酒店前厅与客房管理 (1).ppt
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酒店前厅与客房管理 (1).ppt
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酒店前厅与客房管理酒店前厅与客房管理学习前的思考:
我与饭店业学习前的思考:
我与饭店业教学大纲教学大纲第一部分第一部分前厅服务与管理前厅服务与管理第一章第一章前厅部概述前厅部概述第二章第二章大堂礼宾服务与管理大堂礼宾服务与管理第三章第三章总台服务与管理总台服务与管理第四章第四章预订业务与房价管理预订业务与房价管理第五章第五章宾客关系管理宾客关系管理第二部分第二部分客房服务与管理客房服务与管理第六章第六章客房设计与装修客房设计与装修第七章第七章客房组织管理客房组织管理第八章第八章客房服务规范与管理客房服务规范与管理第九章第九章员工激励与管理艺术员工激励与管理艺术第一部分前厅部服务与管理第一部分前厅部服务与管理第一章第一章前厅部概述前厅部概述第一节第一节前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位一、前厅部的地位1.酒店的酒店的“脸面脸面”、“大脑大脑”或或“中枢神经中枢神经”。
2.给客人留下第一印象和最后印象的地方给客人留下第一印象和最后印象的地方3.经济作用经济作用4.协调作用协调作用5.有利于提高酒店决策的科学性有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好的宾客关系的重要环节是建立良好的宾客关系的重要环节汤豪斯佳乐利豪华的大厅(意大利米兰)迪拜帆船酒店二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务1.1.推销客房推销客房2.2.接待客人接待客人3.3.为客人提供各种综合服务为客人提供各种综合服务4.4.控制客房状况控制客房状况5.5.负责客房帐务负责客房帐务6.6.收集、加工、处理和传递有关经营信息收集、加工、处理和传递有关经营信息玛丽皇后船帆船酒店海底餐厅第二节前厅部的组织机构客房总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管(金钥匙)预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班领班预订员问讯员接待员收银员话务员文员票务员接待员领班行李员门迎文员秘书第三节第三节大堂与总台的设计大堂与总台的设计一、大堂1.宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积与酒店的客房间数成一定比例,约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
2.不要盲目追求空间的气派、宏伟3.有良好的隔音效果4.灯光柔和5.有足够的湿度6.地面面层美观7.要强调文化氛围广州白天鹅宾馆广州白天鹅宾馆二、总台二、总台nn一般位于酒店一楼大厅一般位于酒店一楼大厅nn最好正对大堂入口处最好正对大堂入口处nn外观根据大堂建筑结构有所不同外观根据大堂建筑结构有所不同nn其理想高度为其理想高度为1.2-1.31.2-1.3米米nn请客人入座登记的工作台需请客人入座登记的工作台需0.80.8米米nn总台大小由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术应用总台大小由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术应用水平决定水平决定帆船酒店第二章第二章前厅礼宾服务管理前厅礼宾服务管理第一节第一节门童服务门童服务门童Doorman,又称门迎、门卫,是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工1.门童的主要职责u迎宾u指挥门前交通u做好门前保安工作u回答客人问讯u送客2.门童的选择u通常为男性u女性u长者u外国人第二节第二节行李服务行李服务行李员在欧美国家又称为Bellboy,Bellman,Bellhop和Porter行李员的职责是u为客人搬运行李u回答客人咨询u帮助客人熟悉酒店内外环境u委托代办业务:
跑差、传递留言、递送物品、替客人预约出租车。
第三节第三节金钥匙服务金钥匙服务国际饭店金钥匙组织联合会会徽国际饭店金钥匙组织联合会会徽中国饭店金钥匙组织会徽中国饭店金钥匙组织会徽该节内容详见附录:
金钥匙金钥匙简介金钥匙简介nn金钥匙是一个国际的服务品牌,拥有一个先进的服务金钥匙是一个国际的服务品牌,拥有一个先进的服务理念和标准;是一位服务的专家,服务的榜样;也是理念和标准;是一位服务的专家,服务的榜样;也是一个服务的网络。
国际金钥匙组织起源于法国一个服务的网络。
国际金钥匙组织起源于法国巴黎巴黎,自自19291929年至今,是全球唯一拥有年至今,是全球唯一拥有8080年历史的网络化、年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。
