服务营销中级.docx
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服务营销中级.docx
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服务营销中级
沟通中级理论
选择题:
1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是()
A客户异议是销售过程中的障碍。
B客户对某一销售无动于衷时不会提出异议
C客户对产品没有兴趣才提出异议。
D人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。
6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是()
A需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。
B市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。
C订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。
D质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。
7、() 指客户认为销售人员的信用度低,或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。
A信用异议B需求异议C质量异议D订购决策权异议
8、()指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。
A信用异议B交货异议C需求异议D质量异议
9、()也称责任异议,指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议,即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规,将会被追究责任。
A政策异议B利益异议C质量异议D交货异议
10、下列关于客户异议种类说法不正确的是()
A订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。
B信用异议指客户认为销售人员的信用度低,或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。
C交货异议指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。
D服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
14、下列关于处理异议态度的说法不正确的是()
A处理客户异议时,要时时做好遭遇挫折的准备,在适当的时候应考虑撤退,并且不可露出不快的神色。
B卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见,表示已了解,必要时可询问客户,重述是否正确,并对反对意见诚恳地加以赞同。
C卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议,防止客户不满或怀疑,使沟通无法继续下去。
D如果要轻松地应对异议,必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。
18、下列关于处理异议方法的说法不正确的是()
A预先准备好客户异议的答案,在客户提出异议之前主动给出答案,这样就能减少异议发生的机会。
B销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍,并且将此介绍得越完整越好。
C客户一旦对各方面情况都非常了解,提出异议的可能性将会降到最低。
D减少发生异议的机会,这是异议处理的基本方法。
19、下列关于处理异议方法的说法不正确的是()
A减少发生异议的机会,这是异议处理的最好方法
B销售人员要意识到客户异议存在规律性。
C客户一旦对各方面情况都非常了解,提出异议的可能性将会降到最低。
D预先准备好客户异议的答案,在客户提出异议之前主动给出答案,这样就能避免异议发生。
27、下列关于服务补救的说法不正确的是()
A提高服务质量的第一条规则就是在“第一次就把事情做好”。
B“第一次就把事情做好”是所有行业关于服务质量的最重要的量度。
C抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的,但不应把抱怨的客户当成真正朋友看待。
D企业的目标是让每个客户满意,并且寻找改善服务的方法。
28、下列关于服务补救的说法不正确的是()
A企业的目标是让每个客户满意,并且寻找改善服务的方法。
B抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的,抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。
C鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨。
D客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。
32、下列关于服务补救的说法不正确的是()
A服务失误在所难免,优秀的服务企业服务失误少一些。
B对服务企业来说,顾客如果能向服务提供者投诉是最好的情况。
