东方壹号休闲洗浴员工培训手册.docx
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东方壹号休闲洗浴员工培训手册.docx
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东方壹号休闲洗浴员工培训手册
第一章:
休闲洗浴简介
第二章:
休闲洗浴理念
第三章:
休闲洗浴组成部分(设施介绍)
第四章:
休闲洗浴管理架构、管理模式
第五章:
休闲洗浴例会形式
第六章:
休闲洗浴部门服务流程
第七章:
休闲洗浴基本常识
第八章:
休闲洗浴行为规范
第九章:
休闲洗浴服务技能常识
第十章:
休闲洗浴各部门岗位职责与卫生标准第十一章:
处理投诉的方法及预案第十二章:
休闲洗浴人事制度
第十三章:
消防知识
第十四章:
综合考核
第一章
休闲洗浴简介
大连“休闲洗浴”是集专业保健按摩、沐浴、餐饮、休闲、茶艺、多功能体
验场、美容、美发、SPA、客房、棋牌于一体的商务休闲洗浴,坐落于大连市金三角金家街3号,地理位置优越,交通便利。
营业面积7000平方米。
“东方壹号休闲洗浴”造型气派典雅,装修极尽豪华精致,内部格调温馨舒适。
“东方壹号休闲洗浴”秉承“追求卓越,品质第一”为品牌精髓。
专业按摩服
务品质,让您自然放松、精神焕发;沐浴设施先进、浴种齐全,浴种有:
芬兰桑拿浴、淋浴、温水浴、热水浴等;美食广场为您精心提供美味佳肴;休闲茶吧拥有浓郁的休闲茶艺文化;多功能体验场各种天然玉石元素使您休闲养生,心旷神怡,休闲概念各有不同,东方壹号休闲洗浴以其独到的专业精神和独特的经营管理理念,诠释了健康休闲的全新概念。
无微不至的贴心呵护,久负盛名的卓越品质,为您精心缔造一个新时代的休闲家园
第二章
东方壹号休闲洗浴的理念
东方壹号休闲洗浴将秉承“得道者多助”的理念;与人合作,整合资源,共同发展;培养每一位优秀员工,真诚服务每一位莅临的宾客。
让东方壹号休闲洗浴早日实现愿景。
为国家、社会做出更多的贡献与责任。
企业理念:
“以人为本”尊重每一位员工,以“员工”为中心;管理加服务。
企业精神:
追求卓越,品质第一。
与时俱进,传承百年。
经营理念:
以诚经营,用心服务。
服务理念:
以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误,让客人无可挑剔。
服务宗旨:
为宾客提供最美好的消费观念。
管理方法:
企业管理家庭化,企业管理军事化。
管理目标:
确保店内的清洁、舒适及安全、把好服务和卫生质量关、且令之不断提高。
对客人有礼貌、预知客人的需求,提供优质服务,使其在洗浴期间身心愉快,去而复返,保持良好的口碑,无形中成为了最直接及有效的免费宣传,从而增加了客源与效益及提高了本店的声誉。
企业愿景:
以优良的管理,推动员工上下齐心,紧密配合,务求做到以最低的支出取得最高的效益。
第三章
休闲洗浴组成部分
一、前厅部
鞋吧、3个坐式收银台、待客区、车场客人专用车道。
二、女宾沐浴区
梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成
其中女更衣柜为182个(普通更衣柜168个,VIP更衣柜14个)淋浴14个(三种水流),热水池(44—46)度,芬兰桑拿浴1个。
三、男宾沐浴区
梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成
其中男更衣柜为349个(普通更衣柜292个,VIP更衣柜57个)淋浴16个(三种水流),两种池浴,温水池(40—42)度,热水池(44—46)度,芬兰桑拿浴1个。
四、客房区、松骨间
33间包房,其中内设有4间带卫生间,2间带淋浴,24间松骨间,公共卫生间2间
五、多功能厅体验场
包括美食广场、茶艺、棋牌、火龙浴、客用餐厅、员工餐厅;
美食广场能同时接待100位客人同时用餐,(9间小包,1间大包);棋牌室由6间小包,1间大包组成;
火龙浴根据五行(金、木、水、火、土)和1间冷气房组成,内设有多种天然玉石元素;
