酒店全面质量管理手册.doc
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酒店全面质量管理手册.doc
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马踏飞燕大酒店
全面服务质量管理体系手册
2013、6
马踏飞燕大酒店全面服务质量管理体系手册
目录
第一部分人事监察管理总则
第一章概述
第二章质量监察管理范畴
第二部分监察部
一、概述
二、组织结构
三、质量监查部成员名单
四、监察部工作职责
五、质量监察工作程序
六、质量监察档案
第三部分员工稽查考核管理办法
第一章总则
第二章考核方式
第三章连带责任
第四章赔偿
第五章奖励条例(公共部分)
第六章处罚条例(公共部分)
第七章申诉程序
第八章附则
第四部分各部门质量监察评审细则
一、餐饮部质量监察扣分细则
二、前厅部质量监察扣分细则
三、客房部质量监察扣分细则
1、公共区域卫生监察扣分表
2、楼层客房卫生监察扣分表
四、工程部质量监察扣分细则
五、保安部质量监察扣分细则
六、财务部质量监察扣分细则
七、人事质检部质量监察扣分细则
附:
一、质量监察日报表
二、宾客投诉日报表
会议分析报告
三、整改通知书
四、员工奖惩单
五、监察周报
服务质量监察管理总则
第一章概述
第一条为进一步提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量监察的任务与宗旨在于:
力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为名符其实的四星级酒店标准。
第二章质量监察管理范畴
第四条质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文件所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。
第五条监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条监察员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条监察环境、卫生质量状况。
第九条监察消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条监察各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量监察部
一、概述
服务质量是酒店的生命,是关系酒店兴衰的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质量监察部,其任务和宗旨就是协助部门按照四星级标准实施经营管理,实现全面优质服务。
二、组织结构
根据酒店目前经营管理现况,质量监察部全部以兼职监察员方式,设监察组长及数名监察员,由各部门责任心强、原则性强的管理人员经高层办公会议讨论确定。
质量监察部直接对总经理负责。
三、质量监察部成员名单
监察组长:
监察副组长:
组员:
人事质检部:
餐饮部:
工程部:
财务部:
保安部:
前厅部:
客房部:
四、监察部工作职责:
1、全面监察和评审酒店的服务质量情况,督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;
2、建立并实施三级督导检查系统,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每天按酒店统一质量标准进行检查,检查结果随时通报总经理、人事质检部及相关部门经理,同时记入《监察日报表》;
3、每日收集和整理《客人意见反馈表》,《EOD值班记录》,对反映的问题进行分析,提出相关整改意见,第二天早晨报送总经理;得到明确答复后,向相关部门下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜;
4、每周进行一次全面检查,每周四下午4:
00进行一周监察汇总、评审、分析会议。
5、每周一期《监察通报》,内容包括:
(1)员工奖惩明细
(2)宾客投诉处理情况
(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况
(4)员工投诉处理情况
6、建立、健全酒店质量管理和督导监察档案,采用科学管理手段,按日、
周、月建立数据档案,对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店管理高层,部分案例需作为培训资料交人事质检部存案。
五、质量监察工作程序
1、发现问题
主要从六个方面着手:
(1)服务态度和仪容仪表;
(2)设备设施完好程度;
(3)物料供应(包括信息资料)的保证;
(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);
(5)环境(包括酒店环境和工作环境);
(6)安全(包括酒店信息、资料)保障。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析:
人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素
4、严格执行计划
5、检查计划执行进度
6、总结经验,实施标准化,形成规范与制度,正确的坚持推广,失败的及时修订完善,防止同样的问题再次发生;
7、提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案。
六、质量监察档案
1、为确保监察的严肃性,有案可查,必须建立监察档案。
2、监察档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。
3、监察档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、监察档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
员工稽查考核管理办法
第一章总则
第一条制定考核管理办法的目的
为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实,强化内部管理,通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核,创造内部管理良性的竞争机制和激励机制,制订本办法。
第二条制定考核管理办法的原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。
考核主要通过量化的奖、扣分
形式进行。
2、考核管理模式
本稽查考核系统横向分三个口
(1)本部门
(2)归口职能管理部门(3)质检部;纵向分三层级
(1)部门主管级
(2)部门经理级(3)总经理、副总经理、质检员代表总经理行使督导监察职权,以“谁主管,谁负责”的管理原则,实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则
本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩,按奖、罚分数对当月工资执行
