开展放心消费创建工作实施方案.docx
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开展放心消费创建工作实施方案
开展放心消费创建工作实施方案
为进一步健全全县消费维权工作体系,不断优化改善消费环境,更好的服务广大消费者,根据《X市人民政府办公室关于印发开展放心消费创建工作实施方案的通知》(X政办函〔X〕105)精神,结合我县实际,制定如下实施方案。
一、工作原则
贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《X省消费者权益保护条例》等法律法规,坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”工作方针,以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容,细化“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”消费维权新机制的工作标准和工作要求,全方位提升企业自治和行业自律水准、社会监督水平、政府监管效能和群众消费信心,着力推进消费维权协同共治,创造安全放心的消费环境,切实保护广大消费者合法权益。
二、创建目标
按照突出重点、统筹规划、分步实施的原则,到X年末,基本实现放心消费创建活动全覆盖,努力建成一批放心消费先进(示范、品牌)单位、示范行业;形成符合X实际的放心消费创建考核评价指标体系,建立一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制,推进消费法律法规知识更加普及,消费环境更加和谐,市场秩序更加规范,诚信体系建设更加完善,消费保障民生、促进发展的作用充分显现。
(一)全民消费维权法治意识普遍增强。
通过广泛深入宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《广告法》《X省消费者权益保护条例》等法律法规,生产经营单位诚信守法经营意识显著增强,政府部门依法行政和监管效能持续提升,社会各界依法监督水平不断提高,广大消费者依法维权的意识和能力大幅提升。
全县消费者消费维权法律法规知晓率达到82%以上。
(二)消费维权工作机制更加健全高效。
生产经营单位的消费纠纷和解机制更加完善。
市场主体消费维权第一责任人的职责意识进一步强化,一定规模、重点行业、电商、景区和放心创建示范街区建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市召回、受理和处理消费者投诉、消费纠纷和解等制度并向社会公示,消费纠纷和解率达85%以上。
市场监管效能不断提升,消费者投诉方便、快捷,行政调处机制更加高效,行政调处与司法调解有机衔接。
消费者争议仲裁制度不断完善,仲裁解决消费纠纷作用发挥更加明显。
消费者协会等社会组织维权机构机制健全,消费纠纷调解更加有效。
消费者、新闻媒体、社会团体的监督参与机制全面形成。
全县各类投诉站受理消费者投诉处理率达到98%以上,消费者对投诉处理的满意率达到90%以上。
(三)市场消费环境进一步改善优化。
企业诚信体系建设加快推进,行业自律作用不断凸显,主管部门履行保护消费者合法权益职责落实到位。
消费环境的源头治理进一步强化,重点领域和突出问题的监管执法和规范治理有力有效,消费维权工作体系协调联动、运转高效。
消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升。
企业示范引领、行业自律规范、社会广泛监督的积极作用充分发挥。
三、创建内容
通过逐年深化、持续拓展的方法,充分发挥生产经营单位的主体作用,创建一批放心消费先进(示范、品牌)单位,落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度,发挥示范带动作用。
以放心消费先进(示范、品牌)单位为基础,逐步向放心消费示范行业和放心消费示范县推进。
(一)消费安全放心。
督促生产经营者提升安全生产、安全经营水平,防范和杜绝安全事故发生。
落实市场主体消费安全责任,引导经营者牢固树立安全意识,严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准,及时排查安全隐患,确保消费场所设施设备的安全运行和维护,保障消费者身体健康和人身、财产安全。
组织和指导经营者制定切实可行的生命健康安全保障制度,确保安保措施具体到位,突发事件应急处置科学得当。
(二)消费质量放心。
积极开展打假扶优,严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为,提升商品质量合格率。