公共卫生间2间
六、休息大厅
共计160张床位(普通床位120张,VIP床位40张),公共卫生间2间
七、消防通道10个,前厅1个、客房2个、多功能厅3个、休息厅2个、男宾
2个
12间(其中有3间是按摩休息室),
八、客用餐厅、员工餐厅各一间,员工宿舍
布草室1间,库房1间,员工更衣箱个。
备注:
1、营运部经理(主管)以各部门单位形成。
2、收银员和输单员由营运部(工作纪律)和财务部(工作技能)双
重管理。
3、各部门人员杜绝越权、越级行事行为,并无条件服从和积极配合
直接上级合理化管理,违者视情节予以处理。
4、各岗位实施部门负责制和逐级责任制。
5、公司总监不参与营运管理,发现问题及时与董事会或总经理、副
总经理沟通解决问题。
管理模式
垂直管理,以只有一个上级为原则。
公司实行总经理负责制,总经理全面负责公司的经营与管理,并拥有最终决定权;
公司实行统一指挥、分工协作的管理体制。
每位员工只对自己的直接上级负责并服从其工作安排;
每一级管理人员均对下级负有督导、检查、培训的责任;每一位员工按照分工对自己的工作负责。
1、计划:
各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标,掌握工
作流程、操作程序及标准。
2、执行:
各级管理人员须讲任务或目标分解落实到具体个人,讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等,
并带领员工认真实施。
3、检查:
各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况,负责对进行中的工作进行培训、指导,以确保最终质量。
公司设有质检专员,检查所有部门人员的工作情况。
4、评估:
各级管理人员必须制止不合理或错误的操作,对造成后果者给予相应处理,公正评估员工工作结果,对优秀给予表彰或
奖励。
第五章
例会形式
1、整理队形(向右看齐、向前看、稍息、立正、礼仪站姿)
2、经理:
大家早上好
员工:
早上好
3、经理:
东方壹号的精神是:
员工:
追求卓越,品质第一。
4、经理点名:
员工回复“你好”
5、经理检查仪容仪表:
男同事头发、胡须、工装、皮鞋,女同事头
发盘起,淡妆、工装、指甲,脸上是否有灿烂的微笑。
6、例会内容
7、经理:
东方壹号的工作作风是:
员工:
认真、谦和、信守承诺。
8、今天学习内容:
9、经理:
东方壹号的服务宗旨是:
员工:
为宾客提供最美的消费感觉。
10、店歌。
(团结就是力量)
11、经理:
散会
员工:
击掌(爱的鼓励)
12、123、1234、12
第六章
服务流程
礼仪服务规范
进客
一、礼仪应站在门内两侧(距门1米),随时准备迎送客人。
二、当有客人到门前2米时,应迅速将门打开,动作要求落落大方,面带微笑,身体
微弯约35度角行鞠躬礼,同时问候:
“贵宾您好!
欢迎光临东方壹号!
”声音要轻快,吐字要清晰,切不可声音过大或含糊不清
三、咨询客人:
“请问几位?
”
四、引导客人:
“换鞋这边请!
”
五、通知收银员:
“男宾一位!
”
六、接过收银员发的手牌和毛巾,将鞋牌夹在客人鞋上,将手牌和毛巾递给客人:
“请拿好您的手牌和毛巾!
”
夹鞋牌时必须与手牌一一对应,即便是团体客人也需要如此。
七、征询客人:
“您的鞋需要保养吗?
”
八、引导客人:
“女宾洗浴这边请!
男宾洗浴五楼请,祝您洗浴愉快!
(女宾接待贵宾几
位)”
出客
一、当客人从更衣室出来,或听到服务员喊到:
“贵宾结账这边请,(指引手势)慢走
欢迎再次光临”时,应立即热情迎接客人:
“贵宾洗好了,结账这边请!
”,
二、咨询客人:
“贵宾几位,您的手牌多少号?
”
三、接过客人手牌,通知并递给收银员:
“288号备鞋!
”
四、客人结账后,通知鞋童:
“288号客人拿鞋!
”
五、礼仪然后引导客人至换鞋处“贵宾请稍等”
六、将鞋递给客人,摆在客人脚前,并将鞋拔递给客人:
“贵宾请换鞋!
”“贵宾需要
鞋拔吗?