自个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。
自19951995年被正式引入年被正式引入中国中国。
饭店金钥匙的服务哲学,是在不。
饭店金钥匙的服务哲学,是在不违反法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务。
违反法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务。
特别是目前中国的特别是目前中国的旅游服务旅游服务必需要考虑到客人的必需要考虑到客人的吃、吃、住、行、娱、游、购六个大内容住、行、娱、游、购六个大内容。
nn酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。
而开展的。
第三章第三章总台服务管理总台服务管理第一节第一节第一节第一节总台接待管理总台接待管理总台接待管理总台接待管理一、住宿登记Registration1.向客人问好,表示欢迎2.确认客人有无预订3.填写住宿登记表Registering4.确定付款方式5.填写房卡HotelPassport6.客人入住信息通知客房部7.制作客人账单Folio接待中常见问题处理:
接待中常见问题处理:
ss客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写ss客人办理完入住登记手续进房间时,发现房间已有人占用客人办理完入住登记手续进房间时,发现房间已有人占用ss来访者查询住房客人来访者查询住房客人ss旅游旺季,住店客人要求延住旅游旺季,住店客人要求延住ss客人离店时,带走客房物品客人离店时,带走客房物品二、客房分配艺术二、客房分配艺术1.排房顺序团体客人重要客人VIP已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间常客无预订散客Walkinguest不可靠的预订客人2.2.排房艺术排房艺术J尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层J对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间J把内宾和外宾分别安排在不同的楼层J对于常客和有特殊要求的客人予以照顾J不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间J要注意房号的忌讳FrontDeskKeys三、问讯三、问讯Information,InquiryInformation,Inquiry1.1.有关住宿旅客的询问有关住宿旅客的询问nn问讯员决不能未经客人的许可,便直接把来访者带入客房,或者直接把问讯员决不能未经客人的许可,便直接把来访者带入客房,或者直接把房间号码告诉来访者房间号码告诉来访者2.2.有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯nn餐厅、酒吧、商场位置和营业时间餐厅、酒吧、商场位置和营业时间nn宴会、会议、展览会举办场所和时间宴会、会议、展览会举办场所和时间nn酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
3.3.店外情况介绍店外情况介绍nn城市旅游点及交通情况城市旅游点及交通情况nn主要娱乐场所、商业区、政府、院校及有关企事业单位位置及交通情况主要娱乐场所、商业区、政府、院校及有关企事业单位位置及交通情况nn近期有关大型文艺、体育活动情况近期有关大型文艺、体育活动情况nn国际国内航班飞行情况国际国内航班飞行情况四、贵重物品保管四、贵重物品保管客用安全保管箱客用安全保管箱SafeDepositBoxSafeDepositBoxn一般按酒店客房数量的15%-20%来配备,若酒店的常住客和商务散客比较多,可适当增加保管箱的数量。
n通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间n每个箱子有两把钥匙,一把由收银员保管,另一把由客人保管,只用两把钥匙同时使用,才能开启保险箱n酒店对客人贵重物品的赔偿限额,最高不超过客人在酒店住宿费用的10倍nn按照按照国际酒店法国际酒店法规定:
酒店有义务保护住店客人人身和财规定:
酒店有义务保护住店客人人身和财产安全;酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额,并将这产安全;酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额,并将这一限额在某一明显的位置告知客人一限额在某一明显的位置告知客人JJMoney,jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotelMoney,jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe;otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.safe;otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处,否则,如丢失,请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处,否则,如丢失,酒店概不负责。
