电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略.docx
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电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略.docx
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XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略
摘要
电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所,是联系运营商和客户的桥梁,也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。
营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知,提高营销效果,提高企业收益等方面发挥着独特的作用。
2009年堪称中国3G元年,3G也从一个概念逐渐向实际应用转变。
中国电信在新的竞争态势下,正由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。
为此,我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位,以适应目前新的市场竞争格局。
XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略的相关研究工作对提高客户的满意度、提升XX电信营业厅服务质量、增加企业的收益起着至关重要的作用。
本论文首先从外部环境的角度出发,通过对新的竞争格局下营业厅的外部环境以及新形势下电信用户的消费者行为特性的研究,阐释未来营业厅发展趋势和对营业厅服务质量的要求,并基于对客户在营业厅的实际体验相关调研的基础上,通过对比客户对营业厅服务质量的期望,找出目前营业厅在服务质量方面存在的差距,并提出改进建议;其次,以营业厅内部环境为研究内容,着重从员工的角度分析,发现营业厅员工自身与服务质量的关系以及营业厅员工满意度对营业厅服务质量的影响;第三,研究主要竞争对手营业厅服务质量现状及发展趋势;第四,基于对竞争对手以及自身服务目标与实际现状的研究,找出营业厅目前在服务的信息、渠道、功能和标准方面存在的服务差距。
第五,在前述研究的基础上针对营业厅服务标准、服务渠道、服务流程、服务支撑力等几个主要方面提出改进建议。
通过对营业厅服务质量的诊断以及相应改进建议的提出,XX电信公司营业厅服务管理将更加科学高效、服务质量将在较大程度上得到提高。
关键词:
电信营业厅;服务质量;电信客户;提升策略
目录
第1章绪论 1
研究的背景和目的 1
论文研究的背景 1
论文研究的目的 1
研究方法和构架 2
论文研究内容与构架 2
论文研究的方法 4
第2章XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析 5
XX电信外部环境与内部能力分析 5
XX电信公司SWOT分析 5
XX电信公司营业厅内部能力分析 8
营业厅服务质量对品牌形象的影响分析 11
电信客户的消费者行为特性分析 12
电信客户的消费者行为特性 12
客户对营业厅使用习惯分析 16
客户对营业厅服务质量感知与预期分析 18
第3章XX电信公司营业厅内部环境分析 26
员工服务意识分析 26
员工对服务标准的理解 26
员工服务质量自评 29
内部服务质量分析 31
前端提供服务质量 32
后端提供支持质量 32
员工满意度分析 33
员工满意度调研分析 33
员工满意度影响要素分析 36
第4章竞争分析 38
竞争对手概况 38
竞争对手营业厅服务质量 38
服务质量现状 38
服务质量发展趋势 39
第5章服务差距分析 44
服务信息及渠道差距 44
