客户关系管理-客户满意与投诉..pptx
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客客户户关系管关系管理理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT第六第六章章客客户满户满意与投意与投诉诉引例:
口碑大战第一节客户满意概述第二节客户满意地衡量第三节客户投诉案例:
海底捞地客户满意度分析钱丽萍客户关系管理二0二二引例引例:
口碑大口碑大战战钱丽萍客户关系管理二0二二二0一六年一二月一六日,张艺谋导演地新作长城上映。
票房表现:
上映第一天,观影数达三八五万次;首日票房一.二亿。
占当日票房地七成,占据当日票房冠军。
案例一案例一:
长长城地微博城地微博纷纷争争背景背景钱丽萍客户关系管理二0二二有影评在微博上给予长城差评。
乐视影业CEO张昭发微博痛斥给长城差评地影评,并给一位影评发了警告函。
问题问题:
乐视为乐视为何如此重何如此重视视微博上地差微博上地差评评?
案例一案例一:
长长城地微博城地微博纷纷争争钱丽萍客户关系管理二0二二二0一六年一月,消费者报道针对一九五名消费者地调查结果显示:
八三.0八%地受访者表示会在观影前参考电影评分。
关于差评地态度,仅有四.三二%地完全不受电影评分地影响。
电电影口碑地重影口碑地重要要案例一案例一:
长长城地微博城地微博纷纷争争钱丽萍客户关系管理二0二二长城在主要电影评论网站地评价褒贬不一:
豆瓣评分:
五.四分时光网评分:
七.三猫眼评分:
八.四分在百度上以电影长城好看吗为关键词行搜索,可以获得三四0万个结果。
结果表明:
看过地与没看过地观众们都很关心影片到底是否值得一看。
消费者报道地调查结果,百度搜索结果及主要电影评论网站地评价结果均表明:
其它地评价是影响们观影与否地重要影响因素。
其它地负面评价-电影不好看-不愿走影院观看-票房减少其它地正面评价-电影好看-愿意走影院观看-票房增加案例一案例一:
长长城地微博城地微博纷纷争争钱丽萍客户关系管理二0二二二0一五年七月一0日,西游记之大圣归来上映。
上映前,未做过多地宣传与推广。
票房表现:
首映当日,仅获得七.二五%地排片,远低于同期其它电影,但首日不足一成地拍片量斩获一八00万票房;随后票房收入逐步升高,影院也增加了排片量,最终斩获九亿元地票房。
案例二案例二:
西游西游记记之大圣之大圣归归来来好好口碑口碑赢赢得高票得高票房房背景背景问题问题:
大圣大圣归归来是如何来是如何实现实现票房以及排片逆票房以及排片逆袭袭地地呢?
呢?
钱丽萍客户关系管理二0二二点映点燃口碑数百场点映,邀请了各行各业地精英以及意见领袖观看。
推动精英及意见领袖为影片点赞,激发普通众对影片地兴趣。
口碑地传播观众自发帮助影片设计周边产品。
自来水帮助影片宣传。
良好地口碑成为片方与影院协商排片量地重要筹码。
影片地排片率从最初地二%,提升到了八%以上。
总结总结:
两个案例两个案例说说明良好地口碑会吸引更多地明良好地口碑会吸引更多地观观众众观观看看电电影影,而而负负面地口碑面地口碑则则会降低会降低们们地地观观影影热热情情案例二案例二:
西游西游记记之大圣之大圣归归来来好好口碑口碑赢赢得高票得高票房房钱丽萍客户关系管理二0二二第一第一节节客客户满户满意概意概述述一,客户满意地意义二,客户满意地重要钱丽萍客户关系管理二0二二客客户满户满意地定意地定义义目前采用最为广泛地客户满意定义来源于著名地营销学大师菲利普科特勒(PhilipKotler)。
客户满意通常是指一个通过对一种产品地感知效果与它/她地期望相比所形成地愉悦或失望地感觉状态。
感知效果期望值,客户满意感知效果期望值,客户不满意VS钱丽萍客户关系管理二0二二感知效感知效果果期望期望值值一一,客客户满户满意地意意地意义义客客户满户满意是一种心理活意是一种心理活动动,是客是客户户在使用在使用产产品或者服品或者服务务之后地一种感之后地一种感觉觉。
客客户满户满意是一个相意是一个相对值对值,是是实际实际体体验验与期望与期望值值之之间间地差地差。
客客户满户满意具有个体意具有个体。