酒店概不负责。
LLSafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.HotelwillnotberesponsibleforanylossofyourpropertyHotelwillnotberesponsibleforanylossofyourproperty.贵重物品请存放在收款之处免费保险箱内,阁下一切物品之遗贵重物品请存放在收款之处免费保险箱内,阁下一切物品之遗失,酒店概不负责。
失,酒店概不负责。
五、结账业务五、结账业务Checkout1.结账业务程序n收回房门钥匙及房卡n通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象n委婉问明客人是否还有其他临时性消费n根据客人的付款方式在电脑操作后,首先将账单交给客人检查n收款2.特殊情况处理特殊情况处理
(1)当住店客人的欠款不断增加时n发放催账单,交总台放入钥匙格子里或直接送至客房n电话通知
(2)超过结账时间(一般为当天中午12:
00)n下午3:
00以前结账者,加收一天房费的1/3n下午6:
00以前结账者,加收一天房费的1/2n下午6:
00以后结账者,加收全天房费3.夜间核帐夜间核帐NightAudit夜间核帐又称夜审主要项目有:
夜间核帐又称夜审主要项目有:
nn客房收入客房收入nn餐厅营业总额餐厅营业总额nn房内用餐服务房内用餐服务nn宴会营业额宴会营业额nn宴会吧及休息厅营业额宴会吧及休息厅营业额nn会议室及多功能厅租金收入会议室及多功能厅租金收入nn现金收入与应收帐余额现金收入与应收帐余额nn应收帐分析应收帐分析nn收银员报告收银员报告nn经营情况统计经营情况统计第二节第二节第二节第二节总台销售管理总台销售管理总台销售管理总台销售管理一、房间状态专有名词解释一、房间状态专有名词解释一、房间状态专有名词解释一、房间状态专有名词解释中文表述中文表述中文表述中文表述英文表述英文表述英文表述英文表述解释解释解释解释入住、登记房入住、登记房入住、登记房入住、登记房Checkin,C/ICheckin,C/I客人办理住宿登记手续客人办理住宿登记手续客人办理住宿登记手续客人办理住宿登记手续住客房住客房住客房住客房Occupied,OCCOccupied,OCC目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内招待房招待房招待房招待房Complimentary,Complimentary,COMPCOMP为酒店公关需要而将房间免费给客人使用,但内为酒店公关需要而将房间免费给客人使用,但内为酒店公关需要而将房间免费给客人使用,但内为酒店公关需要而将房间免费给客人使用,但内部须付费的部分,则视招待的约定而有所不同部须付费的部分,则视招待的约定而有所不同部须付费的部分,则视招待的约定而有所不同部须付费的部分,则视招待的约定而有所不同空房空房空房空房Vacant,OKVacant,OK已完成清扫整理工作,可随时出租的客房已完成清扫整理工作,可随时出租的客房已完成清扫整理工作,可随时出租的客房已完成清扫整理工作,可随时出租的客房退房、走客房退房、走客房退房、走客房退房、走客房Checkout,C/OCheckout,C/O客人已结账离店,房间正在或尚待清扫客人已结账离店,房间正在或尚待清扫客人已结账离店,房间正在或尚待清扫客人已结账离店,房间正在或尚待清扫保留房保留房保留房保留房BlockedroomBlockedroom此房已在某个时间为某位客人保留,以防止将客房出此房已在某个时间为某位客人保留,以防止将客房出此房已在某个时间为某位客人保留,以防止将客房出此房已在某个时间为某位客人保留,以防止将客房出租给其他客人租给其他客人租给其他客人租给其他客人待修房待修房待修房待修房Outoforder,OOOOutoforder,OOO硬件出现故障,正在或等待维修、改造的房间硬件出现故障,正在或等待维修、改造的房间硬件出现故障,正在或等待维修、改造的房间硬件出现故障,正在或等待维修、改造的房间请勿打扰请勿打扰请勿打扰请勿打扰DonotDonotdisturb,DNDdisturb,DND该房挂出或按灯表示请勿打扰该房挂出或按灯表示请勿打扰该房挂出或按灯表示请勿打扰该房挂出或按灯表示请勿打扰外宿房外宿房外宿房外宿房SleepoutSleepout客人完成登录手续但未在该房间过夜客人完成登录手续但未在该房间过夜客人完成登录手续但未在该房间过夜客人完成登录手续但未在该房间过夜简便行李简便行李简便行李简便行李lightlightbaggage,LBbaggage,LB该房客人仅携带少量行李该房客人仅携带少量行李该房客人仅携带少量行李该房客人仅携带少量行李升级、升等升级、升等升级、升等升级、升等Upgrade,U/G本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型双锁房、门反锁双锁房、门反锁双锁房、门反锁双锁房、门反锁Doublelock客人仍在房间中,房门反锁但未挂客人仍在房间中,房门反锁但未挂客人仍在房间中,房门反锁但未挂客人仍在房间中,房门反锁但未挂DNDDND灯或指示前台灯或指示前台灯或指示前台灯或指示前台二、房态的控制二、房态的控制1.