”
七、如客人在没有结账的情况下要鞋,礼仪应配合收银员和鞋童婉言谢绝客人:
“对
不起贵宾!
请您稍候!
”但特殊情况,可建议鞋吧鞋童提前发鞋。
1、团体客人一起出来了,其中一人或二人要先走(如提车),经其他客人同意转账,
可以先发鞋;
2、团体客人,一人去结账,但结账的人较多,当其他人要鞋时,礼仪可到收银台联系,记下手牌号,然后将鞋先发给客人;
3、熟客(认识),有把握、或经领导同意,可先发鞋。
4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账,礼仪可将鞋先发给客人,然后陪同客人到前
台结账。
八、送客人:
“贵宾慢走!
欢迎再次光临!
”
提供相应的服务。
鞋童工作服务规范
一、进行卫生交接。
二、清点在线客人,核对未走客人鞋子。
三、备好单据、拖鞋及擦鞋用品。
四、拖鞋要清洗、消毒,并抹干。
五、将拖鞋成排摆好放于沙发前。
六、站位于鞋吧前。
当客人进入时,应主动迎接客人:
“贵宾您好!
欢迎光临东方壹号!
请这边脱鞋!
”
七、征询客人:
“您的鞋需要保养吗?
”。
八、将鞋牌夹在客人的鞋上。
夹鞋牌时必须与手牌一一对应,即便是团体客人也需要如此。
九、将手牌及毛巾递给客人:
“这是您的手牌和毛巾,请拿好!
”
十、引导客人进更衣室:
“洗浴这边请!
祝您洗浴愉快!
””十一、将鞋按鞋牌号对应放到鞋柜上。
十二、当客人需要擦鞋时,应根据该鞋不同的皮质,采用不同的材料和方法,将鞋擦好。
对不懂擦拭方法的鞋子,应请教客人,且不可装懂。
十三、当客人不需要擦鞋时,应用抹布为客人擦去尘灰。
十四、当接到收银员发鞋的指令时(“288号取鞋!
”),应复喊一遍:
“288号拿鞋!
”,
并迅速将鞋取出递给客人:
“288贵宾请换鞋!
”,并将鞋拔递给客人。
十五、无收银员指令不得发鞋。
十六、如客人在没有结账的情况下要鞋,应婉言谢绝:
“对不起贵宾!
请您稍候!
”但特殊情况,经鞋吧或前台收银员许可,可以提前发鞋。
1、团体客人一起出来了,其中一人或二人要先走(如提车),经其他客人同意转账签字,可以先发鞋;
2、团体客人,一人去结账,但结账的人较多,当其他人要鞋时,鞋吧服务员(或礼仪)可到收银台联系,记下手牌号,然后将鞋先发给客人;
3、熟客(认识),有把握、或经领导同意,可先发鞋。
4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账,鞋吧服务员(或礼仪)可将鞋先发给客人,然后陪同客人到前台结账。
十七、全员送客,唱:
欢送语
前台收银员服务规范
班前准备
一、清扫保持好收银台内的卫生。
二、认真进行交接班工作,检查清点在线客人、备用金、发票,并做好交接班纪录。
三、检查电脑、打印机、POS机、验钞机等设备设施,发现问题及时报工程部,并督
促解决。
大头针、订书钉等小金属物品及水杯等,应远离电脑、打印机、电源插座等电器设备。
四、做好班前准备,备好《结账单》、发票、赠票、销售用《会员卡》、零钱等。
五、收银员上岗不得携带个人现金,也不得为客人保管《贵宾卡》、《浴资券》。
结账
一、当客人结账时,收银员应起立问好:
“贵宾您好!
”
二、接过客人手牌,确认客人手牌号并征询客人:
“您是288号!
一位吗?
”
三、结账时应做到畅收畅付,打印《结账单》递给客人:
“这是您的账单,您消费总
计为198元!
请核对!
”贵宾您有赠票或会员卡吗、贵宾您需要办一张吗?
现在我们家会
员卡优惠、、、、、
如客人消费中有不便公开的项目,可直接把《结账单》递给客人而不必说出消费金额:
“这
是您的账单,请核对!
”贵宾收您***钱、找您***钱请您拿好、赠您门票有效期一个月贵宾请到对面换鞋;
男女桑服务规范
一、更衣区服务规范
进客:
一、当听到礼仪喊声后(“男宾2位!