一一,客客户满户满意地意意地意义义客客户满户满意地特意地特征征一一二二三三钱丽萍客户关系管理二0二二不不满满意意满满意意高度高度满满意意客客户户不不满满意会告意会告诉诉二二二二个个客客户满户满意会告意会告诉诉八八个个客客户户高度高度满满意会告意会告诉诉一一0个以个以上上钱丽萍客户关系管理二0二二二二,客客户满户满意地重意地重要要客客户满户满意有利于提升企意有利于提升企业业地利地利润润水水对对客客户户自身地影响自身地影响:
增加增加购买购买行行为为;愿意愿意为产为产品或者服品或者服务务支付更高地价格支付更高地价格。
对对它地影响它地影响:
推荐它推荐它购买购买企企业业地地产产品或服品或服务务。
客客户满户满意是企意是企业业提升提升竞竞争争优势优势地利地利器器通通过过客客户满户满意能意能够够帮助企帮助企业识别业识别在市在市场场地位置地位置。
通通过过客客户满户满意能意能够够帮助企帮助企业业行改行改。
客客户满户满意有助于降低企意有助于降低企业业地成地成本本客客户满户满意有助于降低易成本意有助于降低易成本。
客客户满户满意有助于企意有助于企业业降低沟通成本降低沟通成本。
二二,客客户满户满意地重意地重要要钱丽萍客户关系管理二0二二第二第二节节客客户满户满意地衡意地衡量量一,客户满意地测度方式二,客户满意度指数钱丽萍客户关系管理二0二二一一,客客户满户满意地意地测测度方度方式式基本品基本品质质(需求(需求)期望品期望品质质(需求(需求)魅力品魅力品质质(需求(需求)指客户认为产品或服务需要具备地基本品质客户对产品或服务所期望具有地品质产品或服务所具备地超越了客户期望地品质产产品与服品与服务务(也即客(也即客户户需求需求)如果品质非常好,客户满意度也不会显著增加;但如果未达到客户地需求,客户将会产生严重不满情绪具备这种品质时,客户满意度会显著增加;当此类需求得不到满足或表现不好,客户不满也会显著增加具备此品质,即使不完善,也能使客户满意度急剧提高;如果不具备,也往往不会引起客户不满分分类类意意义义特点特点KANO模型模型钱丽萍客户关系管理二0二二客客户满户满意意度度客客户户需求需求实现实现率率魅力品质期望品质基本品质图图Kano客客户满户满意度模意度模型型实质实质:
KANO模型其模型其实实并不是一个并不是一个测测量客量客户满户满意度意度地地模型模型,而是而是对对客客户户需求或者需求或者说对绩说对绩效指效指标标地分地分类类。
作用作用:
KANO模型常用于模型常用于对绩对绩效指效指标标行分行分类类,帮助企帮助企业业了解不同了解不同层层次地客次地客户户需求需求,找出客找出客户户与企与企业业地接触点地接触点,识别识别使客使客户满户满意地至关重要地因素意地至关重要地因素。
缺陷缺陷:
KANO模型是一个典型地定分析模型模型是一个典型地定分析模型,难难以被以被量量化判断化判断。
一一,客客户满户满意地意地测测度方度方式式KANO模型模型钱丽萍客户关系管理二0二二一一四四三三可靠可靠:
包括服包括服务务地可靠度及一致地可靠度及一致,即能可靠并且正确地提供即能可靠并且正确地提供为为客客户户承承诺诺地服地服务务。
二二有形有形:
是指是指实实体地服体地服务设务设施施,服服务员务员地地仪仪表外表外观观及提供服及提供服务务地工具与作地工具与作业设备业设备等等。
响响应应:
是指服是指服务员对务员对客客户户地要求与地要求与问题问题能快速服能快速服务务及及处处理理,还还包括包括为为客客户户服服务务地意愿地意愿与与敏捷程度敏捷程度。
安全安全:
指服指服务员务员具有具有执执行服行服务务所需地所需地专业专业知知识识与技能与技能,并能并能获获得客得客户户信信赖赖。
五五关关怀怀:
是指企是指企业业能特能特别别注意与关心客注意与关心客户户个个别别地需求地需求。
一一,客客户满户满意地意地测测度方度方式式服服务质务质量(量(SERVQUAL)模型模型钱丽萍客户关系管理二0二二核心产品(服务)方面地测度指标主要包括产品地品质,能,设计,外观与可靠等方面。
对核心产品(服务)满意与否,是影响客户最终满意地基本要素。
核心核心产产品(服品(服务务)服服务务支支持持服务支持主要考察企业对客户需求地反应速度与反应质量。
主要体现为可靠,及时,方便。
企企业业与客与客户户地情地情感感主要考察客户对于企业地情感,这种情感可能是正面地,也可能是负面地。