同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升,管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员,考核累计结果将与行政奖励、处
罚相对应,与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理,一视同仁的原则
制定本办法,是为了在酒店日常经营与管理工作中,从“严”字上下功夫,
执法处事做到公平、公正、公开,实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条制定考核办法的依据
1、员工奖励条例;
2、员工违规处罚条例;
3、各部门岗位工作职责;
4、各部门岗位操作规程;
5、酒店其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则
1、对发现的问题没有搞清楚不放过;
2、违纪人对错误没有认识不放过;
3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式
第二条横向考核方式
1、本部门考核
由部门内部管理人员组织实施,对员工及部门管理人员违纪违规行为实施
奖、罚。
部门经理有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚,开出《扣罚单》,交监察部登记、统计后,由人事质检部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚,开出《扣罚单》,交由部门经理签名后,交监察部登记、统计,由人事质检部执行罚金。
《扣罚单》一式三联,第一联由人事质检部存员工个人档案;第二联由监察部存查、登记和统计;第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核
由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。
如人
力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚;由职能归口部门开具《扣罚单》,交由相关部门经理签认后,交监察部登记、统计,由人事质检部执行罚金。
3、监察部考核
由监察员根据酒店相关奖、罚依据,对酒店全体员工包括管理人员应履行的
岗位职责,应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查,对当事人及相关责任人实施奖、罚。
监察员可直接开具《扣罚单》,交由相关部门经理签认后,交监察部登记、统计,由人事质检部执行罚金。
第三条纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。
对象是员工本人。
2、部门经理级
此级考核处罚责任除当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之
各级管理人员是否应承担连带责任,并做出相应扣罚。
第三章连带责任
第四条与酒店实施层级管理,管理人员责、权、利对应原则相适应,本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。
下级违规被扣罚,
原则上需追究上级督导管理责任。
第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分。
第九条连带责任的界定
1、连带责任,指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定(以员工违规为例):
(1)员工违纪违规属轻微过失的,连带责任追究至领班、主管;
(2)员工违纪违规属较严重过失的,连带责任追究至领班、主管、直属经理;
(3)员工违纪违规属严重过失的,连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、副总经理;
(4)当确需扩大连带责任追究范围时,检查人应酌情请示相关上级后决定;
(5)其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推;
(6)连带责任实施实行层级负责制,由总经理决定在相应的责任事故中总
经理是否应承担连带责任。
3、部门月违纪违规率与部门第一负责人部门经理的连带责任。
(1)将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。
对部门当月
未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率,若违纪违规
率超过10%的,对部门第一负责人实行连带责任扣分。
(2)部门违纪违规率=部门月违纪违规次数=部门月末员工总数
(B)其中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。
(3)扣罚幅度为:
按超过10%的百分比数,同比扣减当月工资。
第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定
1、员工明知故犯违反酒店规章制度的,不追究其上司的连带责任;
2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行,且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的,不追究其上司的连带责任;
3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯,且被上司及时发现、指出、批评、
扣罚的,不追究其上司的连带责任;
4、员工因不满上司的工作安排,或因个人情绪原因,故意违规,以达到其
报复的目的且上司并无过错时,不追究其上司的连带责任;
5、员工因个人不满发泄情绪,为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违
纪违规行为,不追究其上司的连带责任;
6、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。
第十一条连带责任界定小组
1、职能:
当员工违纪违规行为,其上级是否应承担连带责任难以界定或
发生争议时,提交连交责任界定小组裁定;
2、职责:
必须熟悉本办法,及时广泛调查,掌握情况,集体研究,按照
连带责任实施的宗旨,本着公平、公正的原则,以认真、负责的态度提出裁定意见;
3、权限:
有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定,一经裁
定,必须遵照执行;
4、连带责任界定小组成员:
组长由副总经理担任,组员由人事质检主管担任
第四章赔偿
第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的,除扣分处罚外,并由该员工赔偿经济损失(凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算;凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算)。