”),门口引位服务员应随后复喊一遍:
“贵宾您
好,欢迎光临!
”。
二、当客人步入更衣室门口时,服务员应主动迎接并问候客人:
“贵宾您好!
欢迎光
临”
三、咨询(或双手接过)客人手牌:
“您的手牌多少号?
”,“288号在里边!
”“贵宾
里面请!
”;然后以适当的喊声通知里面服务员:
“288号男宾2位!
”,并送客人几步,交
给A区服务员。
四、客人在你身边走过时,无论多忙都应点头或鞠躬问好,并与客人打招呼:
“贵宾、
您好!
欢迎光临!
里面请!
”
五、当客人路过你所服务的区域时,服务员应迎上前去:
“贵宾您好!
欢迎光临东方壹号!
里面请!
”
六、当客人步入其更衣箱所在区域时,该区域服务员应主动迎接客人,并接过客人手牌:
“288号箱在这边!
里边请!
”
七、将手牌与箱号对应,打开更衣箱,将毛巾袋及毛巾放入更衣箱内,然后请客人坐下:
“贵宾请坐!
请让我帮您挂衣服!
”。
八、在挂衣过程中,应征询客人:
“衣服这样挂可以吗?
(挂衣服时一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要让口袋里的物品掉落)”,同时热情向客人介绍本中心最新推出的商品及服务。
九、当客人即将脱衣完毕时,服务员应拿出毛巾袋,在客人取出毛巾后,征询和建议客人:
“将您的内衣、内裤装入毛巾袋里,好吗?
”。
十、将毛巾袋放入更衣箱内,征询客人:
“箱子可以锁上了吗?
”
十一、帮助或请客人锁好更衣箱,并提醒客人:
“请检查一下箱子是否锁好!
”
十二、提醒客人保管好随身携带的手机等物品:
“请将手机存在寄存柜里!
”,“贵重物品请锁在密码箱内!
”
十三、如遇到外国客人或客人有围浴巾要求,服务员应在客人脱衣过程中准备好浴巾,待客人脱完衣服后,用浴巾将身体围上。
男士应围在腰部,女士应围在胸部。
十四、引导客人:
“请拿好您的手牌和毛巾,浴区这边请!
”。
如送客人至浴区门口,应祝客人:
“贵宾请洗好!
浴区接待贵宾几位,祝您洗浴愉快!
”。
十五、发现客人有皮肤病、性病应婉言谢绝入内,如客人拒绝配合,应通知经理处理,
切勿与客人发生争执,更不得大声张扬。
十六、坚守岗位,妥善保管好更衣箱及客人物品,防止更衣箱被撬。
十七、如客人带现金上楼休息,应立即通知楼层经理,以利监督。
出客
一、当客人步入你所在区域时,主动迎接客人:
“贵宾洗好(休息好)了!
”“您的手牌!
”,“288号(箱)!
这边请!
”,并接过客人手牌,为客人开箱。
二、请客人坐下,铺上擦脚浴巾:
“您请坐!
请让我帮您拿衣服!
”
三、从箱中取出毛巾袋递给客人,让客人拿出内衣、内裤,然后将客人毛巾放入袋中装好。
四、按穿衣顺序逐件递给客人,并协助客人穿好。
穿裤子时,应为客人提起裤角。
五、向客人介绍内衣、内裤、袜子等商品,供客人选择。
当看到客人的衣物或袜子等脏了或破了时,切不可直言提醒,更不得有藐视、嘲笑的语言或举动。
应直接介绍:
“本公司有各种档次的袜子,您需要吗?
”,。
六、穿衣结束,应提醒客人:
“请检查一下箱子内是否有遗忘物品!
”。
七、取下手牌,将手牌和毛巾袋递给客人,然后引导客人:
“请拿好您的手牌和毛巾,梳妆前边请!
”。
八、当客人走近梳妆台时,引位服务员应热情迎接:
“贵宾洗好了!
梳妆这边请!
”
九、客人梳妆完毕,引位服务员应将客人送至电梯:
“贵宾慢走,请带好随身物品,欢迎再次光临!
”立即回到原岗位
二、干身区服务规范
进客:
一、当客人进入浴区门口时,服务员应热情迎接:
“贵宾您好!
