将企业文化的培育与具体经营活动相结合,各级管理者以及全员依据设计提纲,培养共同的信念(思维习惯),培养共同的行动方式(行为习惯),针对背离公司文化方向的行为,全员都有劝导、批评、抵制的责任与义务;在形成环节,XXX认为,公司文化形成的标志是:
“企业组织成员在当前的时点上,自然而然的、不约而同的去这样想、去这样做。
”因此,XXX将“四个一致”作为管理企业的最高境界去追求。
XXX的愿景----创中国建筑业强势品牌
XXX的使命----顾客满意最大化;股东财富最大化;员工发展最大化;社会回报最大化。
XXX的核心价值观----创新、开放、回报
这个核心价值观涵盖了三方面的内容:
(1)XXX根据工程项目定位以及社会对企业功能的分工,认识到自身存续的价值是通过建造优质工程来提升社会基础设施;
(2)XXX依据“不辜负资本资源所托,关注股东、债权人需求;能够通过有利润表现出较强的纳税能力,以支持社区的发展;以及企业组织是创造财富组织的根本属性”的内外部责任要求,不断提升企业创造财富、获取利润的能力,在实现企业自身发展的同时,促进社会进步;(3)企业的业绩是员工创造的,“以员工为本”的理念是社会和谐、企业发展的根本保证。
因此,根据员工的根本需求,公司提出了让员工有成就、健康与快乐工作、快乐生活的“以人为本”的指导思想。
XXX注重企业的持续发展,并通过领导的以身作则、文化引导、机制保证、奖罚严明、实时沟通等方式培育公司良好的守法和道德行为环境;通过公司战略编制与执行控制、管理的持续改进与创新、人才培养、信息系统建设与管理、风险分析与应急预案等快速反应能力培养等方式持续完善企业管理,以实现全面、和谐、可持续发展的目标。
b.沟通和组织绩效
XXX倡导全方位、多渠道、无障碍的沟通法则,要求各级管理者重视上下、内外、纵向、横向的充分沟通和协调,广泛听取员工意见和建议,增进了解,激发员工的工作热情和树立主人翁意识。
对于关键决策,公司主要通过总裁办公会、专题研讨会、管理评审会、业绩发布会、民主生活会、信息平台文件评审等方式,就相关事项和议题达成共识。
1.2组织治理和社会责任
a.组织的治理
XXX认为,企业组织治理的本质是“基于利益最大化;所有者与经营者之间是一种委托代理关系的基本特征,公司治理结构实际上是为了解董事会、监事会、经营管理层‘三会四权’的责任、义务、权力关系而设计的一套符合公司法要求、资本市场监管规则、市场运行规则要求的关系准则。
”为了企业的长期健康发展,XXX致力于公司治理文化的建设和治理水平的提升,建立了完善的治理结构,“三会四权”分工有序、权责明晰、各司其职、运行有效。
XXX同时设立了直接隶属于董事会审核委员会的审计部,审计部负责人及其员工的任用、薪酬、考核均由审核委员会直接负责,并赋权审计部负责人可以列席各个层面会议和对各项经营活动进行检查,有效地保持了内部审计的独立性、公正性与信息权;使董事会与管理层的信息对称得到保证,这一成功经验得到了董事会、监管机构的充分认可与肯定。
XXX秉承“质量第一、用户至上”理念,近年来,公司共创市级“文明标化”30余项,市级“优质结构”工程30余项。
连续多年江苏省人民政府授予省级“重合同、守信用”企业,被XXX市政府授予“建筑业先进集体”、“骨干企业”等荣誉称号。
b.法律和道德行为
XXX严格按法律法规的要求开展企业经营活动,并要求各部门及时收集与本部门业务运作相关的法律法规和行业标准,将其作为工作流程设计的输入条件之一,以确保相关法律法规通过工作流程的执行得到落实。
作为一个舞弊风险较高的行业,XXX特别关注道德规范的遵循情况。
公司秉持依法经营、诚信守法的经营理念,始终不断地引导员工正确处理与各方的关系,并由公司审计部、纪检监察室及标准管理部负责对经营行为进行监督稽核、对违反法律法规的行为进行预防和查处。