C客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息,不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。
D当服务失误发生后,顾客可以直接向第三方抱怨,如新闻媒体、工商管理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。
36、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性,认为()与()相比不值得。
A结果、成本B结果、身份C过程、成本D过程、身份
37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向(B)抱怨。
A第三方 B供应商 C亲戚 D同事
38、()不属于服务失误后顾客抱怨的表现类型。
A消极抱怨者 B抱怨积极分子C主动发言者 D被动发言者
39、()在各方面更加具有抱怨的习性:
他们向供应商抱怨,还会告诉其他人,并且比其他类型更可能向第三方抱怨。
A消极抱怨者 B抱怨积极分子C主动发言者 D被动发言者
43、关于客户抱怨的原因,下列说法不正确的是()
A客户本身的个性特点、对服务失误的态度,以及对抱怨后的结果预期等,是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。
B抱怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。
C抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨,帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。
D主动发言者不大可能采取任何行动的客户怀有相反的信念,他们通常将抱怨看作是对其时间和精力的浪费,他们不相信经过其行为,对自己或别人会有任何积极的事情发生。
44、关于客户抱怨的原因,下列说法不正确的是()
A虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要,但当再次需要这些服务时,一次不满的经历可能促使客户转向竞争者。
B服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨。
C抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨,帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。
D客户本身的个性特点、对服务失误的态度,以及对抱怨后的结果预期等,是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。
46、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是()
A烟草公司通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道,接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建议,对卷烟零售客户意见进行处理和管理,并从中挖掘有价值的信息。
B投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等异常情况,应将投诉升级,逐级上报相关部门或公司领导处理。
C一般来说,卷烟零售客户意见应在5个工作日内处理完毕。
D投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪,并做好回访记录。
49、不是卷烟零售客户意见处理要求的是()
A明确责任B及时处理C录入系统D依据贡献度,区别对待
50、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是()
A一般来说,卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕,遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日。
B处理投诉的部门不能只有一个,这样不利于客户投诉。
C投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪,并做好回访记录。
D烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用,以持续提高服务水平和服务质量。
61、下列()不是公共关系的基本原则。
A互惠互利B真实真诚C不断创新D危机公关
62、下列(A)不是公共关系的基本原则。
A经济效益B真实真诚C平时联络D不断创新
63、社会组织生存发展必须要得到公众的支持,而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。
只有在()的情况下,才能真正达到自身利益的最大化。
A真实真诚B互惠互利C平时联络D不断创新
判断题:
4、服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
(×)
5、信用异议指客户认为销售人员的信用度低,或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。