指导生产经营者建立消费品质量追溯制度。
规范和监督商品质量和市场计量行为。
引导市场主体建立健全质量管理体系,建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度,切实保证产品质量。
严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度,全面执行“三包”和“召回”规定,妥善处理消费者投诉和建议,及时有效处置质量应急突发事件。
(三)消费价格放心。
加强市场价格行为监管,依法规范和管理经营者价格行为。
督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施,按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格,落实商品和服务明码标价,倡导明码实价。
依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。
(四)消费服务放心。
严厉打击侵害消费者合法权益行为,督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系,落实消费服务和售后服务承诺,确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准,及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务,不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
(五)消费维权放心。
建立健全消费维权网络,建立投诉快速处理机制。
引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任,力争消费纠纷不出店门。
消费者协会等社会组织切实履行法定职责,有效调解消费纠纷。
指导仲裁机构依法依规从事消费纠纷仲裁业务,公平、公正、快捷、高效仲裁消费纠纷。
建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制。
四、组织机构
成立X县放心消费创建工作领导小组。
组长:
X
副组长:
X
成员:
市场监管局、财政局、住建局、教育局、工信局、交通局、农业局、卫计局、文物旅游局、水务局、人社局、商务局、文广局、司法局、物价局、食药监局、环保局、烟草局、邮政局、消费者协会及各镇(街道办)行政正职。
领导小组下设办公室,办公室设在县市场监管局,办公室主任由县市场监管局局长崔辉兼任,具体负责全县放心消费创建工作领导小组各成员单位之间的沟通、衔接和协调,确保创建工作顺利推进。
五、单位职责
1、各镇(街道办)负责确定一条创建示范街道,并在醒目位置树立标志牌。
2、财政局:
负责做好创建工作的经费保障工作。
3、市场监管局:
负责组织开展消费教育与引导,处理商品交易或服务领域中涉及商品质量、侵权假冒、商业广告及宣传等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报,依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。
4、住建局:
负责处理有关商品房质量、商品房销售、物业服务以及房屋中介、房屋租赁等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
5、教育局:
会同消费者协会组织实施有关消费知识普及与教育。
6、工信局:
负责处理通信行业服务质量等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
7、交通局:
负责处理道路客货运输、客货运站场、机动车维修、机动车驾驶员培训、道路运输从业人员等方面有关消费者咨询、申(投)诉和举报。
8、农业局:
负责种植、农资以及农牧机械等农业生产资料的教育、培训与指导,负责处理消费者咨询、申(投)诉和举报。
9、卫计局:
负责处理有关医疗质量、安全、服务和公共场所卫生等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
10、文物旅游局:
负责处理有关旅游企业(含旅行社及分支机构、景区)和从业人员(含导游人员)等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
11、水务局:
负责组织实施有关水资源保护知识普及与教育,负责有关消费者咨询、申(投)诉和举报。
12、人社局:
负责人力资源及劳务输出方面的消费知识普及,受理相关咨询、申(投)诉和举报。
13、商务局:
负责处理有关商贸服务业、零售业、拍卖、典当、租赁、汽车流通、旧货交易、物流配送、商业特许、加盟和连锁经营、电子商务方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
14、文广局:
负责处理有关文化领域的经营活动(文艺演出、文化娱乐及文化艺术品市场)、网吧等上网服务场所及网络游戏服务方面消费者的咨询、申(投)诉和举报,负责处理音像制品、印刷、出版物和互联网出版活动等方面有关消费者的咨询、申(投)诉和举报;负责有关体育服务体系建设和群众体育方面消费者的咨询、申(投)诉和举报;负责处理信息网络视听节目等方面有关消费者的咨询、申(投)诉和举报。
15、司法局:
组织实施有关消费者权益保护的法制宣传教育,指导、监督、管理符合法律援助条件的消费者的法律援助。
16、物价局:
负责处理消费者有关价格政策咨询、价格违法行为的咨询、申(投)诉和举报。
17、食药局:
负责处理商品交易中涉及食品安全、保健食品、药品等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
18、环保局:
组织实施有关环境保护知识普及与教育,负责有关消费者的咨询、申(投)诉和举报。
19、邮政局:
负责处理邮政、快递经营机构业务和从业人员行为等方面的消费者咨询、申(投)诉和举报。
20、烟草局:
负责受理烟草消费者的投诉和举报,开展烟草消费者维权工作。
21、消费者协会:
深入普及消费教育与引导,向消费者提供消费信息和咨询服务,积极受理消费者投诉,依法对投诉事项进行调查、调解,广泛开展商品与服务的社会监督,对损害消费者合法权益的行为,向有关行政管理部门反映、查询,提出建议,并通过大众媒体予以曝光。
六、工作步骤和方法
以创建X街放心消费一条街为引领,分类制定创建达标标准,X年年底前完成X街放心消费一条街的创建工作。
随后逐年扩大辐射范围,到X年末,经过考核验收和社会测评,达到全县放心消费全覆盖。
(一)宣传动员阶段(X年10月—12月底)。
各级有关部门结合各自工作性质等重点工作,充分利用广播、电视、报刊、微信、微博、互联网等媒介,多角度、多层次宣传创建工作的意义、内容和目标,做到放心消费创建宣传教育家喻户晓,人人皆知,增强经营者的法律意识、诚信意识、责任意识以及广大消费者的自我保护意识、维权意识,扩大放心消费创建活动的影响,提升消费者对开展放心消费创建活动的认同度和参与度。
(二)全面推进阶段(X年1月—X年9月底)。
X年,在县城X街建立消费创建示范街,沿街所有商场成立全方位的消费维权服务站,所有成员单位监管人员照片、举报电话及相关制度上墙,并按照各自职责范围在全县范围内建立放心消费示范街或市场。
在X街放心消费示范街的典型引领基础上,扩大放心消费创建示范单位。
按照创建标准,完善创建举措,围绕食品药品、交通工具、家用电器、商品房等重点商品,汽车维修、餐饮住宿、文化娱乐、通信、互联网等重点行业,非现场购物、预付卡消费、投资理财、旅游出行等重点领域,农村、城乡结合部、景点景区、校园周边、车站等重点区域,全面推进放心消费创建工作。
(三)考核验收阶段。
(X年10月—X年12月底)创建工作按照每年分解下达主要创建任务,落实工作责任制。
放心消费创建工作办公室每年组织对各镇(街道办)、各参创部门及行业企业进行考核验收。
对达到放心消费示范行业(市场)、放心消费示范镇(街道、景区)等称号;对达不到放心消费创建标准的,不得纳入文明单位、文明市场、文明诚信经营户、“守合同重信用”等推荐对象。
七、工作措施
(一)健全机制。
各镇、各部门要进一步建立健全创建工作制度、创建工作例行会议和创建工作情况通报、创建工作检查考评等工作制度,以制度促规范。
领导小组各成员单位要建立健全消费维权网络和消费者投诉快速处理机制,创建主体要有创建机构、创建方案、专职人员、创建职责、资料台账、创建活动、创建经费等,推动各项创建目标任务落到实处。
(二)狠抓落实。
各成员单位一把手要亲自挂帅,把创建工作列入推动地方经济社会发展的重要议事日程,迅速形成方案、落实机构,工作安排到位、督查落实到位,每月向创建领导小组办公室报送工作开展情况,确保创建工作落地见效。
同时,要加大宣传力度,多形式、有针对性地开展创建工作宣传,提升群众、商家、企业对创建工作的关注度、参与度。
(三)强化考核。
将创建工作逐步纳入年度目标责任考核内容和“卫生城市”“文明城市”等创建工作,落实责任制,有效推进。
县政府督查室、领导小组办公室将定期对各单位放心消费创建情况进行检查督促,开展明查暗访和综合评价考核,确保各项目标任务的完成。
对完成创建任务成绩突出的单位和个人进行表彰奖励,对努力不够、达不到要求的单位和个人予以通报批评。
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