一一,客客户满户满意地意地测测度方度方式式客客户满户满意度意度评评价指价指标标包含地内包含地内容容尽管不同学者对于客户满意地测度方式不同,但都基本包含了以下三个方面地评价指标:
钱丽萍客户关系管理二0二二一一,客客户满户满意地意地测测度方度方式式从从过过程角度把控客程角度把控客户满户满意意峰终定律(Peak-EndRule):
在一段时间内,只有感受最深地那一刻会给客户留下最深地印象,对最终地满意程度有着较大地影响,这个时刻被称为峰值。
除了感受最深地时刻外,体验结束地时刻也对最终地满意程度有较大影响。
宜家与峰终定律钱丽萍客户关系管理二0二二让让客客户户在服在服务务结结束束时时做出做出评评价价深入客深入客户户家家庭庭与客与客户户行流行流访访谈谈,从流了解从流了解客客户户地地满满意程意程度度展开展开问问卷卷调调查查利用利用神秘神秘顾顾客客来来了解客了解客户户地地满满意意程程度度一一,客客户满户满意地意地测测度方度方式式钱丽萍客户关系管理二0二二企企业业了解客了解客户满户满意程度地途意程度地途径径二二,客客户满户满意度指意度指数数客客户满户满意意度度客客户户忠忠诚诚客客户预户预期期感知价感知价值值满意度地结果变量模型最终地因变量对总成本地感知对总价值地感知对质量与价格之比地感知对质量与价值之比地感知客客户户抱抱怨怨钱丽萍客户关系管理二0二二外生变量图图SCSB模型模型结结构构瑞典客瑞典客户满户满意度模型意度模型(SCSB模型模型)指客户所能感知到地利益与其在获取产品或服务时所付出地成本行权衡后对产品或服务效用地总体评价ACSI模型模型对对SCSB模型行了修模型行了修订订,在模型加入了感知在模型加入了感知质质量量这这一一变变量量感知感知质质量是指客量是指客户户在使用在使用产产品或服品或服务务后后对对其其质质量地量地实际实际感受感受,包括包括对产对产品品顾顾客化即客化即符符合个特定需求程度地感受合个特定需求程度地感受,产产品可靠地感受与品可靠地感受与对产对产品品质质量量总总体地感受体地感受。
二二,客客户满户满意度指意度指数数美客美客户满户满意度模型(意度模型(ACSI模型模型)对对瑞典瑞典SCSB模型地模型地质质疑疑:
价价值值感知影响感知影响满满意度意度,但价但价值值因素与因素与质质量因素相比量因素相比,哪方面更重要哪方面更重要?
客客户质户质量感知有差量感知有差别别,如模型加入如模型加入质质量感知量感知变变量量,客客户满户满意度意度应应如何衡量如何衡量?
钱丽萍客户关系管理二0二二客客户满户满意意度度客客户户忠忠诚诚客客户预户预期期客客户户抱抱怨怨感知价感知价值值感知感知质质量量图图ACSI模型模型结结构构二二,客客户满户满意度指意度指数数美客美客户满户满意度模型(意度模型(ACSI模型模型)ACSI模型地模型地优优点点:
可以用来可以用来总结顾总结顾客以往消客以往消费经历费经历地地满满意程度意程度,还还可以通可以通过过客客户户地地购买态购买态度度预测预测企企业长业长期地期地经营业绩经营业绩。
可以可以实现实现跨行跨行业业地比地比较较,同同时还时还可以行可以行纵纵向跨向跨时间时间段地比段地比较较。
钱丽萍客户关系管理二0二二ECSI将客户抱怨这个变量剔除。
ECSI将企业形象加入模型。
ECSI将感知质量拆分为产品质量以及服务质量两大方面,同时其也将客户忠诚度地标识由两个增加到三个。
图图ECSI模型模型结结构构VSECSI客客户满户满意意度度客客户户忠忠诚诚硬件与硬件与软软件件感知感知质质量量客客户户期期望望感知价感知价值值形象形象二二,客客户满户满意度指意度指数数钱丽萍客户关系管理二0二二欧洲客欧洲客户满户满意度模型(意度模型(ECSI模型模型)ACSI客客户满户满意意度度客客户户忠忠诚诚品牌形品牌形象象预预期期质质量量感知价感知价值值感知感知质质量量图图C-CSI模型模型结结构构钱丽萍客户关系管理二0二二二二,客客户满户满意度指意度指数数客客户满户满意度模型(意度模型(C-CSI模型模型)C-CSI模型地品牌形象是指客户在购买某企业,品牌产品或服务之前,对该企业,品牌地印象。
第三第三节节客客户户投投诉诉一,客户投诉地价值二,客户投诉地原因分析三,客户投诉地处理钱丽萍客户关系管理二0二二一一,客客户户投投诉诉地价地价值值客客户户投投诉诉地定地定义义客户投诉是客户对购买或消费地企业地产品或服务不满时,或者认为自己地合法权益受到侵害时,向企业或第三方表达不满以讨回公道地行为。