(√)
6、政策也称责任异议,指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议,即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规,将会被追究责任。
()
11、预先准备好客户异议的答案,在客户提出异议之前主动给出答案,这样就能减少异议发生的机会。
()
12、客户一旦对各方面情况都非常了解,就不会提出异议。
()
13、销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍,并且将此介绍得越完整越好。
()
17、客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。
()
18、客户最不愿看到的就是当其不满意时,还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。
()
19、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的,抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。
()
23、主动发言者乐于向服务人员抱怨,但他们不大可能传播负面消息、改变供应商,或向第三方讲述不满。
()
24、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性:
他们向供应商抱怨,还会告诉其他人,并且比其他类型更可能向第三方抱怨。
()
25、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性,认为结果与成本(花费的时间和努力)相比不值得,有时其个人价值观或标准会抵制抱怨。
()
26、服务失误与个人的关联程度同样能影响客户是否抱怨。
()
27、客户本身的个性特点、对服务失误的态度,以及对抱怨后的结果预期等,是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。
()
28、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。
()
29、一般来说,卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕,遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日。
()
30、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用,以持续提高服务水平和服务质量。
()
49、及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况和相关信息,是指导卷烟零售客户经营的基础。
()
50、座谈会也是与卷烟零售客户互动交流的重要平台,是加强与卷烟零售客户信息沟通的有效形式。
()
51、专卖、营销、送货三线队伍是信息采集环节的主要人员。
()
52、收集的信息必须切合实际、口径统一、及时有效,并且处理好市场信息的数量与质量的关系,确保市场信息的时效性和适用性。
()
53、通过市场销售信息的分析与挖掘,获得有价值的数据,可以更好的进行销售分析与预测。
()
指导经营理论练习题
<1>销售目标是给销售人员规定的一定期限内应该完成的销售数量额度或应该达到的销售指标值。
<2>一个好的销售目标必须与企业的整体销售目标相配合。
<3>一个好的销售目标能够指导销售行为、激励销售人员、降低销售成本,提高企业利润。
<4>销售目标是给销售人员规定的( )应该完成的销售数量额度或者应该达到的销售指标值。
A、在一定价格区间内B、在一定期限内C、在一定客户群体中D、在一定品牌范围内
<17>销售增长率用来描述报告期销售实绩(如销售量、销售额等)与基期销售实绩相比的相对增长程度。
<18>年度销售增长率用来描述年度销售实绩占年度销售目标的比例。
<19>仅凭某年销售成长率来确定下一年度的销售目标值是准确的。
<20>下列关于销售增长率描述正确的是( )。
A、销售增长率用来描述报告期销售实绩与基期销售实绩相比的相对增长程度。
B、常用的销售增长率有月度销售增长率、季度销售增长率和年度销售增长率。
C、年度销售增长率用来今年描述销售实绩与去年销售实绩相比的相对增长程度。
D、月度销售增长率用来描述本月销售实绩占年度销售目标的比例。
<21>根据今年的销售增长率确定明年的年度销售目标的主要步骤不包括以下( )。
A、用去年销售实绩和今年销售实绩计算今年年度销售增长率。
B、通过宏观、微观市场环境分析,结合今年年度销售增长率,预测明年年度销售增长率。
C、用明年年度销售增长率和今年销售实绩计算明年年度销售目标。
D、用今年年度销售增长率和今年销售实绩计算明年年度销售目标。
<22>利用以下公式计算2000年~2006年的年平均销售增长率,如果以2000年为基年,则计算时n为()。
A、4B、5C、6D、7
<23>下列公式正确的是( )。
A、明年年度销售目标=今年销售实绩×(1-明年年度销售增长率)
B、明年年度销售目标=今年销售目标×(1+明年年度销售增长率)
C、明年年度销售目标=今年销售实绩×(1+明年年度销售增长率)
D、明年年度销售目标=今年销售目标×(1-明年年度销售增长率)
<25>企业市场占有率是指企业销售额(量)与行业销售总额(总量)的比率。