服务信息差距 44
服务渠道差距 46
服务功能及标准差距 46
服务功能差距 46
服务标准差距 47
第6章服务改进建议 49
改进服务标准 49
提高营业厅服务标准与服务规范 49
完善客户投诉管理体系 53
服务渠道优化 56
合理调整现有渠道 57
健全服务跟踪渠道 59
关键服务流程改造 60
客户响应重点流程提升 60
后台资源调度流程优化 64
提高服务支撑能力 65
改进服务质量监督 65
加强服务人员培训 66
重视企业形象宣传 67
第7章总结 69
研究结论 69
研究不足与后续研究 70
参考文献 71
附录A:
电信服务营业厅使用习惯调查问卷 73
附录B:
当日营业厅使用体验调查问卷 74
附录C:
营业厅员工满意度调查问卷 75
第1章绪论
研究的背景和目的
1.1.1论文研究的背景
电信业是国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业,在国民经济中具有举足轻重的地位和作用。
当前,我国通信产业正面临着金融危机、电信重组的双重影响,电信重组的推进作用和金融危机交织在一起的合力所产生的影响,可以总结为“威胁”和“机会”两方面。
对电信运营市场,主要的威胁是可能会引发电信业重新洗牌时期的市场动荡:
电信业重组之后,我国形成了三家全业务运营商。
在全业务运营模式还不明朗的前提下,运营商势必会加大对已有客户的巩固以及他人客户的争夺力度。
用户面对金融风暴消费需求也会随之降低。
这样就很可能会引发新一轮的价格战或资费套餐种类迭出等不稳定竞争状况。
但在金融危机的情况下,很多企业为缩减成本会加大对通信和信息服务的需要,同时伴随着我国3G网络建设的不断完善,以及移动数据业务的不断推陈出新,电信业又迎来了宝贵的发展良机,并在此过程中真正实现从技术导向向客户需求导向的华丽转身。
在以上情形下,市场竞争将更加激烈、技术变革将更加快速。
这使得通信运营商营销服务渠道的建设变得更为重要。
有效的营销服务渠道不但能增强企业的销售能力和竞争力,还能提高服务的满意度和客户的忠诚度。
营业厅是中国电信最为传统的、大众化的、最贴近客户的实体营销渠道,是客户购买电信产品、办理业务和体验电信服务的场所,目前,中国电信正处在整体战略转型的关键时期:
由传统基础网络运营商转变为现代综合信息服务提供商,因此,营业厅需要更多的融入品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。
这就要求营业厅也要进行职能上的转变:
从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。
1.1.2论文研究的目的
营业厅作为服务行业的窗口,很大程度上呈现和传播了企业形象;加之自有营业厅具备:
执行力相对较强、实现有效差异、多功能性、信息渠道等特点,因而对营业厅的研究可以更加真实客观的了解消费者需求,进一步调整和改善今后的服务方式和策略,以提升服务质量。
服务营销理论中有一个顾客逻辑的概念。
当顾客接受某企业或机构提供的服务时,往往会错误地认为某个服务渠道的服务水平代表着该企业或机构所有服务渠道的整体服务水平。
将该理论应用于营业厅业务办理的实际情况当中,我们发现,客户到营业厅办理电信业务时,也会将所接受到的服务与其他公司的营业厅进行比较,从而对服务进行评价。
如果顾客接触到的服务较差,那么依据顾客逻辑,客户会认为这种服务水平是整个公司或机构整体服务水平,从而形成服务短板。
因为在顾客眼中,任何一个营业厅、任何一位员工都是该企业或机构整体服务水平的代表。
因此,XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升工作是加强营业厅实现精细化经营的关键一步,也是实现运营商解决“服务短板”的需要。
对提高企业竞争力、提升客户感知度和满意度、满足个性化需求、培养客户忠诚度和增加企业的收益起着至关重要的作用。
研究方法和构架
1.2.1论文研究内容与构架