通过事前预防教育、事中过程控制、事后检查监督进行道德行为的全过程控制管理。
即:
通过理念的宣传等事前预防措施将不道德行为发生的机率降低;通过将权力在过程中分解,在运行中合成,过程在阳光下操作,每一个环节都是上一个环节的监督者,使权力在运行中得到了充分的监督,为抵制“权力寻租”形成了一个有效的、全系统、全方位的过程控制体系;通过受理投诉、立案调查、内部审计、调查结论与审计结论沟通等方式,对有违公司倡导的企业文化行为进行确认,并就确认事项与当事人共同设计整改对策,跟踪整改效果。
在此机制的控制下,XXX成立以来,预计2015年集团产值达到300亿,而在基本建设行业腐败案件频发的大环境下,本公司的管理者与员工无一人受到司法与监察部门的检控。
c.社会责任和对关键社区的支持
XXX认为:
企业组织向社会提供优质工程以实现企业使命是企业最大的社会责任;同时企业在自身发展的同时充分关注社区的和谐与进步,充分关爱弱势群体,是企业组织作为“社区公民”应尽的义务。
自成立以来,XXX稳步发展,现已达到建筑施工总承包一级,并在全国开设了10余家分(子)公司。
建立了地区之间联系的快速通道,激活了沿线地区的经济发展,打通了发达地区与欠发达地区之间的联系通道,为拉动地方经济和加强地区间交流起了积极的作用。
XXX关注对弱势群体的帮助,并在多方面展开了积极的实践。
如为施工人员增加了驻外补贴、食宿补贴等多项补助。
公司及员工皆当以扶贫济困、热心公益为己任。
此则已写入集团宪章。
二、战略策划
2.1战略制定
a.战略制定过程
XXX的战略规划期为3年(短期战略规划)、5年(中期战略规划)、10年(长期战略规划),并以年度为单位进行战略检讨及修编,以保证战略实施的连续性和组织的长期可持续性发展。
XXX战略制定的关键步骤包括信息收集、战略检讨、战略修编与制订、及对信息进行监控与定期检讨几个步骤。
在战略制订过程中,XXX通过行业总览、行业环境PEST分析、行业波特五力分析,行业成熟度等四个方面对外部环境进行分析,以分析公司所面临的发展机会与威胁;并通过经营分析、与竞争对手及标杆比较、业务价值链分析、内部资源分析等,分析公司自身的优、劣势、机会和威胁,以找准战略发展方向,确立公司的战略目标。
公司还通过征询各部门和外部专家的意见、组织公司内部评审等方式控制在战略研究过程中可能存在的盲点与风险,并通过每年的定期检讨调整战略的制度,以对战略策划风险进行有效控制。
XXX的战略决策是一个从下至上的信息反馈与评审,和从上至下进行决策确认的过程。
各级参与者在战略制订与实施过程中所作的贡献如图所示:
关键步骤
董事会及战略委员会
管理层
责任部门
相关部门
员工
信息收集
——
——
投资部
提供资料
参加
战略检讨
——
主持
投资部
意见参考
建议
战略的修编与制订
决策、批准战略
主持
投资部
评审
执行
职能战略修编与制定
决策、批准战略
批准
各部门
执行
参加
战略的展开实施
决策、批准战略
执行
办公室展开
HR部考核
执行
岗位KPI指标支撑
XXX这种“全员参与、全程参与、全方位分析和全方位策划”的战略决策机制,为战略制定的科学性、规范性和严谨性提供了保障,也为战略的有效沟通与落实奠定了基础。
b.战略目标
XXX的战略目标是致力于快速扩张、快速转型,努力打造中国最具竞争力的民营建筑施工企业,力争2015年集团产值达到300亿元,在“十二五”末取得房屋建筑施工特级总承包资质,实现上市走向资本市场。
为支持此目标,公司将坚持“质量第一、用户至上”的企业经营宗旨,以人为本,科学发展的战略路线,并从“资产池优化、新业务拓展、建管养并重、管理提升和人才战略”等五个方面展开落实。
2.2战略展开
XXX战略展开通过两个层面实现。