<26>由于烟草专卖体制的存在,理论上烟草商业企业的市场占有率应为100%。
<27>烟草工商企业可以根据某类卷烟的地区市场占有率来确定该类卷烟的地区销售目标。
<30>烟草商业企业常用( )的比率来确定某卷烟产品的历史市场占有率,然后根据市场调查和市场分析预测企业所有产品的销售额(量)以及市场占有率变动趋势,最终确定某卷烟产品的销售目标。
A、某卷烟产品的销售额与企业所有产品的销售额
B、某卷烟产品的销售量与企业所有产品的销售量
C、某卷烟产品的销售额(量)与企业所有产品的销售额(量)
D、企业所有产品的销售额(量)与某卷烟产品的销售额(量)
<35>下列关于“由一线销售人员自下而上预测申报确定地区市场总销售目标”的说法有误的是( )。
A、不一定能与地区市场营销的大局和大趋势相符
B、可以反映地区市场营销的战略意图
C、充分发挥一线人员的参与感和积极性
D、最能反映市场实际情况
<36>下列关于“由一线销售人员自下而上预测申报确定地区市场总销售目标”的说法正确的是( )。
A、最能反映市场实际情况
B、反映了地区市场营销的战略意图
C、一线人员缺乏参与感和积极性
D、可能过分保守或超越一线销售人员的工作能力
<37>烟草商业企业在实际工作中通常将( )两种预测方式结合使用,优势互补,科学确定市场总销售目标,并层层逐级分解,形成树状的销售目标体系。
A、“自上而下”和“自下而上”
B、“由内到外”和“由外到内”
C、“历史测算”和“市场分析”
D、“市场调查”和“预测分析”
<43>在卷烟商品销售过程中,( )是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节,也是促成卷烟消费者购买的重要步骤。
A、卷烟商品展示B、店容展示C、店面设计D、招牌展示
<44>规定主题展示也可称为专题展示法,即以某一个主题为中心,形成某一类、某一种或某一时期的商品展示。
<45>推出系列展示是把卷烟商品按生产厂家、类型、等级、价格等进行排列展示。
<46>卷烟商品展示方法主要有以下四种:
一是划分品类展示;二是规定主题展示;三是确定中心展示;四是推出配套展示。
<47>( )方法是把卷烟商品按生产厂家、类型、等级、价格等进行排列展示。
A、划分品类展示B、确定中心展示C、推出系列展示D、规定主题展示
<48>( )即以某一个主题为中心,形成某一类、某一种或某一时期的商品展示。
比如某一新上市卷烟品牌的专题展示,或是在某一特定节日的专题展示。
A、推出系列展示B、确定中心展示C、规定主题展示D、围绕节假日展示
<49>( )的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系列展示。
A、卷烟商品展示B、店面展示C、店铺展示D、招牌展示
<55>烟草公司卷烟投放坚持公平、公开、公正的原则,遵循( )的方针,合理配置卷烟货源,提高货源投放的针对性、合理性、科学性,确保卷烟市场平衡发展。
A、“统一管理、统筹规划、合理配置、平衡发展”
B、“统一管理、统筹规划、合理发展、平衡配置”
C、“统一配置、统筹规划、合理管理、平衡发展”
D、“统一规划、统筹管理、合理安排、平衡发展”
<56>地市级烟草公司作为卷烟经营主体,必须坚持( )的原则,科学投放、合理配置卷烟货源,确保卷烟市场的平衡发展,最大程度的提高卷烟零售客户的满意度。
A、公平、公正B、公平、公开、公正C、公开、公正D、公平、公开
<57>目前,大多数烟草公司对卷烟货源实行( )管理。
这是指卷烟零售客户认为存在内在关联或可相互替代的区别于其他产品的卷烟品牌、规格的集合。
A、品类B、系列C、规格D、品牌
<58>( )管理主要包括品类划分、品牌规划、单品经营地位评定及差异化管理等。
A、卷烟品牌B、卷烟品类C、卷烟规格D、卷烟分类
<59>地市级烟草公司作为经营主体,针对不同卷烟销售的情况,可将卷烟货源投放分为( )等方式。
A、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟投放
B、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投放、
C、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、常销卷烟投放
D、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟投放
<60>帮助卷烟零售客户规划其卷烟经营要求客户经理对市场有着更全面的了解,并具有丰富的营销经验,这样才能为卷烟零售客户提供更专业的服务。
<61>向卷烟零售客户提供最新信息。
通过上门拜访、打电话、发短信、电子邮件等形式,向卷烟零售客户提供行业信息、商品信息、市场动态信息。
<62>对优质卷烟零售客户提供优惠服务。
如柜台赠送、新品优先上柜、品牌促销、联谊活动等。
<65>客户经理通常通过指导卷烟零售客户学会如何用专业的语言招呼顾客、怎样令生客变为常客的技巧、滞销商品的销售、如何给顾客提供其他选择、留心观察等多方面工作来帮助卷烟零售客户更好的销好卷烟产品。
<69>( )就是根据卷烟零售客户的进货周转数,合理制定各品牌、规格卷烟订货量的上下限,为卷烟零售客户合理控制库存,做到不积压不脱销。
A、库存指导B、经营指导C、销售指导、库存周转期指导
<70>下面不属于保持卷烟合理库存的意义的是( )。
A、提高卷烟零售客户利润,降低运营成本。
B、指导卷烟零售客户订货,把握市场需求。
C、保证品种齐全,把握销售机会。
D、杜绝“假、私、非、超”烟