第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失,员工不需赔偿,并不作扣分处罚。
第五章员工奖励条例
第十四条奖励的原则:
奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。
第十五条奖励类别及条例
(一)部门奖励
1、凡符合以下情形,部门可予以奖励10-100元:
(1)工作积极主动,认真负责,任劳任怨,完成或超额完成本职工作,受到同事或领导好评者奖励30 元
(2)组织纪律性强,劳动态度好,有团结协作精神,保持良好的班前准备工作和交接班工作者奖励30元
(3)服务态度优良,多次获得宾客表扬者奖励30元
(4)努力学习业务知识,在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者奖励20元
(5)品行兼优,技术精湛,精通业务,工作成绩显著者奖励30元
(6)自觉控制部门成本及费用开支,取得明显效果者奖励50元
(7)对部门经营、管理提出合理化建议,获得采纳并取得明显效果者奖励50元
(8)有效防止宾客或酒店财物丢失,或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还
原主者奖励100元
(9)发现事故苗头,采取及时措施,有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者奖励50元
(10)主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态,有效阻止负面行为或事件的发生者奖励30元
2、部门奖励适用对象:
部门第一负责人以下各级管理人员及员工。
3、奖励评定方式:
按一级对一级负责的方式,由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励,最后由部门第一负责人审核签名确认,由部门填写一式三联的《员工奖励通知单》,交人事质检部审核批准后执行。
(二)行政奖励
凡符合以下情形之一者,由店方给予通报表扬及奖励,奖励分10-500元,事迹特别突出者,由总经理特批奖金,予以嘉奖:
1、在酒店重要的接待工作或大型对外活动中,有突出表现,获得宾客赞誉,为酒店树立良好口碑者奖励50元
2、有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失,并尽力物归原主者(物品价值人民币5000元以上者);奖励200元
3、对员工违纪、违法行为,敢于举报并积极配合查证工作,有效清除恶性事件发生隐患者奖励30元
4、发明并获准向外推出新款服务或产品,取得宾客认可,创造可观经济效益或社会效益者奖励50元
5、在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现,取得显著成效者奖励50元
6、以主人翁的态度关心酒店发展,对改革酒店管理,提高酒店服务质量有重大贡献者奖励100元
7、刻苦钻研专业技术,不断提高服务技巧,并主动向员工同事交流学习传授,使整体服务质量有较大改观者奖励50元
8、在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中,被评为标兵、最佳员工、岗位能手等,按各项评比活动实施方案给予奖励100元
9、在危急关头挺身而出,全力保障宾客、酒店财产或生命安全者奖励300元
10、在出现紧急情况或突发事件时,采取有效措施,制止了重大、恶性事故的发生或蔓延,使酒店免受重大经济损失者奖励300元
1、行政奖励适用对象:
酒店全体员工。
2、奖金来源:
酒店奖励,由财务直接支出予以当月工资发放给受奖人。
3、奖励评定方式:
由部门将员工先进事迹以书面报告方式,连同《员工奖励通知单》一式三联,交人事质检部审核,呈报总经理批准后执行。
第六章员工违规处罚条例
第十六条过失类别及处罚
1、轻微过失(扣5元-10元)
(1)当班时未按要求佩戴工牌处罚5元
(2)当班时不着工服,仪容不整或工服着装不规范处罚5元
(3)通过非员工通道进出酒店,不按规定路线行走处罚5元
(4)搭客梯或使用客用洗手间处罚5元
(5)无故迟到、早退处罚5元,
(6)擅自进入非职责所需的地区处罚5元
(7)当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天处罚5元
(8)发现问题不及时向上级汇报处罚5元
(9)当值时会见亲友及闲谈处罚5元
(10)当值时在岗位上接听私人电话超过5分钟处罚5元
(11)未能保持本人工作区域内的整洁卫生处罚5元
(12)随地吐痰,乱扔垃圾处罚5元
(13)利用工作时间处理私人事务处罚5元
(14)未经允许着制服离开酒店范围处罚5元
(15)在酒店内言谈举止粗俗不雅处罚10元
(16)在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责,掌握工作流程处罚10元
(17)未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程处罚10元
(18)当班时擅离工作岗位处罚10元
(19)日常工作中对下属员工分工不明确处罚10元
(20)不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神处罚10元
(21)未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度处罚10元
(22)未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结处罚10元
(23)未能履行好岗位职责,未能及时填报岗位报表等处罚10元
(24)发现问题不及时向上级汇报处罚10元
(25)在店内或当值时行为不检,如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、收看电视或阅看书报处罚10元
(26)当班时嚼口香糖、吃零食,在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅处罚20元
(27)不积极配合及接受培训处罚10元
(28)拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查处罚10元
(29)布置工作模棱两可,对员工的工作未能加以正确指导或引导处罚10元
(30)违反安全守则或部门规条处罚10元
(31)对员工培训不到位,致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清处罚10元
(32)对客人不礼貌及争辩处罚10元
(33)工作时间消极怠工,拒绝接受培训和参加考核,或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦,达不到岗位要求处罚10元
(34)未及时完成上级交办的工作任务处罚10元
(35)刁难或不配合其他同事的工作处罚10元
(36)带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪处罚10元