设计和制作房态控制的各种表格3客房状态表3客房状况调整表3客房状态差异表2.房态信息的沟通3销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通3客房部与前厅部的接待处、收银处之间的信息沟通三、总台销售艺术与技巧1.表现出良好的职业素质2.把握客人的特点3.销售客房,而非销售价格4.从高到低报价5.选择适当的报价方式6.注意语言艺术7.客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观8.利益引诱法第三节第三节前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与其他部门的信息沟通前厅部宴会部人力资源部财务部工程部安全部餐饮部客房部市场营销部一、前厅与酒店其他部门的沟通一、前厅与酒店其他部门的沟通二、客史档案的建立二、客史档案的建立分类分类分类分类内容内容内容内容意义意义意义意义常规档案常规档案姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、电话号码、公司名称、头衔地址、电话号码、公司名称、头衔了解目标市场的基本情况,了解目标市场的基本情况,了解谁是我们的客人了解谁是我们的客人预订档案预订档案订房方式、介绍人、订房季节、月份、日期、类订房方式、介绍人、订房季节、月份、日期、类型型有助于酒店选择销售渠道,有助于酒店选择销售渠道,做好促销工作做好促销工作消费档案消费档案包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费、包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费、商品及娱乐消费;客人的信用、帐号;商品及娱乐消费;客人的信用、帐号;喜欢房间和酒店的设施喜欢房间和酒店的设施了解客人的消费水平、支了解客人的消费水平、支付能力、消费倾向、信用付能力、消费倾向、信用情况情况习俗、爱习俗、爱好档案好档案最重要的内容,具体包括客人旅行的目的、爱好、最重要的内容,具体包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务住店期间要求的额外服务有助于为客人提供有针对有助于为客人提供有针对性的个性化服务性的个性化服务反馈意见反馈意见档案档案客人住店期间的意见、建议、表扬、赞誉;客人住店期间的意见、建议、表扬、赞誉;投诉及处理结果等投诉及处理结果等了解客人对酒店服务的看了解客人对酒店服务的看法,寻找差距、弥补不足,法,寻找差距、弥补不足,提高服务质量提高服务质量第四章第四章预订业务与房价管理预订业务与房价管理第一节预订的方式、种类和渠道一、预订方式1.电话预订2.传真订房3.国际互联网预订4.信函订房5.口头订房6.合同订房泰国普吉泰国普吉evason度假村度假村二、预订种类二、预订种类1.临时预订AdvanceReservationn临时预订是客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达的当天联系订房n酒店只能口头确认n该类客人如在当天的“取消订房时限”(通常是晚上6点)还未到达酒店,该预订即被取消2.确认类预订ConfirmedReservationn指以书面形式确认过的预订n酒店给予较高信用,依然可以事先声明保留房间时限,如果超过规定时间,客人未到,也未通知酒店,酒店有权将客房出售给其他客人3.保证类预订GuaranteedReservationn客人保证前来住宿,否则将承担经济责任n酒店在任何情况下都应保证落实香港迪斯尼乐园酒店三、三、预订渠道预订渠道1.散客自订房2.旅行社订房3.公司订房4.各种国内外会议组织订房5.国际订房网络组织订房美国拉斯维加斯美国拉斯维加斯沙漠中的水城沙漠中的水城四、预订的受理四、预订的受理1、接受预订2、确认预订3、拒绝预订4、核对预订5、预订的取消6、预订的变更印度拉贾斯坦古堡酒店五、超额预订五、超额预订五、超额预订五、超额预订n超额预订Overbooking是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
n通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间,具体而言,个酒店根据自己情况,合理掌握超额预订的“度”n按照国际管理,如果因超额预订不能使客人入住,酒店方面应当:
l诚恳地向客人道歉,请求谅解l立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。
同时派车将客人免费送往这家酒店l对提供了援助的酒店表示感谢n如客人属于保证类预订,除采取以上措施外,还应做到:
l支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇l免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变的地址通知有关方面l次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
第二节房价管理一、定价目标
(一)追求利润最大化
(二)提高市场占有率低价策略的结果L不一定增加客源L有损酒店形象,影响服务质量L同行竞争者报复,恶性循环适用低价竞争的情况J客房出租率不高J客房需求弹性大,旅游者对房价敏感J低价不会导致严重损害酒店形象J酒店有雄厚的实力,可以应付可能出现的来自竞争对手的报复行为,即价格战帆船酒店的客房(三)应付或防止竞争(三)应付或防止竞争(三)应付或防止竞争(三)应付或防止竞争11、与竞争者客房同价、与竞争者客房同价22、高于竞争者客房价格、高于竞争者客房价格33、低于竞争者客房价格、低于竞争者客房价格(四)实现预期投资收益率(四)实现预期投资收益率(四)实现预期投资收益率(四)实现预期投资收益率客房收益率=客房实际收入目标收入100%客房实际收入=客房平均房价售出客房数目标收入=门市挂牌价全部客房数u收益率是衡量客房实际售房收入与按目标房价售出全部客房的应得收入之间的比率。
u收益率的作用是用来反应客房经济收益二、客房定价法
(一)随行就市法
(二)千分之一法u根据客房造价来确定房价出租价格的一种方法,即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一u按照酒店业的一般规律,平均每件客房造价在10万美元的酒店,应为四星级以上的豪华酒店,房价确定在100美元/夜左右比较合理u该法是人们在长期的酒店建设和经营管理实践中总结出来的一般规律,可以用来指导酒店,尤其是新建酒店的客房定价,判断酒店现行客房价格的合理程度合理程度影响门市定价的因素影响门市定价的因素l市场供求关系市场供求关系l酒店经营能力酒店经营能力l经营定位经营定位l目标客源市场目标客源市场l市场消费水平市场消费水平l周边环境周边环境(三)客房面积定价法客房价格=100%例:
东方酒店6月份的客房预算总收入为160000美元,总客房面积为2000平米,预计客房出租率为70%,那么客房价格应为客房价格=100%=76美元客房预算总收入客房预算总收入客房总面积客房总面积计划期天数计划期天数计划期客房出租率计划期客房出租率1600002000303070%70%三、客房经济效益分析
(一)客房经营指标及评价1、客房出租率PaidOccupancy客房出租率=100%p管理者销售业绩的重要指标p衡量酒店住宿设施利用程度的重要指标p单从客房出租率衡量,不一定出租率高销售业绩就高已出租客房数已出租客房数可出租客房数可出租客房数2、平均房价AverageDayRateADR=p饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入p反映出前厅销售人员出租客房的工作业绩p衡量客房经营质量的重要指标,但不可单独使用客房收入客房收入售出的客房数售出的客房数33、平均每间可供出租客房收入、平均每间可供出租客房收入RevenuePerAvailableRoomRevPAR=p衡量酒店客房经营水平的一项重要指标p在国际通用的酒店教科书,在国际酒店管理集团采用的统计体系中,以及酒店投资业主、酒店经营者、与旅游和酒店相关的咨询公司都将其作为非常重要的指标来使用客房收入客房收入可供出租客房数可供出租客房数RevPAR的价值与作用某酒店有客房某酒店有客房120120间,其中可供出租的有间,其中可供出租的有100100间,挂牌门市价间,挂牌门市价600600元元J比收益率更能体现衡量投资回收的能力比收益率更能体现衡量投资回收的能力J与本酒店经营预算比较,可以及时纠正偏差与本酒店经营预算比较,可以及时纠正偏差J与本酒店历史经营比较,能够寻找自身的差距和不足与本酒店历史经营比较,能够寻找自身的差距和不足J在酒店之间横向比较,可以促使酒店正确做好细分市场在酒店之间横向比较,可以促使酒店正确做好细分市场和战略定位和战略定位时间时间售出房数售出房数收入收入出租率出租率ADRADRRevPARRevPAR收益率收益率0505、4480809696万万80%80%400400元元320320元元44.4%44.4%0505、66505082.582.5万万50%50%550550元元275275元元38.2%38.2%0606、447070105105万万70%70%500500元元350350元元48.6%48.6%分类分类国际管国际管理理55星星国内管国内管理理55星星业主自行业主自行管理管理55星星国际管国际管理理44星星国内管国内管理理44星星业主自行业主自行管理管理44星星ADRADR847847680680452452484484384384318318RevPARRevPAR5815814634632712
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