<71>保持卷烟合理库存,有利于提高卷烟零售客户利润,帮助卷烟零售客户提高库存产品的( ),降低卷烟零售客户的运营成本。
A、周转期B、库存上限C、周转效率D、库存下限
<75>卷烟受潮后要及时拿出来晒,防止变质、霉变。
客户维护4级理论练习题
单项选择题:
1、卷烟销售渠道宽度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的( )数量多少来定义的一种结构。
A、烟草商业企业B、分销商C、卷烟零售户D、烟草工业企业
5、对于烟草商业企业,下游的( )数量决定商业企业的销售渠道宽度。
A、消费者B、营销部门C、卷烟零售客户D、市场分销渠道
6、密集型分销,又称为广泛型或普通型分销。
对于烟草工业企业,就是指选择尽可能多的( )来分销自己产品的一种渠道类型。
A、卷烟零售客户B、卷烟商业企业C、消费者D、销售网点
7、烟草商业企业采用的最为普遍的、主要的分销渠道策略为( )。
A、密集型分销策略B、选择性分销策略C、独家分销策略D、等级销售策略
8对于烟草工业企业,在大多数中低档品牌为扩大市场覆盖面,提高市场占有率较多采用( )分销。
A、选择性B、全面C、独家D、密集型
9、密集型分销,又称为广泛型和普通型分销。
下面不属于密集型分销渠道功能优势说法是( )。
A、能扩大市场覆盖面B、有利于卷烟品牌快速进入新市场
C、方便众多消费者随时随地买到这些商品D、节约营销成本
10、密集型分销,又被称为( )分销。
A、广泛型或普通型B、节约型和稳定型C、多层型和普遍型D、定点型和覆盖型
13、( )分销是介于密集型分销与独家分销两种渠道之间的一种宽度渠道策略。
A、选择性B、集约型C、普通型D、广泛型
14、大多( )品牌的上市都采用选择性分销策略,这有利于提高品牌知名度,展示品牌形象,稳定市场价格,节约营销成本。
A、中档B、高档C、中低档D、低档
15、“BB”品牌卷烟最初进入某区域市场时,首先挑选了350家卷烟零售客户,对其进行铺货,并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟等宣传促销物品,重点开展日常维护和宣传推广。
这一分销案例采用的是( )策略。
A、密集型分销B、选择性分销C、独家分销D、重点分销
16、卷烟作为快速消费品的一种,在推广过程中通常不采用独家分销,独家分销更多用于( )产品的行业。
A、分销技术含量高、价格高B、消费群体少、消费层面窄
C、价格低、市场覆盖面广D、价格高、分销技术含量少
17、我们通常对分销技术含量高、价格高行业的品牌采用( )的方式。
A、选择性分销B、密集型分销C、独家分销D、重点分销
18、卷烟作为快速消费品的一种,在推广过程中一般不采用( )。
A、密集型分销B、选择性分销C、密集型分销和独家分销D、独家分销
19、( )分销方式不利于卷烟品牌在推广过程中快速提高市场覆盖面或树立品牌形象。
A、密集型B、独家C、选择性D、密集型和选择性
20、为快路速提升卷烟品牌的市场覆盖率和品牌形象,我们通常对卷烟品牌不采用( )方式。
A、独家分销B、密集型分销C、密集型分销和选择性分销D、选择性分销
21、下面因素不影响卷烟渠道宽度的是( )。
A、烟草专卖管理因素B、商品因素C、市场因素D、气候因素
22、烟草商品的专营性,决定烟草商品生产和经营必须遵守相关烟草专卖法律法规。
对于烟草工业企业,其分销渠道只能选择烟草商业企业;对于烟草商业企业,其分销渠道只能是持有专卖零售许可证的卷烟零售客户。
这说明烟草专卖管理因素直接影响( )。
A、卷烟渠道跨度B、卷烟分销跨度C、分销渠道密度D、卷烟渠道宽度
23、分销渠道宽度的选择主要取决于卷烟产品的类型、产量和价格等方面因素。
一般来说卷烟品牌的价格越高,则( )。
A、渠道宽度越宽B、渠道宽度越窄C、渠道跨度越小D、渠道跨度越大
24、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一,下面不属于市场因素的有( )
A、市场潜在消费者数量B、市场集中度
C、卷烟产品的产量和价格D、消费者购买习惯
25、影响卷烟分销渠道宽度的因素很多,主要有( )三个方面的因素。
A、专卖、商品和市场B、卷烟产品类型、产量和质量
C、零售客户、消费者和消费习惯D、市场集中度、消费者数量和购买习惯
26、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的( )。
A、卷烟消费者B、卷烟零售客户C、卷烟零售环节D、商场、超市
27、渠道宽度的调整主要包括( )等方式。
A、增减渠道成员B、增建渠道C、调整整个渠道结构
D、增减渠道成员、增建渠道和调整整个渠道结构
29、烟草行业最常用的卷烟销售渠道调整方式为( )。
A、增减渠道成员B、增建渠道C、调整整个渠道结构D、增减渠道成员和增建渠道
30、由于消费者需求及市场营销环境的变化,要求烟草行业对原有的渠道宽度作相应的调整,因而烟草商业企业常通过烟草专卖许可证的办理、注销和发放来达到( )的目的。
A、增加渠道成员B、增减渠道成员C、调整整个渠道结构D、增建渠道
36、卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及( )的核心。
A、卷烟零售客户信息管理B、卷烟零售客户经营管理
C、卷烟零售客户信息维护D、卷烟零售客户经营资料管理
37、通过经营业态分析卷烟的零售价格,当价格低迷时,首先应调控( )的卷烟供应量。
A、
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