本论文研究的内容共分为六章,首先,从行业重组及金融危机的大背景下对电信公司及营业厅的外部环境和现状进行分析,并通过对电信客户的消费者行为的分析,找到营业厅目前存在的问题和对服务质量的影响。
其次,对营业厅进行内部分析,从员工、能力、管理等角度对营业厅进行分析。
第三,与竞争对手的营业厅服务质量进行相关的比较。
第四,通过以上分析与比较找到营业厅服务的质量与顾客服务需求预期的差距以及与其他营业厅的差距。
最后,利用相关理论和分析,对营业厅的服务提出改进意见。
论文研究构架(见图)。
第一章绪论
研究的背景和目的
研究方法和构架
第二章XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析
XX电信外部环境与内部能力分析
电信客户的消费者行为特性分析
第三章XX电信公司营业厅内部环境分析
内部服务质量分析
员工满意度分析
员工服务意识分析
第四章竞争分析
竞争对手营业厅服务质量
竞争对手概况
第五章服务差距分析
服务功能及标准差距
服务信息及渠道差距
第六章服务改进建议
服务渠道优化
改进服务标准zhun准
提高服务支撑能力
关键服务流程改造
结论和进一步研究方向
图论文研究构架
1.2.2论文研究的方法
论文采用文献研究法、问卷调研法及焦点小组讨论法。
通过对营业厅进行实地走访、设计调查问卷以及将由调查问卷获得的各项数据进行统计分析,从而发现营业厅所存在的问题并对营业厅的问题进行验证和分析。
另外,还通过深度访谈了解问题原因,同时对比其他电信运营商,从而找到差距;着重从顾客、员工、能力及管理等方面,深入分析问题产生的原因,在此基础上提出优化与改建的相关建议。
在研究和本论文的撰写过程中,笔者得到了XX电信公司的鼎力支持与配合,获得了很多有关XX电信公司的相关资料,其中最主要的包括营业厅概况、人力资源培训与管理状况的有关资料。
本文采用第三方问卷调查方式,对该营业厅进行消费者行为的调查和客户满意度调查,共发放调研问卷180份。
营业厅员工问卷57份。
与XX电信公司副总经理、市场拓展部经理、营业厅主任深度访谈累计10余次,获得了大量数据和翔实咨询。
对论文的分析提供了有力的支撑。
通过搜集、整理、汇总及分析各项信息,对营业厅的服务等提出改进建议,优化改进建议提出后,又与营业厅一线员工进行深度访谈10余次,不断对优化建议进行完善,同时与相关部门进行沟通与访谈,最终使得优化建议具备可行性,达到提升营业厅服务质量的目的。
第2章XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析
XX电信外部环境与内部能力分析
2.1.1XX电信公司SWOT分析
2.1.1.1XX电信公司基本状况
XX电信公司成立于2000年,是伴随着中国电信集团公司的正式成立并作为其下属子公司后开始实行政企分开的公司化运作的。
其前身是1952年成立的市级电信局。
中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业。
XX电信公司主要经营国内、国际各类固定电信网络设施,包括本地无线环路;基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务;经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务;并根据市场发展需要,经营国家批准或允许的其他业务。
截止2009年,XX电信公司已拥有30万互联网用户,100多万固定电话用户,在职员工总数达到1100余名,公司固定资产总值超过13亿元。
2.1.1.2XX电信公司SWOT分析
SWOT分析是对企业竞争态势进行分析的方法。
根据企业自身的既定内在条件分析企业的优势、劣势及核心竞争力,从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
其中,S代表优势(Strengths)、W代表劣势(Weaknesses)、O代表机会(Opportunities)、T代表威胁(Threats)。
