银行大堂经理服务营销技能提升Word格式文档下载.docx
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5、优秀网点的标准
●风险控制严
●服务品质高
●团队建设优
●客户管理好
●营销业绩佳
二、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
●管理定位
●服务定位
●营销定位
2、大堂经理的职责
●环境管理
●分流引导
●识别推荐
●指导使用
●咨询营销
●维持秩序
●督导纠正
●检查指导
●信息反馈
●定期报告
三、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
四、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力
第二讲:
润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
●调整员工的状态
●总结前日的工作
●明确今天的目标
●学会分享经验
●学习知识
●创造好心情
2、晨会召开要点
●晨会时间
●参会人员
●晨会主持
●晨会的内容
●队列的站位
●站姿表情
●晨会记录
3、晨会召开的流程
●队列站好
●开场白
●自检或互检
●总结昨天工作安排今天工作
●主题训练
●总结结束
3、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检
第三讲:
重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
1、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
●营业前
●营业中
●营业后
2、客户服务工作流程及规范
●站相迎
●快分流
●速识别
●简营销
●缓情绪
●助办理
●礼相送
2、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
●迎接客户进入网点时
●客户主动咨询某项业务时
●客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
●揣摩客户心理
●预测客户需求
5、其他特征识别
第四讲:
形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
1、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
2、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
3、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
4、大堂经理的行为禁忌
第五讲:
投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行厅堂营销三大模式
1、联动营销
2、沙龙营销
3、讲堂营销
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
●当没有人主动帮客户解决问题时
●当有人主动向客户介绍业务时
●客户办理新业务的途径
●获得客户更高的满意度和更多的转介绍
●获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
●专业态度
●专业形象
●专业知识
●专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)
4、顾问式营销的步骤与技巧
●客户关系的建立
●需求评估
●产品介绍
●促进成交
5、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
●制造热销的氛围
●网点七个接触点展示销售主题
●大堂经理现场的服务互动
●礼品巧运用
2、有针对性的推荐产品
●罗列卖点
●罗列客户
●双向匹配
3、产品销售的SCBC法则
●总结
●对象
●利益
●案例
4、卖点提炼的“四点合一”
●兴趣点--客户关注什么
●利益点--产品可以做什么
●支撑点--如何证明利益点的真实性
●差异点--在我这里成交有什么独特之处
5、交易促成
1)客户产生拒绝的五大原因
●惯性排斥
●风险忧患
●议价筹码
●缺乏实力
●精挑细选
2)营销人员方面导致拒绝的原因
●品行操守
●职业形象
●专业水平
●服务精神
3)产品方面导致拒绝的原因
●收益过低
●口碑过差
4)拒绝处理五大错
第一错:
气馁
第二错:
争论
第三错:
嘲讽
第四错:
夸大
第五错:
揭露
5)应对策略
理性分析:
●对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略
●对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略
●对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略
感性判断:
●对心有所属者采用“迂回包抄”策略
●对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略
●对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略
6)交易促成三大信号
听
思
问
6)四类客户促成策略
A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气
应对策略:
假戏真唱--营造成交之后的景象
话术示例
B、光鲜型--缺少达成交易的实力
以退为进--顺势推出匹配的产品
C、精明型--没有进行纵向比较
以理服人--提供理性分析的证据
D、贪婪型--渴望增加议价的筹码
从无到有--寻找打动客户的利益
第六讲:
一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
三、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理(礼)
四、主动引导--做好业务办理前的准备工作
1、柜内外联动,提高服务效率
●客户未携带身份证要求办理业务
●客户需重新填单但不愿离开柜台
●客户为了取一笔钱往返银行三趟
●客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2、规范叫号管理,稳定服务秩序
●客户被插队后情绪激动
●客户不取号排队,强行办理业务
●客户未听到叫号,过号引起纠纷
3、沟通到位--高效准确地办理业务
A/杜绝操作失误,是一切服务的起点
●柜员与客户沟通偏差,导致意外销户
●柜员录入错误,导致汇款被退回
●柜员不当言辞,导致优质客户流失
B/准确解释业务规程,减少沟通的摩擦
●客户投诉银行不予兑换零币
●客户不接受银行自动预约转存业务
●客户无存折是否能冲账
●客户定存提前支取,签字前又要求取消
●大额取款未预约,客户要求取款
●客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
C/熟悉产品介绍,避免不必要的误解
●产品未到期,客户提前来支取
●柜员解释不明,导致客户质疑CA证书
●客户投诉柜面的快速营销
4、面对客户不合理要求,多元化应对处理
A/从解决问题角度出发,不直接拒绝客户
●客户提出特殊要求,影响了其他客户
●客户回单丢失,要求银行赔偿
●正常营业前,客户在门外咨询业务
B/在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点
●客户投诉银行处理问题不及时
●客户在网点丢失物品,要求银行赔偿
C/投诉一旦升级,运用法律知识来应对
●客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知,要求银行赔偿损失
●客户理财亏损,与客户经理发生纠纷
5、优化硬件服务,关注服务细节
A/网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪
●银行没有如期为客户安装POS机
●机器设备故障,影响正常服务
●运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序
B/维护公共环境,保障大多数客户的利益
●禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷
●客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
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