停车管理服务技术标书样本.docx
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停车管理服务技术标书样本
停车场管理工作细则
一、各级人员职责
(1)驻场负责人职责
1、根据停车管理服务合同,对停车场进行有效管理。
2、熟悉掌握停车场车辆流通状况、车位状况,合理布置安排。
3、负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决策决定和各项工作规定。
4、负责本项目部员工队伍建设、工作管理、生活管理,人员调配、考核、奖惩。
5、负责完毕本项目部甲方规定表格、文献等。
6、负责监督和贯彻车管员岗位职责,对车管员进行考核。
7、对所辖管理人员、员工合理分派工作。
8、负责对外协调与联系,解决车辆管理方面问题和客户投诉。
9、遇突发事件,参照按有关预案灵活解决,认真填写《停车场突发事件解决登记表》。
依照甲方管理风格,对需上报事件及时上报。
10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作,不断提高车管员服务技巧。
11、完毕部门主管交办其她暂时性任务。
11、定期与甲方甲方车场管理部门门沟通关于停车管理工作。
12、完毕公司下达其她任务。
(2)进出口岗职责
1、负责对停车场进出车辆管理、引导工作。
依照规定记录进出车辆等有关状况。
甲方规定提供接、递卡服务,要面带微笑、双手接递并使用礼貌用语。
2、对出入车辆按规定和程序指挥放行。
3、依照车场状况,指引车辆前去规定区域。
4、负责维护出入口秩序,对附近人员进行指引、管理,保证安全。
5、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境基本状况,为客人提供询问服务,指引客人到达目地。
6、制止超高或载有易燃、易爆、危险物品车辆驶入停车场,发现问题应及时上报。
7、禁止非机动车、行人从出入口进入车场及大厦。
(3)停车场巡逻岗职责
1.维护停车场正常秩序,作好车场疏导工作,热情礼貌待客,及时制止乱停乱放现象,如有不服从管理状况要及时上报并做好有关详细登记。
2.负责引导车辆安全、精确进入停车位,并提示司机关好车门、车窗,带好随身物品,同步检查车身有无划痕、蹭伤,如发现,应当时向司机讲明并作好登记。
夜间要提示司机关闭车灯。
3.对出租车、送货车辆严格管理,不得让空驶出租车在大厦内停留,送货车辆要停于指定区域卸货。
4.对责任区内专用车位、预留车位要做好重点看护和管理工作,不得浮现被她车占用状况。
5.做好责任区内设备设施维护工作,对车场标志桶等用品做到勤码放,保持车场用品整洁有序。
6.对车场范畴内突发事件应及时上报,并保护好现场,作好车辆和围观群众疏导工作。
7.认真做好交接班工作。
8.严守公司各项机密资料,禁止外泄她人。
9.无条件遵守公司一切合理工作安排。
职位名称:
地面车场管理员
岗位职责:
1.负责对车场(库)机动车进行管理。
2.按规定着装,佩带工作证,对进出车辆按规定和程序指挥放行,并认真填写《车辆进出登记表》。
3.按规定和原则收费,开具发票,及时缴纳营业款。
4.负责对大厦道路和停车场(库)停放车辆进行巡视查看,保证车辆安全。
5.负责指挥区内车辆行驶和停放,维护大厦交通、停车秩序。
6.负责停车场(库)消防以及停车场(库)、值班室、岗亭、洗车区域清洁。
7.实行24小时轮流值班制度,遵守规章制度,准时上下班,认真做好交接手续,不擅离职守。
8.热情礼貌待人,讲究文明服务,使用文明语言,遵守《仪容仪表规定》。
9.严守公司各项机密资料,禁止外泄她人。
10.无条件遵守公司一切合理工作安排。
职位名称:
地下车场管理员
岗位职责:
1.维护地下车场正常秩序,热情礼貌待客,及时制止乱停乱放现象,如有不服从管理状况要及时上报并做好有关详细登记。
2.对进入和离开地下车场车辆要做好登记,无地下停车证车辆要按规定原则收费并返还票据。
3.负责引导车辆安全、精确进入停车位,并提示司机关好车门、车窗及车灯,带好随身物品,同步检查车身有无划痕、蹭伤,如发现,应当时向司机讲明并做好登记。
4.对地下车场内专用车位、预留车位要做好重点看护和管理工作,不得浮现被她车占用状况。
5.对地下车场内可疑人员、危险隐患等状况要及时发现并上报,发现闲杂人员应劝其离开。
6.做好地下车场内物品、车场用品维护工作,对车场标志桶等用品做到勤码放,保持车场用品整洁有序。
7.对地下车场范畴内突发事件要及时上报,并保护好现场,做好车辆和围观人员疏导工作。