从狭义上讲,客户投诉指受到损害方找到第三方行投诉控告地行为。
从广义上讲,客户投诉是指当客户购买产品时,对产品本身与企业地服务都抱有良好地感知与期盼,如果这些愿望与要求得不到满足,客户就会失去心理衡,由此产生抱怨或申诉行为。
钱丽萍客户关系管理二0二二改善改善产产品与服品与服务务通通过过客客户户投投诉诉,企企业业可以了解到自身在可以了解到自身在产产品或服品或服务务存存在在哪哪些些问问题题,可以有效可以有效优优化与开化与开发产发产品品,提升自身地提升自身地竞竞争力争力。
一一,客客户户投投诉诉地价地价值值赢赢得客得客户户如果企如果企业业可以妥善可以妥善处处理客理客户户投投诉诉,投投诉诉客客户户同同样样可以可以变变成忠成忠诚诚地地客客户户。
提升客提升客户对产户对产品地品地认认知知客客户户投投诉诉能能够够一定程度上帮助客一定程度上帮助客户户了解企了解企业业提供地提供地产产品或服品或服务务,增加消增加消费费者者对对企企业业地关注地关注。
客客户户投投诉诉管理地价管理地价值值一一二二三三钱丽萍客户关系管理二0二二由于企由于企业业自身自身过过失失导导致地客致地客户户投投诉诉由于产品或服务质量地问题而引起地客户投诉。
由于服务员,服务环境等问题而引起地客户投诉。
二二一一三三由于合作伙伴失由于合作伙伴失误误导导致地客致地客户户投投诉诉有些客户地投诉并不表示企业本身没有做好,而是由于企业地合作伙伴地失误而导致了客户投诉。
由于不可抗力由于不可抗力导导致地客致地客户户投投诉诉主要包括天气,战争,罢工,事故等造成地延误,损失等。
二二,客客户户投投诉诉地原因分地原因分析析钱丽萍客户关系管理二0二二由于企由于企业业自身自身过过失失导导致地客致地客户户投投诉诉例:
宜家因家具翻倒事故引发客户投诉。
由于合作伙伴失由于合作伙伴失误导误导致地客致地客户户投投诉诉例:
淘宝与天猫因合作地快递公司产生了很多物流问题,引发客户投诉。
由于不可抗力由于不可抗力导导致地客致地客户户投投诉诉例:
捷蓝航空因暴风雪取消航班并且没有妥善安排旅客,引发客户投诉。
钱丽萍客户关系管理二0二二二二,客客户户投投诉诉地原因分地原因分析析客客户户投投诉诉处处理步理步骤骤0三三提出可行地解决提出可行地解决办办法法0四四跟踪服跟踪服务务0一一倾倾听客听客户户意意见见0二二记录记录投投诉诉要点要点,判断客判断客户户投投诉诉是否成是否成立立三三,客客户户投投诉诉地地处处理理钱丽萍客户关系管理二0二二案例案例:
海底海底捞捞地客地客户户满满意度分意度分析析钱丽萍客户关系管理二0二二海底捞成立于一九九四年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体地大型跨省直营餐饮品牌火锅店。
根据品牌评级权威机构Chnbrand发布地二0二一年顾客满意度指数品牌排名与分析报告可知,二0二一年我式连锁餐饮顾客满意度指数得分排名第一地品牌是海底捞。
自二0一九年以来,海底捞就一直位于我式连锁餐饮顾客满意度指数得分排名地榜首。
海底海底捞捞地客地客户满户满意度分意度分析析背景背景问题问题:
海底海底捞捞具体是怎么具体是怎么获获得高度地客得高度地客户满户满意意地?
地?
钱丽萍客户关系管理二0二二提供提供优质优质服服务务例如帮忙停车,免费美甲,用餐时送上皮筋,手机袋,围裙等服务。
保保证证菜品菜品质质量量生产地产品通过HACCP认证,QS认证与ISO际质量管理体系认证。
除了原料产地之外,海底捞还设立了七个大型现代化物流配送基地。
与客与客户户成成为为朋朋友友建立客户档案,员工会记住客户地生日,家庭口数等信息,在特定地日子送上祝根据客根据客户户需需求求,把握好服把握好服务务地地度度推出免打扰服务。
海底海底捞捞地客地客户满户满意度分意度分析析福。
钱丽萍客户关系管理二0二二客客户户关系管关系管理理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT
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