第一,各部门通过本部门的职能定位分析、部门SWOT分析等形成本部门的职能战略,并根据所形成的职能战略及公司总体战略规划制定各部门相应的规划,以支撑公司战略目标落地。
第二,公司围绕总体战略,通过年度工作计划将具体过程目标落实于日常工作中,并应用平衡计分卡BSC方法,按财务、市场、内部管理、学习成长等四个方面进行分解,通过年度绩效任务书的形式下达到各部门,以确保公司战略目标的落实。
XXX通过全面预算管理、信息与知识供给、人力资源支持确保给每个部门提供必须的资源,以确保落实战略展开行动计划的每一个细节(包括战略流程、人员流程、运营流程、时间节点等)
在战略展开过程中,XXX运用日常“战略展开要点督办”和“KPI考核体系”等方法,确保战略规划的过程目标符合预测目标。
如对照年度目标要求,每月对各部门、各专项工作的进展情况进行统计分析,形成工作月报,为公司高层提供纠偏决策参考;同时利用周例会、月例会等方式,就战略展开过程的偏差进行研究处理。
年底,对全年工作进行绩效评估和总结分析,以利于下一年度的战略展开。
3以顾客为关注焦点
XXX主要面对的是开发商群体。
顾客工程施工的安全、质量有着严格的要求。
XXX根据工程和顾客主体的特点,将顾客分为房屋建筑工程、市政公用工程,建筑装修装饰设计施工等多个类型,并研究不同顾客群的需求,持续提升顾客满意度。
3.1顾客契合
a.产品供应及顾客支持
(1)XXX认为,企业因顾客而生存,“顾客需要什么,企业就应该供应什么;顾客现在需要什么,企业就应该生产什么;顾客将来需要什么,企业就应该研发什么。
”围绕此理念,公司在工程设计和实施的各个环节均以顾客的需求为活动的输入条件,以顾客满意为过程结果的评价标准。
公司制定了《满足顾客、供方、相关方需求控制程序》,将顾客、相关方需求及其满足对策形成了公司及各关键业务部门的《顾客、供方、相关方需求矩阵表》,编入公司《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》,用标准化、规范化的体系文件控制服务过程的质量,以达到输出产品和服务质量的稳定,满足顾客要求。
公司满足顾客需求对策矩阵表
类别
具体对象
需求期望
对策
顾客
房屋建筑工程
1、项目的高性价比满足可持续发展理念的要求
2、项目管理目标
3、客户感观好
1、占用资源优化,环保优化、生态优化,造价优化
2、建造过程的质量、工期、造价、安全、环保目标管理
3、利用业内专业的设计团队设计
市政公用工程
1、安全性能
1、委派专项安全负责人
2、专项安全监检团队
2、质量
1、委派专项质检负责人
2、专项的质检团队
3、项目管理
建造过程的质量、工期、造价、安全、环保目标管理
4、结算准确快捷
1、收费新技术、新设备的运用
2、推进联网收费
3、人员技术技能培训
(2)在顾客沟通与支持方面,公司首先将相关法律法规、行业规范、技术标准作为公司程序文件和工作文件设计的输入条件,并将这些要求转换成企业可执行的标准,通过落实相关责任部门来建立顾客支持体系。
此外,XXX还将获得顾客的声音视为对顾客支持的关键方法。
公司将顾客细分并建立沟通机制,通过不同渠道收集顾客意见,以确保关键的顾客支持要求;并采用相应对策,不仅关注顾客在“安全、便捷、舒适、经济”等方面的需求(如采用的不停车结算系统、道路保养与预养护技术、避峰养护、岗位练兵等方法提升服务质量等措施),而且还在出现特殊气候、重大节假日、交通事故时为顾客及时提供支持。
项目类型
确定关键支持需求的方法
工程设计和施工管理
网络、媒体、广播、宣传资料、年报、座谈会、走访、现场沟通、电话沟通、新闻发布会、招标要求
营运服务
投诉及业务咨询电话、网络、媒体、广播、宣传资料、年报、应急事故的处理、降低顾客成本