优劣势分析侧重于比较竞争对手与本企业自身的实力,而机会和威胁分析侧重于企业如何应对外部环境的变化及对企业的影响。
鉴于企业自身所拥有的资源和能力的不同,同样的外部环境变化给企业带来的机会与威胁也可能完全不同。
所以,两者之间有着紧密的联系。
XX电信公司在向全业务运营商转变的过程中,它已拥有的巨大固定网资源和相关运营经验也在向移动网络慢慢的迈进,尤其是拿到3G运营牌照之后XX电信公司将成为本地区最有实力的全业务运营商之一。
但是,也仍然面临很多问题。
下面就针对XX电信公司进行一系列SWOT分析。
XX电信公司优势(S-Strength)
XX电信公司拥有广泛的客户基础,有覆盖完善、业务齐全的基础网络,终端接入几乎达到了城市的每一个角落;有富于运营管理经验的员工队伍及较为雄厚的资金实力。
丰富的客户资源和充足的现金流是新增移动通信业务和开展3G业务的强有力支持。
而且一旦开展全业务经营,将使其在提供整体通信解决方案方面有很大优势,使用户整体通信成本降低,特别是对集团客户。
这些都是XX电信公司的核心资源,也有利于降低企业经营3G业务的风险。
竞争者要争夺这些资源,或者是另外开辟资源,不仅需要大量成本,也需要时间。
同时在长期的发展中,XX电信公司形成了较为完整的销售网络,连接客户与企业的网络十分发达。
这就构成了XX电信公司的优势。
XX电信公司劣势(W-Weakness)
企业的体制、机制仍不能完全适应新的发展要求。
业务流程不够顺畅,环节过多;激励机制和考核评价机制有待完善;集中控制力度不够;市场响应速度较慢,工作效率低,在新业务或新服务项目的推出上,缺乏对客户的研究、对市场的预测,经常是由技术驱动而不是由市场驱动,内部环节并非完全依照市场快速反应的原则建立的。
在开展3G业务方面,其劣势主要体现在业务经营及无线网络运行管理方面。
XX电信公司之机遇(O-Opportunity)
国家以信息化带动工业化的战略,必将促使我国信息产业继续加快发展,电信业务需求继续保持强劲势头。
而XX电信公司是中国电信中率先开始3G业务的,3G高速无线网络已经覆盖全市,已有超过168个公共场所铺设了中国电信的WLAN热点、所有区域均已覆盖了1X增强无线网络,从而形成了一张覆盖全市的高速无缝宽带网络。
随着中国电信天翼3G网络XX一期工程的建成,围绕打造“XX宽带城市”、“数字XX”等目标的投资与发展也不断加速前进,为XX电信公司带来了不少机遇。
XX电信公司之挑战(T-Threat)
目前电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元。
市场竞争将由价格竞争向核心能力创新竞争过渡。
在过渡期间,市场份额的争夺将成为各通信运营商的发展重点。
XX电信公司传统的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务也将受到挑战与冲击,对XX电信公司的稳定增长必然会产生影响。
其次XX电信公司人才流失这一现象至今仍未得到较好解决。
人才的流动是竞争的必然结果,也是关系到XX电信公司生存发展的关键问题。
体现人才价值、发挥人才潜能,是XX电信公司亟待解决的一个问题。
而来自其他通信运营商的威胁,特别是积累多年移动通信运营经验的企业,将给XX电信公司开展3G业务造成很大的影响。
譬如,中国移动不仅有丰富的移动通信运营经验、深厚的客户基础,同时资金充裕。
通过对内部条件以及外部条件的分析可以发现XX电信公司面临很好的外部机遇,也同时受到内部劣势的种种限制。
基于以上分析及如图所示,XX电信公司应采取增长型战略,针对政企、宽带(移动宽带)、及3G业务的开展这一转型所带来的巨大市场空间,充分利用机遇,设法改变劣势,充分发挥优势,打造服务型企业,能够随市场的变化随时调整以适应市场和客户的需求,从统一模式的服务转向个性化服务;在业务经营方面由于3G业务完全不同于以往的固网业务,业务种类繁多,需求各异,个性化信息通信成为人们的普遍需求,因而需要采取扭转型战略,提升处理复杂业务的经营经验,并且提高增值业务开发能力。