请穿好拖鞋,小心地滑!
(引导客人走进淋浴间,帮调试淋浴水温)“这个温度可以吗?
需要给您擦一下后背吗?
再祝贵宾洗浴愉快!
”
出客:
一、当客人洗浴完毕步入门口时,服务员应热情迎接:
“贵宾洗好了!
”
二、提醒客人:
“贵宾请脱鞋!
”
三、站在客人左侧,为客人披上浴巾,并进行简单的颈部和肩部按摩,然后由上而下轻
轻拍打身体,擦去客人后背的水分。
如客人拒绝此项服务,应向客人致歉“对不起!
”,并立即停止其此项服务。
四、在擦身过程中,征询客人:
“您需要休息吗?
”
五、将浴巾披在客人肩上,引导客人至二次更衣区更衣:
“更衣里边请!
二更接待贵宾
几位”
六、如客人要更衣离店,应为客人引位:
“288号更衣箱里边请!
”“贵宾慢走,请带好
随身物品,欢迎再次光临!
”
二次更衣区服务规范
进客:
一、当客人步入二次更衣区时,服务员应主动迎接:
“贵宾您好!
休息吗?
”
二、征询客人(推销):
“本店有多种档次专用浴服,您需要吗?
”如客人不需要,帮
客人穿上高温消毒浴服。
三、做好引位:
“请拿好您的物品!
梳妆这边请!
”
“二层客房、三层火龙浴、棋牌、茶艺、餐饮、四层休息厅,贵宾请走好!
祝您休息
愉快!
”
出客:
一、当客人步入二次更衣区时,服务员应主动迎接:
“贵宾休息好了!
”
二、当客人脱浴服时,应提醒客人:
“请检查一下衣兜内是否有遗忘物品!
”,并替客
人再检查一次。
三、如客人穿的是外卖浴服,应征询客人:
“衣服需要寄存还是给您装袋?
”。
四、征询客人:
“您要再冲一下吗?
”。
如客人需要,则引导客人:
“浴区这边请!
”“贵宾请洗好,祝您洗浴愉快!
”
五、为客人引好位:
“您的手牌多少号?
”“288号里边请!
”客房服务规范
进客
一、当客人进入层客房时,引位服务员应热情迎接客人:
“贵宾您好!
欢迎光临!
”
二、当客人需要开房时,引位服务员应根据客人需要的房间类型,将客人引到相应的区域,并交给该区域服务员,由该区域服务员安排客人具体的房间。
三、服务员在接到客人后,应热情迎接客人:
“贵宾您好!
欢迎光临!
这边请!
”
四、客人进入房间后,应详细介绍房间各种设备、设施的使用方法和注意事项,并告知服务电话:
“需要服务请拨***!
”然后退出房间。
休息厅服务员工作规范
进客:
一、当客人进入休闲厅走入自己服务区域时,应主动迎接客人:
“贵宾您好!
欢迎光临
休息厅!
请问您几位?
”。
二、根据客人数目及客人需要安排座位:
“这个位置可以吗?
”
三、当客人坐下后,应为客人调整好座椅角度,并告知客人座椅的使用方法:
“座椅可
任意调整角度!
”征询客人:
“电视需要打开吗?
“
四、为客人盖好浴巾。
五、半蹲在客人右侧,将客人毛巾叠成方块状放于茶几上,同时征询客人:
“您需要喝
点什么?
”如客人点东西:
1、看准客人手牌号:
“请看一下您的手牌!
”
2、复述客人手牌号及所点东西:
“您是288号,您点了常温可乐一罐!
”
3、征询客人:
“您还需要别的吗?
”
4、下单,请客人稍候:
“请您稍等!
”然后迅速到吧台取出物品。
5、用托盘送给客人,并复述一遍:
“这是您点的常温可乐!
”
6、征询客人:
“给您打开吗?
”“请慢用!
”
六、向客人介绍按摩:
“您需要按摩吗?
”
1、如客人不需要,应先祝客人“请休息好!
”然后再离开;
2、如客人需要按摩,应让客人:
“请您稍候!