b.建立顾客文化
XXX以顾客为中心文化的建立,核心内容是使顾客对公司建设工程的性能有一个持续良好的体验,这种体验主要是让顾客对公司工程符合行业规范、技术标准的基本质量指标表示认同与满意。
同时,通过提供超越顾客期望的魅力质量来实现顾客忠诚。
公司通过顾客满意度调研和顾客投诉处理等程序仔细聆听顾客的声音,提供顾客需要的服务。
改善经营模式,鼓励员工不断创新以满足顾客需求和超越其期望,并在各层级的KPI指标体系中都设计了顾客与市场指标。
公司按照顾客关系管理理念,对顾客关系管理进行系统的控制,具体做法包括:
落实顾客管理部门,建立相关制度,采取针对性的措施等。
3.2顾客的声音
a倾听顾客的声音
XXX根据不同的顾客群、细分市场和顾客的生命周期,对各类顾客运用不同的倾听方法,以最有效地获取顾客的声音。
公司倾听不同市场的顾客声音采用方法如图:
业务类型
倾听方法
工程建设管理
电话/邮件/传真联络、顾客满意度调查、网络平台、媒体、广播、定期年报、座谈会、走访、现场沟通、电话沟通、新闻发布会
参加会议、走访、新闻发布会、政府官方网站信息
营运管理
电话/邮件/传真联络、顾客满意度调查、ETC外部网络等平台、投诉及业务咨询电话、媒体、广播、行业情报信息、顾客需求调研
接收政府文件、参加政府会议、领会政策意图、主动上门走访、设立咨询与投诉电话
公司倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手顾客的方法如下:
顾客细分市场
老顾客
潜在顾客
竞争者的顾客
倾听方法
顾客满意度调查、座谈会、投诉及业务咨询电话、现场咨询、收听广播、
市场调研、走访、网络平台/媒体/广播的宣传、行业情报信息
走访、媒体、行业情报、网络、委托第三方收集
反馈给部门
营运部、工程部、、项目开发部
项目开发部、工程部
项目开发部、工程部
XXX以“首问负责制”、“分工授权制”为投诉处理原则,规范了顾客投诉和反馈流程,并坚持“有诉必复,有错即改”的工作原则。
具体做法是:
一是对投诉信息分部门记录、收集和整理;二是判断其有效性,对投诉进行处理跟进和处理结果的反馈;三是实施改进。
四是将投诉处理的信息保存在公司的知识库内,供全体员工学习和分享。
此外,XXX还定期委托第三方测评顾客满意度,并将评价结果纳入改进体系,以利于顾客满意程度和契合度的提升。
b顾客满意和契合度
XXX建立了专门的顾客满意度监控与测量流程,对确定顾客满意、不满意和忠诚的调查方法进行策划,通过调查的展开获得基本数据并对数据进行分析,以将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。
为确保顾客满意信息的充分与准确,XXX确定调查方式有面访、散发问卷、电话并传真问卷等;另外为保证信息的真实可靠,还实施了“神秘顾客”调查。
通过专业机构的调查,公司获得了不同顾客类型的意见与建议,这些意见与建议对公司进行持续改进有着非常重要的意义。
c.分析和使用顾客数据
XXX认为唯有满足当前及未来的顾客需求,企业在市场上才能立于不败之地,因此公司设立市场部对市场变动进行预测及分析,用于掌握未来的行业动态;通过预测行业发展趋势,得知未来的行业需求,并聚焦顾客需求,通过PEST分析、行业发展走势分析、成熟度分析、区域经济规模和发展格局分析等方法其进行深度分析,以对未来顾客与市场展开预测。
四、测量、分析和知识管理
4.1绩效的测量、分析和改进
XXX绩效测量、分析和改进包含绩效考核指标体系分解、绩效指标设定和目标分解、绩效测量与分析、绩效改进等过程。