而对于无线网络的建设,运营管理,以及网络优化,在缺乏经验的情况下,摆在XX电信公司面前的首要任务就是要确保网络质量。
特别是在建网初期,新建网络与原有固网的融合,既要保证对原有业务持续受益的支持,又要对拓展新业务,新的市场份额提供强有力的保障。
另外,XX电信公司需要更好的细分客户群,并对不同的客户群实施差异性的营销策略。
完善CRM(客户关系管理)体系,使营业系统更加以客户而非业务为导向。
管理方面XX电信公司仍要不断强化营销,把对客户需求的快速反应作为主要的市场营销工具,建立和完善以“产品目录管理——业务模型——产品生命周期管理——市场预测与规划——财务模型——投资模型——评估模型”为基本模式的ERP(企业资源规划)体系。
3G时代的来临,移动通信必将成为XX电信公司进行市场角逐的重点。
要把发展移动增值业务作为企业发展的重中之重,全面加强移动增值业务的创新能力,提升自身的核心竞争力。
这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求,因此XX电信公司需要加大,在BOSS(业务运营支撑)系统、客户分析系统和OA(办公自动化)系统等方面的软投资。
在转型和面临新的市场机遇期,XX电信公司要持续把员工个人价值的实现与企业价值理念紧密结合,培育XX电信公司新的企业文化。
调整并不断完善人力资源管理机制,进行薪酬改革,调整工资结构,建立起公平合理的、完整的绩效考核体系;更好的为员工提供职业发展空间,调动员工的工作积极性,增强员工竞争意识。
XX电信公司只有通过不断的改革创新,适时调整管理体制,根据产品生命周期及时推出新产品,不断改革服务措施,增强应变能力,企业才能持久健康的发展。
扭转型战略(Ⅱ)
提升处理复杂业务的经营经验,提高增值业务开发能力。
提升无线网络的建设、运营、网络优化等管理经验
劣势(W)
机遇(O)
增长型战略(Ⅰ)
针对业务转型的巨大市场空间,充分利用机遇,打造服务型企业,从统一模式的服务转向个性化服务
优势(S)
防御型战略(Ⅲ)
完善CRM体系,使营业系统更加以客户为导向。
不断强化营销,加强对客户需求的快速反应能力
多种经营战略(Ⅳ)
宽带(移动宽带)、3G业务发及移动增值业务作为发展重点,加强创新能力
挑战(T)
图XX电信公司SWOT分析图
2.1.2XX电信公司营业厅内部能力分析
2.1.2.1XX电信公司营业厅基本情况
目前,XX电信公司在本市及所属三县地共有营业厅84处。
其中XX城区共有43处:
XX区有10处、XX区(含城南)有13处、XX区有12处、XX区有8处;所属三县地共有41处:
XX县有18处、XX县有15处、XX县有8处。
XX电信公司在XX市城区共有包括38处自有营业厅、5处代理营业厅在内的总计43处营业厅。
不同的营业厅为顾客提供的服务是不相同的。
主要分为:
综合营业厅,依据分布地点的不同,规模稍有差异,其占地面积是普通营业厅的2到3倍,一般是该区域营销中心,人员与台席配置均是普通营业厅的2倍左右,内部装潢与硬件配置都是最好的,除了承担业务咨询、办理、主动销售等基本职能外,还设有新产品体验区,包括展示行业解决方案、互联网应用、3G模拟环境、IPTV、彩铃定制以及个性化电话卡制作等。
普通营业厅,是数量最多的营业厅模式,面积一般在100至150平方米左右,一般有6到10个左右席位,业务办理的范围包括业务咨询、业务受理、业务收费、投诉处理及账单查询等,基本属于是全业务受理类营业厅。
代理营业厅,大多数设立在商业区或者居民聚集区,由于业务范围受权限控制,因此主要受理收费、自助性业务等简单业务,一般不能办理诸如单位业务、退款及账务变更等业务,且主要以销售电信服务和产品为主,面积在60至70平方米左右,一般仅设有4至5个席位,代理营业厅开办资质由公司统一审核认定。
[注[注]中国电信年签编委会.2007中国电信年签.中国电信出版社,2008:
96-116.