8.认真做好交接班工作。
9.严守公司各项机密资料,禁止外泄她人。
10.无条件遵守公司一切合理工作安排。
职位名称:
车道岗
岗位职责:
1.保证大厦行车道畅通,禁止任何车辆停放在车道及停车场出入口。
遇有客户或访客车辆停放在不恰本地点,应礼貌劝其驶到地下车库或地面恰当位置,并告知当值领班协同解决。
2.禁止在行车道上堆放任何装修材料或其她杂物。
3.遇有客户搬运大件物品进入大厦,应指定到专用卸货区域,并告知中控、巡视及时跟进。
4.留意大厦内与否存在外来闲杂人员长时间逗留,应注意其行为。
如有需要,及时告知中控室及当值领班。
5.管理、指引非机动车辆停放工作。
6.维持外围秩序,杜绝任何不安全隐患。
7.工作时要文明服务,礼貌待人,耐心解说,圆满完毕工作。
8.严守公司各项机密资料,禁止外泄她人。
9.无条件遵守公司一切合理工作安排。
二、服务规范
(1)车辆管理员工作纪律
1、积极积极、发自内心为车主服务。
2、严格执行“三个统一”规定。
3、值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西,不准嘻笑、打闹,不准在值班时会客、看书报、听音乐,更不得离岗、脱岗或在岗睡觉、坐卧,以及做其她与值班职责无关事。
4、爱护各种器具,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
5、依法办事,廉洁奉公,坚持原则,是非分明。
(2)三个统一
着装统一
1、衣着整洁、平整、合体,表面无污迹,领口、袖口、领带干净。
2、肩章、胸牌等标记佩带符合本项目详细规定,无污损、不端正等现象。
3、车管员工服、腰带、白手套佩带符合本项目详细规定,无缺少、混穿、服装不整现象。
4、头发要原则。
男性头发不得长于3cm;女性长发须拢起、不得披散,如戴帽前额头发不得露出帽沿;如不戴帽,头发不得过眉。
动作统一
1、指挥手势原则、有力。
2、见到客人必要立正敬礼,动作原则有力,面带微笑。
3、站立时保持立正或跨立姿势,行走时挺胸昂首,无斜肩搭背、松松垮垮现象。
语言统一
要使用服务用语。
回答客户询问时要积极热情,无冷言冷语、态度恶劣现象。
(3)车辆管理员礼貌用语
1、您好!
2、谢谢!
3、再会!
4、请稍等。
5、请慢走。
6、这边请。
7、请跟我来。
8、欢迎光临!
9、请问您有什么事?
10、您请讲。
11、不客气。
12、对不起,这里不能停车,请将车开到……停放,谢谢!
三、停车管理服务核心——“四步理念”
第一步:
寻找车位
服务提供一:
车管员及时掌握车位使用状况,依照实际状况用明确手势、语言引导引导车辆前去车位。
第二步:
寻找电梯间或目地
服务提供二:
车管员用简洁明确语言论述去往电梯路线。
熟知楼号及重点业主名称及位置,以便对的指引车主前去目地。
第三步:
寻找汽车
服务提供三:
熟知车场分区、明显标志,可以依照客人描述明确协助客人找到车辆。
第四步:
寻找出口
服务提供四:
熟悉行车路线,通过明确手势、语言引导车辆离开车场。
四、员工服务守则
1、服务理念:
服务第一、客户至上
2、服务形象:
衣着得体、举止优雅
3、服务态度;微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答
4、服务用语:
您好,欢迎光临;谢谢,请慢走
5、服务宗旨:
客户放心、停车舒心
停车场车辆管理方案
一、车辆出入场管理
1、所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼。
进场时说“您好”、“欢迎光临”,指引车辆入场;出场时说“请慢走”并做指引。
2、当有车辆进场时,应迅速提示车辆慢行并提示车主将车辆停放在规定车位上。
3、车辆停放后,检查车辆与否有损坏或其她不正常状况,如有不正常状况应及时当面向车主提出,并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
4、必要时应提示车主、司机锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走。
5、当有车辆进、出场时,若其后跟有车辆,应示意背面车辆慢行或暂停,避免车辆将自动感应道闸撞坏。
6、当自动感应道闸落下时应注意提示道闸下来往行人,禁止行人通过机动车坡道穿行。
7、对未领卡而冲入车辆,记下其车牌号码,并用对讲机告知其他岗位车管员。
8、遇停电时,应手动将栏杆升起,晚上应启动应急照明灯。
依照甲方规定和实际状况,将恰当拦阻物置于车道上以控制车辆进出。