公司围绕战略目标及经营目标,按照财务、客户、内部流程和学习与成长4个纬度设定了资产净利润、业务收入、市场占有率、项目投资完成率、顾客契合度、员工契合度、内部管理、安全管理等11项指标,并通过对绩效任务设定,将其逐级分解为管理层目标(一级)、公司职能层目标(二级指标,含项目部和施工目标),各部门又按员工的岗位分解形成日常管理目标(三级指标),如下图所示:
图4-1公司三级指标分解图例
XXX董事会、薪酬委员会定期对管理层绩效完成情况进行评定;人力资源部会同各部门、工程管理部、项目部收集、评估绩效数据与结果,形成各部门绩效评估表。
各部门、岗位在日常管理中通过日报、月报、季报、半年报、年报、例会等方式进行月度、半年度、年度绩效汇总分析,以标准格式出具绩效报告定期汇总上报,人力资源部了解、跟踪绩效动态。
公司通过管理评审、绩效面谈、专项审计、业绩分析专题会等方式对绩效进行评估、总结。
公司对绩效数据的比较分析,主要从历史同期对比、内部横向比较、同对手比较几个方面进行:
历史同期对比旨在查找增长、退步、变化的原因;横向比较旨在查找工作计划、管理模式的问题,进行改进;同对手比较旨在找到优势和不足之处,进而扩大优势和改善不足;对手数据均由各相关职能部门,以适当的渠道与方式获取;同时通过对测量数据的应用,为公司的经营、战略决策和创新提供支持。
公司通过绩效分析,形成绩效报告,使公司和各被考核部门明确绩效中存在的问题,由各业务部门分析问题产生的原因,并分析改进方案的优缺点,找出绩效改进的方向,落实改进的责任,提出专项问题分析及改进方案。
并据此对绩效目标进行调整和修订,做出相应的业务策略,以使信息和数据有力支撑组织的决策与创新。
XXX通过设立严谨、完善的绩效测量、监控、分析体系,实时掌握公司目标的进展情况;并根据绩效分析结果,找出绩效改进方法和创新的机会,使公司在竞争日益激烈、信息万变的市场环境下,能够及时、准确地掌握相关数据,为适时进行纠偏、改进、创新、变革,以适应和开拓市场,达到公司经营目标,提供了信息支撑。
4.2信息、知识和信息技术管理
XXX通过信息系统的统一规划、有效集成和严格的审核保障,从硬件、软件两个方面确保数据、信息和知识的准确、完整、可靠、及时、安全和保密,为组织内业务运营、管理控制、战略决策提供了有力的支持。
XXX在数据和信息的获取方面具有以下特色:
●以战略为导向,以结果为依据,建立和完善以财务数据系统为主体的业绩监控和分析体系,提升组织战略执行能力,确保战略落地。
●以顾客为关注焦点,以伙伴为纽带,成功规划和实施了个性化的信息系统。
客户和伙伴可以通过公司门户网站获取相关的数据和信息;公司可以通过对工程的实时跟踪获取工程进展相关信息,通过对市场的调差获取市场变动的信息。
●以员工为本,建设以流程为导向的人员、流程、信息、知识、专家协同的综合信息管理平台,并通过综合信息管理平台的建设提升内部协同能力。
作为建筑行业的优秀企业,XXX已经率先在公司内部全面实施信息化解决方案,并围绕公司战略,面向客户管理和伙伴合作,建立了公司门户网站、监管系统、综合信息管理平台、财务系统、项目管理系统。
在战略监控、业务运营、伙伴合作、内部协同等领域,通过XXX信息化系统,各部门可以及时获得相关信息,方便的处理各项流程,快速响应客户和市场需求。
XXX信息化为运营提供了良好的运行平台。
XXX将知识视为企业生命力和创新之源,通过规范的知识管理体系、先进的知识共享平台等方式,实现对员工知识的收集和传递,通过持续的知识学习、知识利用和知识创造,不断提升企业竞争力。
平台
知识类别
知识转移与共享方式
作用与价值
知
识
管
理
平
台
战略知识
由办公室和人力资源部整理管理层发文和重大战略报告上传到知识中心,并组织全员的学习、考试
员工可以在第一时间获取公司战略决策与战略推进知识
流程规范知识
由标准管理部将相关控制文件、工作文件上传到知识中心;各业务部门将相关的流程指导书上传到知识中心