(37)将员工工号牌、制服或饭卡给予他人使用处罚10元
(38)未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备处罚10元
(39)对职责范围的工作相互推诿,拒不履行处罚10元
(40)不能按时完成日常工作任务且无合理解释处罚10元
(41)未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释处罚10元
2、较严重过失(扣10元-30元)
(1)与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪处罚10元
(2)服务态度欠佳,工作马虎、粗心大意,尚未造成不良后果处罚10元
(3)不关心属下员工或经常招致属下员工投诉处罚10元
(4)属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大处罚10元
(5)非职责所需,未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域处罚10元
(6)未经批准使用酒店对客服务的设施和设备处罚10元
(7)没有合理的解释,不履行酒店指派的加班工作;或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行处罚10元
(8)在规定的非吸烟区域吸烟处罚10元
(9)违反岗位操作规程导致不良后果处罚20元
(10)当班期间发现酒店物品丢失、损坏,不上报或谎报处罚20元
(11)超越职权范围擅自作主,或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果处罚10元
(12)未经部门主管批准私自调休或自行换班处罚10元
(13)拒绝按酒店要求提供个人资料处罚10元
(14)不配合酒店一年一度的体格检查处罚10元
(15)工作缺乏计划性,管理混乱处罚20元
(16)不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员处罚20元
(17)应当请示的工作未经请示擅自作主,存在越权行为的处罚10元
(18)采取故意行为防碍同事的正常工作处罚20元
(19)阻挠、抵制各种工作检查,或打骂行使检查、稽核职能的工作人员处罚30元
(20)擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单处罚10元
(21)在各种会议场合被总经理公开点名批评处罚20元
(22)无故迟到、早退三次者给予处罚20元
(23)因工作疏忽或不小心,造成酒店或宾客财物损坏或损失,金额在人民币500元以内(需同时负赔偿责任);并给予处罚30元
(24)故意浪费酒店财物,不爱护公物、工具及设备等处罚30元
(25)未经批准,利用职务之便,私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等处罚10元
(26)未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙处罚20元
(27)因服务质量问题而引起顾客投拆处罚20元
(28)怂恿同事做出恶作剧行为处罚10元
(29)私自携带酒店财产物品外出处罚30元
(30)当班时睡觉、带醉上班或行为不检处罚30元
(31)展示不道德的图片、照片等处罚20元
(32)在酒店内擅自募集款项处罚20元
(33)将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内处罚20元
(34)故意毁坏公物,例如涂污墙壁、电梯等处罚30元
(35)因服务质量引起顾客投拆处罚30元
(36)打骂员工侮辱员工人格处罚30元
(37)工作时间饮酒处罚30元
(38)套取外币处罚30元
(39)带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪处罚30元
(40)有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品处罚30元
(41)侮辱、打骂上级管理人员处罚30元
(42)不尊重上司,不服从管理处罚30元
3、严重过失(扣30元-100元,直至辞退、除名)
(1)无故迟到、早退超过半小时者按旷工一天计算给予处罚30元、
(2)在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执,
扰乱酒店正常工作秩序处罚50元
(3)散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉处罚30元
(4)在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事,扰乱正常秩序处罚30元
(5)因工作疏忽或不小心,造成酒店或宾客财物损坏或损失,金额在人民币500元以上,1000元以下(需同时负赔偿责任)处罚50元
(6)变相赌博处罚50元
(7)侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人处罚50元
(8)在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品处罚50元
(9)故意虚报、谎报个人资料处罚30元
(10)与客人争吵及顶撞处罚100元
(11)未经部门负责人批准,擅自携带酒店物品离开酒店处罚100元
(12)偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物处罚100元
(13)严重不诚实或欺诈行为处罚100元
(14)直接或变相向客人索取小费或利益;处罚50元
(15)挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗处罚100元
(16)蓄意破坏酒店各种设施、设备处罚100元
(17)偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等处罚50元
(18)因工作失职、失查,导致酒店重大经济损失或名誉损失处罚100元
(19)组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件处罚100元
(20)泄露酒店机密资料,损害酒店利益处罚100元
(21)因工作疏忽或不小心,造成酒店或宾客财物损坏或损失,金额在人民币1000元以上(需同时负赔偿责任)处罚100元
(22)搔扰酒店住客的私生活处罚100元
(23)酗酒、赌博、打架或聚众闹事处罚100元
(24)贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿,损害酒店利益处罚100元
(25)部门不可以现金的形式处罚员工违规者处罚100元
(26)如无故旷工三天者酒店方给予除名处理。
(27)未经酒店领导正式授权,擅自向外界公开发表有关酒店言论,造成严重后果予以除名
(28)
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