”,然后迅速安排技工(或技师)服务。
3、安排技工(技师)时,应根据技工(技师)的排钟顺序进行安排。
4、如客人单点某技工(或技师),应向其它技工(或技师)说明一下。
5、再询问:
贵宾您是否还有其它需要,再有需要请按呼叫器,祝您休息愉快。
起身,
后退一步,返回自己区域工作岗位,标准站立,准备接待下一位客人,随时注意客人动态以便及时提供服务。
七、提醒客人保管好个人物品和手牌:
“本中心客人很多,请妥善保管好您的手牌、手机等贵重物品!
”
八、每隔十分钟巡台一次
1、巡台是服务当中的重中之重,巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机,也是顾客
最感受到本店服务是否规范是否优良的重要环节。
经常出现的服务问题,大部分是巡台不积极、不主动、不及时造成的。
2、巡台不要长时间的停留在一个地方,应在自己的区域或协助旁边的区域做好巡台工作,巡台时要求眼观六路,耳听八方。
3、巡台注意事项:
(1)、根据客人情况,主动征询客人有什么需要;
(2)、为客人斟倒酒、茶水,点烟等,比如看台面上的茶杯里茶不足时说:
您好,贵
宾打扰一下,为您加点茶水好吗?
(七分满比例);
(3)、及时清理,保持台面、地面卫生清洁,沙发浴巾叠放整齐;
(4)、烟缸内超过三个烟头时或有杂物时,必须进行更换,应礼貌的说:
贵宾您好,为您换一下烟缸好吗?
(5)、提醒客人吸烟时注意防火(尤其在客人困倦或酒后时);
(6)、当客人困倦或睡觉时,应提醒客人保管好手牌,并将贵重物品锁到更衣箱内。
九、时刻保持高度的警惕性,对形迹可疑之人应报告主管和当班经理,以防偷盗事件
发生。
注:
在此特别注意礼貌用语,必须“请”字当头,“谢”字不离口,并注意配合各种手势应符合操作标准。
出客:
当客人起身离开时,应征询客人:
“您需要留位吗?
”
1、如客人需要留位,应征询客人:
“饮品给您保留吗?
”“请带好您的随身物品!
”如
客人需要保留饮品,应注意看管。
2、如不需要留位,应提醒客人:
“请带好您随身物品!
”并向客人致谢:
“谢谢您的光
临!
”“贵宾慢走!
请带好随身物品,更衣在五楼(女宾在一楼)欢迎再次光临!
”。
3、客人离开坐位后,无论是否留位,服务员都应立即清理好台面、地面,重新铺好浴巾。
如客人留位或订坐,应将盖用浴巾横放在沙发坐凳上。
茶艺服务规范
1、礼貌用语
为更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶艺培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
茶艺培训资料及基本礼仪是必不可缺的部分。
茶艺应提倡全程服务,即从客人走进茶艺区域直到离开,茶艺应跟踪服务。
从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客,茶艺都应伴随客人左右。
茶艺培训岗位职责和礼貌用语包括:
礼:
在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人,以礼代茶,以礼待器,以礼待
己。
茶艺衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。
雅:
茶乃大雅之物,尤其在茶楼这样的氛围中,茶艺的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求,努力做到言谈文雅,举止优雅,尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调,给顾客一种高雅的享受。
柔:
茶艺在服务时,动作要柔和,讲话时语调要轻柔、温柔、温和,展现出一种柔和之美。
姿势与动作:
昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。
目光
接触诚恳而沉稳地看着对方。
美:
主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。
茶美,要求茶叶的品质要好,货真价实,
并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。
器美,要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。
境美,要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁台面。
茶具应干净、整洁且无破损,茶、器、境的美,还要通过人美来带动和升华。
楼面服务基本礼貌用语:
服务规范礼貌用语
1.迎客---“贵宾您好,欢迎光临三楼”
2.拉椅请座“贵宾您好,请坐!
”
3问同来:
“贵宾您有同来的吗?
4.开位问茶“请问贵宾喜欢喝什么茶呢?
(可以融同的介绍茶的名称比如红茶有哪几种、绿茶有哪几种等等)
5.上茶:
您好,贵宾,这是您点的茶。
请慢用
6.斟茶---“贵宾,需要再加茶水吗?
请用茶。
”
7.收茶杯---“贵宾,帮您把茶杯收走好吗”
.操作中需打“请”的手势:
带位手势
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