9、当物业公司、集团公司及有关职能部门领导、VIP宾客、车主步行至车管员3至5米时,车管员转向客人行举手礼并大声问好。
二、车辆停放管理
车辆停放管理服务重点是巡视。
巡视及值班时应注意重要问题:
(1)与否有停错车位、越(压)线、占道停放车辆;
(2)与否有明显外伤车辆 ;
(3)与否有忘掉熄火、忘关车门、窗、车灯车辆;
(4)与否有正在修理、加油、刷洗车辆;
(5)与否有漏水、漏油车辆;
(6)与否有装有货品货车停放,车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位与否有堆放物;
(7)与否有火险隐患,防火设施(物品)与否被挪动;
(8)与否有刺鼻性气味或其她异味;
(9)停车场照明与否正常;
(10)停车设施、设备与否有损坏,特别是与否有墙面、墙角、柱子刮碰;
(11)停车场地面与否有积水、油渍、垃圾杂物等;
(12)车场内与否有可疑包裹、车主遗忘物品;
(13)停车场内与否有可疑人员,与否有争执、打架现象;
(14)查看车辆停放状况;
(15)其她不正常状况。
认真填写《巡视记录》,发生重大问题要在第一时间上报,并告知甲方车场管理部门。
三、停车场设施设备管理
1、发现停车场内地面不干净时,及时报告甲方车场管理部门并联系保洁打扫。
2、发既有正在修理或加油车辆时,车管员应及时制止。
3、发既有人正在刷洗车辆时,车管员应及时制止,防止地面积水,导致地面污染或弄脏其她车辆。
4、发既有漏水、漏油车辆时,应及时报告甲方车场管理部门,并找到脸盆或其她溶器接水、接油,防止污染地面。
5、发现防火器材被挪移,应将物品放回原位。
6、发现停车场有人吸烟,应及时制止。
7、发现停车场有刺鼻性气味或其她异味,应及时报告甲方车场管理部门并寻找源头。
8、发现停车场内照明设施或灯管浮现故障,应及时报告甲方车场管理部门。
11、发现停车设施、设备有损坏、变形现象,应及时报告甲方车场管理部门。
12、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象,应及时报告甲方车场管理部门。
13、发现地面有积水、油渍、圬渍,应及时查看来源,并报告甲方车场管理部门。
14、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时,应及时查找放置单位,并请其将堆放物移走。
15、发现车场内是有车主遗忘物品,应及时告知带班主管,并告知甲方车场管理部门查看,遗忘物品与否具备危险性。
16、发既有人在停车场内施工,应查看其施工证明。
确认有效后,并派人专人监督,防止损坏停放车辆或其她设备。
四、车辆管理员必要纯熟掌握项目基本状况
1、物业管理服务中心基本状况;停车场及地上建筑物构造、周边商业设施及路况状况;地上建筑物功能、性质及入住状况(使用状况)等有关资料。
2、停车场平面图、区域划分、行车路线、停车位使用阐明及操作规程。
3、停车场车位数量,专用车位、暂时车位数量。
4、停车场岗位职责及规定、甲方公司管理规定、注意事项。
5、停车场专用车位与暂时车位划分,VIP、专用车位车号。
6、物业管理服务中心及有关职能部门领导、VIP宾客乘座车辆车号、车型、颜色。
7、停车场内设施、设备配备、数量。
8、熟识停车场标记。
9、监控、辨认系统。
熟悉监控摄像头安装位置、数量、工作状态;将死角、盲点,作为以重点防范区域。
10、消防系统。
熟悉地下停车场消防安全设施(如:
烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材)位置及操作规程。
同步如发现此类设施浮现可视性损坏,应及时上报。
11、电梯、步行梯、货梯数量、位置、到达楼层、使用规定等。
12、卫生间数量、位置。
常用停车场现场解决事件原则
为加强停车场现场管理,提高迅速解决突发事件能力,保证公司财产安全,
制定停车场事件迅速解决原则:
一、停车场跑水
1、告知工程部、甲方车场管理部门和客服部。
2、将跑水区域周边封闭,禁止车辆通行。
3、使用布、大垃圾袋将跑水车辆周边车辆遮挡,防止将车辆浸泡污损。
4、用相机将跑水现场拍照留档。
5、跟进车场跑水后修复状况,修复后告知甲方车场管理部门。
6、事后写出突发事件报告交甲方车场管理部门。
二、停车场停电
1、告知工程部和甲方车场管理部门。
2、安排人员在停电区域指挥车辆,防止发生车辆事故。
3、记录停电时间和恢复电力供应时间。
4、恢复电力供应后告知甲方车场管理部门。
三、车辆互撞事件