员工可以及时获得公司业务流程相关知识
项目实施知识
要求各业务部门定期将各项目总结后的文档上传,办公室定期检查
将实施经验和失败案例提炼成最佳实践知识和失败案例知识,为后续的方法与流程改进提供指导
客户服务知识
由技术支持部门将支持过程中形成的文档总结成技术支持文档,并通过综合信息管理平台、XXX门户网站分享给客户
将技术支持中遇到的疑难问题解决方案总结成知识库,通过知识共享提升技术支持能力和客户满意度
伙伴支持知识
图4-3知识管理体系和方式
由董事会秘书处将相关的渠道政策、资料上传到门户网站,提供外网下载
伙伴可以及时获得公司渠道政策信息和相关资料
五、以员工为本
5.1员工契合度
XXX在“让员工有成就并健康快乐”价值观的引领下,视员工为公司宝贵的资源和财富,明确提出“以员工为本”、“让员工分享公司发展成果”的理念作为公司人力资源管理指针,努力为员工营造安全、健康的工作环境和职业发展平台,不断推动人力资源增值,实现员工利益和公司利益的和谐共赢。
截至2008年12月31日,XXX共有员工1600余名。
为了提升员工满意度,组织收获敬业度,进而达成组织与员工的契合度。
XXX从员工年龄、学历和岗位系列对员工进行细分,研究他们独特的需求,建立XXX员工契合度模型。
(图5-1)
✧成就感
∙企业愿景与核心价值观
∙
富于挑战性的工作任务
∙持续沟通、改进与激励
✧公平感
∙工作机会及发展空间
∙公平的薪酬福利
∙平等的尊重
✧认同感
∙深圳高速是我家
∙学习和成长
∙企业文化感召力
基于员工契合度模型,XXX进行了员工契合度调查,并对调查结果进行了全面的、系统的分析,针对调查报告的重点提出改进。
公司通过有效的职责与授权体系,基于全流程运作,通过强有力的绩效考核手段,形成了良好的目标管理机制,使得员工能更加主动、高效的完成公司既定的工作目标,营造“诚信勤勉、快乐工作、和谐共赢”的文化氛围,员工主动工作的良好行为习惯,有效地支撑公司战略的落实。
公司采取平衡计分卡技术,通过对员工绩效的PDCA循环管理,强调绩效审计和过程沟通以及多种激励方式应用,建立了以顾客和业务为导向的绩效管理系统。
(如图5-2)
图5-2XXX绩效体系运作流程
作为绩效管理的配套措施,公司制定了《员工奖惩办法》,通过实施多样化的精神嘉奖、物质奖励等手段,牵引员工“以顾客为关注焦点”,大胆创新、敢于承担,不断超越顾客的期望,推动公司核心价值观的深入传播,提升了公司的核心竞争力。
XXX在部门和员工绩效目标设定时,突出有关顾客为中心的指标,用顾客满意度、顾客有效投诉率等指标强调相关业务指标的设计和分解;通过对员工绩效的PDCA循环管理,强调绩效管理过程监控和绩效沟通以及多种激励方式的应用,督促员工落实在行动中。
并根据公司实际,在战略实施的关键周期,由董事会批准实施《人员绩效激励优化方案》,极大地激发了员工以业务为导向的工作能动性。
培训是公司可持续发展的动力源,XXX把培训作为战略任务来抓,建立了系统化的培训体系,开展了多层次和多方位的培训。
通过对员工进行管理理念、管理知识、专业技能的培训,提升员工能力,促进公司核心竞争力的提高,使员工的职业生涯发展目标与公司的战略发展目标结合起来,实现双赢。
(如图5-3)
图5-3员工职业发展和培训体系
公司按照培训运作流程,不断加大培训投入,通过引进eLearning系统,组建内部讲师队伍,建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段,提升培训与员工职业发展的契合度,培养合格的管理干部及专业技术人才,满足公司战略、业务发展的需求。
为了更好
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