]
营业厅按属地化管理,自有营业厅需派专人对合作营业厅进行业务培训、辅导及支持,并进行业务量的按月考核。
2.1.2.2新的外部状况下XX电信公司营业厅目前发展态势
随着通信行业竞争的日趋激烈以及3G时代的到来,企业形象和品牌建设在企业管理和成长中的作用越来越大。
营业厅直接向社会展示着员工素质和管理水平,是顾客购买业务和体验服务的场所,是联系运营商和顾客的桥梁,在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。
XX电信公司也是在完全意识到营业厅承担着重要职能和3G时代到来这一发展变化下,近两年内加大了对营业厅的投资与管理的力度。
XX电信公司总计74处自有营业厅中其中近60处是在这两年内新建完成的。
XX电信公司原有的二十几处营业厅数量明显不够,尤其在中心城区的一些营业厅,不论缴费或是办理业务,排队的现象时有发生。
但这显然不是XX电信公司扩张营业厅的最根本和唯一的动因。
目前,XX的固话用户数量基本趋向稳定,手机用户的增长速度也处于稳定的低增长趋势,加上XX电信公司客服中心、网上营业厅对已有大部分业务功能的实现,诸如申办业务、传真话费详单等很多业务都可以通过电话或互联网自助办理。
另外,用户交纳电信费用可购买充值卡,通过邮政、银行、便利店等代收渠道缴费都非常方便。
在这种背景下,XX电信公司仍然选择大举扩张营业厅数量正是基于深刻认识到XX电信公司正在由固话运营商向信息服务提供商转型,而层出不穷的信息服务新业务,需要通过营业厅的渠道进行展示、演示,并让用户深入了解和接受。
同样,话音之外的数据增值业务,也是XX电信公司今后发展的重点。
而增值业务在传统的手机大型卖场中不能得以实现,同时增值业务是需要主动“推销”给用户的,这时候,高密度的自有营业厅渠道的重要性就得以更近一步的体现。
同时,XX电信公司大规模推进营业厅建设,也是在为3G时代的到来做积极准备。
XX电信公司营业厅数量虽然目前有了大幅度的增长,在建筑装修、硬件设施等方面也明显上了档次,品牌的视觉识别(VI)系统得以更好的表达。
但在最关键的服务方面则与现代化的装修并不和谐。
整体服务品质和理想的服务状态相比还有差距。
影响服务品质的原因较多,但在目前XX电信公司营业厅存在着营业厅人员流动较为频繁、管理中人情化因素较多、员工执行力差、工薪矛盾、服务终端的服务品质不能始终如一、顾客感知服务质量不高等因素的情况下,XX电信公司在提高营业厅的服务质量方面还有很多工作要去不断加以完善。
2.1.2.3新的外部状况下XX电信公司营业厅未来发展趋势
随着运营商竞争经营战略的转变和3G时代的到来,在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为各运营商主导策略的形势下,XX电信公司也将转变营业厅的职能定位、充分发挥作为服务主渠道的营业厅对其营销策略的支持作为关注的焦点。
为此,XX电信公司营业厅已经并将采取新的措施、办法,同时通过不断完善不足等多种方式,来适应和满足营业厅未来发展趋势。
XX电信公司的绝大多数营业厅均是近两年内新建,但在营业厅的规划与选址方面还有待完善。
因为营业厅具有投入成本高、不可移动等特点。
一旦建立以后,几年、甚至几十年内都不会搬迁,因此的规划与选址必须极其慎重。
首先,营业厅的规划与选址要符合整体布局原则。
营业厅的建设必须根据公司统一部署,从战略规划、市场策略、资源配置等方面综合考虑,有计划、有组织、有步骤的进行。
目前XX电信公司主要采取“属地化管理”模式,在公司下属的“区域营销中心”内,按行政区划圈定区域并根据区域大小、客户规模、发展潜力等要素,细分区域范围,从而做到有效覆盖。
另外,要组织专业团队分析区域的特征,以制定营业厅整体布局策略。
包括通过客户数量、年龄结构、购买能力、文化水平等维度所反映的客户条件;是否能与其他渠道有效协作与补充、是否会在各渠道间形成冲突、是否能弥补其他渠道的短板等方面综合考虑的渠道协同;需要通过考察目标区域是否与城市规划相符合、是否会出现市政动迁和周围人口迁移、是否进入城市规划的红线范围等因素来确定发展潜力;
其次,营业厅的规划与选址要符合供给、需求匹配和投入产出合理原则。
当某个区域内的服务网点供过于求的时候,应考虑合并或撤销,更不能再增加网点。
反之,当某个区域内的网点供不应求时,就应该考虑增设网点或者扩大已有网点的规模。
网点数量可根据区域经济实力和人口密度相应调整,不宜平均分布。
重点区域要优先覆盖,潜
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