1、发生车辆互撞事件,由双方车主协商自行解决;不能协商解决,经物业有关管理部门批准后,报122由交警解决。
2、疏导车辆保证车道行驶畅通。
3、事后做好登记,告知甲方车场管理部门解决成果。
四、车辆损伤它车事件
1、将肇事车辆扣留,如找到被撞车主,由双方协商解决。
2、将肇事车辆扣留,如未找到被撞车主,必要登记或复印肇事车辆行驶证、驾驶证、手机号、车牌号、车型;然后交给被撞车辆车主,由其双方协商解决。
3、解决事件时要保证车道行驶畅通。
五、外部车辆损坏设施
1、将肇事车辆扣留,同肇事车辆协商批准后,由肇事车主到财务部交纳维修费后放行。
2、同肇事车辆协商未达到一致状况下,经物业有关管理部门批准后,报122交警解决,并将交警解决单收回(签字时需仔细看清后方可签字:
我方必要是不负责任方,对方必要是全责方),同步登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手机号。
3、解决完后检查事故现场,将损坏设施进行清理并保存作为证据(电器设备由工程部负责解决),保证车辆行驶畅通。
4、事故解决完后做好登记告知甲方车场管理部门解决成果。
六、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件
1、请车主出示证据证明车辆拟定是在我车场内发生刮蹭、划伤、被砸事故。
如无切实证据,努力劝解车主自行解决。
2、如车主坚持规定补偿,我方可请物业协助查看车场录像,寻找肇事车辆或肇事人员。
如找到肇事车辆或肇事人,将肇事车辆或肇事人录像告知车主,由其自行解决,我方可提供必要协助。
如未找到肇事车辆,不能拟定车辆在我车场内发生刮蹭、划伤、被砸事故,再次规劝车主自行取证解决。
如车主不批准,经甲方有关部门允许后,可以由车主自行报警解决。
3、车主批准自行解决,我方可协调甲方有关部门开具保险证明由车主保险公司负责修理。
4、如确属我方因素导致车辆受损告知甲方车场管理部门。
同步拍下车辆受损部位照片、留下车辆行驶证、驾驶证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公司进行理赔(确属我方因素须及时告知甲方车场管理部门核算并报保险公司。
5、以上工作解决完毕后告知甲方车场管理部门解决成果。
其她突发事件解决程序
1、车管员辨别盘查可疑人员
a) 执勤时要集中精力,注意观测。
b) 当与对方保持20米左右距离时,要注意观测对方面部表情及行动。
c) 观测对方行为与否诡秘,与否藏有凶器。
d) 衣着与否整洁,有无血迹、泥点,与否有伤。
e) 将发现状况,及时报告甲方车场管理部门。
2、车管员在岗时与对方发生纠纷解决
a) 对于按规定执勤,对方不理解无理取闹,一方面要保持冷静。
b) 对方态度蛮横、不讲理,车管员要克制,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c) 耐心解释,使对方明白不是在刁难,争取对方理解。
d) 对方不听劝阻,胡搅蛮缠,甚至恶言伤人或动手打人,在保护自身安全同步,要及时告知甲方车场管理部门和项目部领班、经理,防止矛盾激化,不得与对方打架。
3、发现人员被撞,记下肈事车车牌号码、车型、颜色,司机容貌,防止肈事司机逃跑
a)发生人员被撞后,及时报告所在项目部经理,同步上报甲方车场管理部门,并设法拦车,保护好现场。
b)急救受伤者,如受伤人员有生命危险应设法及时拨打120叫救护车,并协助送往附近医院急救,在物业有关部门批准状况下拨打“122”电话向公安交警部门报警。
4、对醉酒滋事或精神病人闯入停车场处置办法
a)进行劝阻或拦阻,让其离开停车场区域;
b)如有危害车辆安全行为时,在保护自身安全前提下应及时制止,并告知甲方车场管理部门解决。
5、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置办法
a)保持镇定,发出信号告知甲方车场管理部门,并设法召集附近车管员或保安员增援;
b)对逃跑罪犯,要看清人数、衣着、面貌、身体特性,所用交通工具及特性,及时报告甲方车场管理部门和所在项目部主管、经理;
c)有固定现场,要保护好现场,没有固定现场,保存好犯罪分子遗留物品,特别是作案工具,要避免破坏指纹痕迹。
6、斗殴等暴力事件.'&Xv$`)>
a)保持冷静,以最快方式报告主管、甲方车场管理部门,简要阐明现场状况(如地点、人员数量、斗殴限度、有无使用武器等)。
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b)如能控制现场,即时解决。
否则,监视现场等待上级指令和增援人员到达。
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c)解决过程中应保持克制态度。
除合法防卫需要,普通状况下应尽量避免与人发生争执武力冲突。
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d)事件中如有人员受伤,要及时组织急救。
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7、交通堵塞
a)由收费纠纷引起交通堵塞时
属车主责任,车管员要耐心劝告车主将车辆移离堵塞位置后再解决问题。
若劝告不听,锁车而去,应报告甲方车场管理部门(或及时拔打“122”或“110”祈求协助解决);若状况严重在征得甲方主管部门容许后,车场主管可组织人员使用拖车器将车辆拖离(抬离)堵塞位置,先疏导交通,而后再向车主解释。
在移车过程中,要避免对车辆导致任何损害。
属车管员责任,车管员应积极承认错误,赔礼道歉,争得车主谅解,及时把车辆移开。
b)由车辆故障引起交通堵塞,车管员应全力配合车主及时将车辆移开,疏导交通。
c)由车场外部交通堵塞引起内交通堵塞,向车主阐明状况,同步,要维护好车场内秩序。
d)对车场出入口附近路面实行人车分流,保证区内人员进出及活动安全。
8、火警^z]5IjQ
a)及时用干粉灭火器尝试将火扑灭。
同步以最快方式告知甲方车场管理部门,阐明起火确切地点和起火性质。
b)告知车库入口车管员,停止车辆驶入车库。
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c)协助甲方车场管理部门疏散起火现场一带客人。
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d)协助甲方车场管理部门运用就近消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延,等待消防人员到场。
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q7+Ie)火势扑灭后保护起火现场,等待专业人员进行调查。
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f)如火势扩大,难以控制,车管员应协助指引车场客人以最安全快捷途径离开车场到安全地点,并提防有人趁火打劫。
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g)如浮现人员受伤,应积极急救。
2t[ 9、雨雪天气 a)协助保洁人员随时清扫地下车库入口积雪,防止车辆打滑。 b)提示车主慢行,保证车辆安全。 11、车辆丢失 1)发现停放车辆丢失,第一时间内告知物业并报警。 2)告知车主到现场协助调查。 3)停车场管理方配合物业和警方调查、取证。 4)停车场管理方出具证明,并于48小时内告知保险公司。 停车场收费管理制度 1.地下某些: 1)地下车场收费采用计时磁卡及感应卡两种方式。 2)感应卡由物业管理公司财务部负责办理,专为地下车场长租或购买车位顾客或客人使用。 3)计时磁卡在地下车场入口处领取,在出口处按卡计时收费。 4)计时磁卡收费票据及备用金,由当值车场管理人员在物业收银领取。 5)地下车场收费钞票、备用金及结算单按车场管理人员班次进行结算、交接。 6)严格履行交接手续,做到帐面清晰,交接明确,并双方签字承认。 7)每日送交钞票及结算单时间为两次,其他时间内钞票及结算单由当值车场管理员保管。 2.地上某些: 1)地上停车场采用钞票、票据收费方式,由车场管理人员向停车人开具收费票据直接受取钞票。 2)地上停车场收费票据及备用金由车场领班到财务部领取,收费票据以本为单位进行结算。 3)收费票据及备用金分派,以车场管理人员所辖区域范畴大小,日车流量多少等状况而定,安管部留存2-3本备用。 4)收费票据发放时,应进行详细登记,注明票据编号数量,发放人员姓名等状况。 5)地上车场收费钞票按车场管理人员班次进行结算、交接。 由车场领班在每班下班前到车场管理人员处收取票款,以本为单位送交物业收银结算,换取新票据,如未使用完一本,由车场领班进行登记,收取票款后,将剩余票据移送接班人员。 6)每日送款暂定为一次。 其他时间内交接票款由当值车场领班负责保管,存储于XXXXXX。
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