【精品】联想企业桌面IT运维服务解决方案.pptx
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联想IT管理服务企业桌面IT运维服务解决方案联想(北京)有限公司8.7.2023Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.2目录联想IT管理服务技术方案成功案例为什么选择联想1234Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.3集团简介WhoWeAre?
营业额:
450亿美元财富世界500强公司全球员工约55,000,客户遍布160+个国家在全球消费、商用及企业级创新科技领域居领导地位全球个人电脑市场排名第1,市场份额达22.4%全球平板电脑+个人电脑合计市场居领导地位500强高性能计算机排名,位居全球厂商第2全球移动业务市场领先,包括MOTO四大业务集团:
个人电脑和智能设备业务集团数据中心业务集团移动业务集团联想创投集团Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.4联想IT管理服务基于专业的技术能力与服务资源,我们正在为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、零售连锁企业等不同类型的客户提供IT生态系统相关业务的规划、实施、运营与维护等全生命周期服务。
今天的联想IT管理服务,已经成为众多行业领导者所首选的IT服务提供商。
Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.专注IT管理服务始于2008年依托联想集团成立于北京10年专业、高效、安全、高效、安全5联想IT管理服务目录专业服务管理服务解决方案服务ITSM咨询和实施ITSMConsulting&Implementation企业级按需服务On-demandEnterpriseService云平台规划和实施CloudPlanning&ImplementationProfessionalServiceManagedServiceSolutionService广域网云服务CloudWANService分布式存储规划和实施VSANPlanning&Implementation应用管理服务ApplicationManagedService桌面管理服务WorkplaceManagedService数据中心托管服务DatacenterHostingService数据中心运维服务DatacenterOperationServiceIT整体战略外包服务ITStrategyOutsourcingServicePC即服务解决方案PCaaSSolution慧觉连锁解决方案RetailChainSolution慧觉智慧园区解决方案SmartParkSolution规划设计建设实施运营维护持续改进Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.6成为全球众多客户的重要合作伙伴为600+家全球客户提供IT管理服务,管理着超过150万台桌面及数据中心设备。
客户覆盖10+个重要行业和业务领域,服务于超过20%的世界500强客户。
服务于200+跨国企业,管理全国40000+连锁门店。
为联想全球员工提供IT服务,覆盖全球4个大区、58个国家、50000名员工。
帮助客户管理38个机房、31000个机柜、520000个数据中心设备。
30年联想数据中心实践经验:
全球分布7个核心数据中心,每日订单100,000,000美金,保障核心系统7*24运行;可用性99.98%,提供端到端的连续性保护、运维应用系统超过260个,端到端承载联想全球业务;投资收入比0.9%,IT运营高效率。
Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.7目录联想IT管理服务技术方案成功案例为什么选择联想1234Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.服务设计Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.9解决方案概览Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.服务设计的目的以保障客户桌面终端的日常运行,确保客户各项信息化系统平台的正常运转为目标。
通过主动运维的服务模式,并与服务台相结合的服务模型,降低终端用户的故障率,并提升资源利用率,保障终端设备高效、稳定运行。
运用ITIL服务标准,标准化运维过程,控制服务质量,提高最终用户满意度和的IT部门的形象综合服务终端运维服务服务台终端用户联想服务台知识库管理项目管理服务管理供应商协调服务受理协调派单PC类设备软硬件故障响应及排除小型服务器、网络软硬件故障响应办公类IT设备软硬件故障响应及排除用户满意度管理10服务支持模型客户联想服务台EndUsersITSM终端支持PMO培训讲师知识库管理服务管理流程和质量管理技术支持L1L2专职驻场其他分支机构供应商联想客户客户供应商主要地点各地锁定的服务站热线邮件电子流终端应用支持协调管理员Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.11服务管理度量体系设计服务交付Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.13行业领先的技术服务工具Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.Web邮件电话APP微信微博其他统一接入服务层客户层现场交付层技术层桌面管理套件APP派单及微信EDC系统工具自服务支持ITIL系统(羲和)云端部署本地部署7X24智能机器人人工座席:
聊天人工座席:
语音全媒体智能服务台在线培训工具APP派单及微信知识库工具工程师管理平台14联想识别的项目成功要素技能提升&员工关怀联想通过明确的职业发展规划、完备的培训体系、人性化的员工关怀打造高稳定性的团队项目沟通管理克服项目中跨区域管理的挑战,形成高层、中层、执行层的良性沟通项目内部审计通过管理层内部审计、各地中层间的交互检查提升项目质量项目知识管理借鉴联想基于最佳实践的知识管理流程,打造专属的知识库和SOP资料库Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.15项目交付组织结构项目领导层项目经理热线热线热线热线项目助理MS业务区域总监区域主管工程师项目交付组MS业务总经理质量管控经理后台服务组桌面交付高级经理服务流程经理IT服务咨询顾问高级架构师业务流程咨询经理其他区域销售经理服务台主管区域主管工程师服务管理主管调度/跟踪服务站主管服务站工程师工程师工程师备份工程师备份工程师Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.16团队整体技术技能管理学习分享考核1.导师制度1个资深工程师带35名2.知识库利用联想项目团队的知识库,并存储更新的知识文档3.知识更新通过技术会议,问题总结,经验教训来掌握新的知识4.在线学习E-Learning个人能力进步知识保留技能、流程和制度的掌握1.知识分享通过知识库和研讨会来共享知识2.把知识分享与个人绩效考核挂钩1.质量考核通过线上或者线下的考试保障服务团队对技能,流程和公司制度的掌握可以满足运维的需要2.绩效考核Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.17团队稳定人员可靠性管理人才长期服务计划奖励计划/企业年金计划老员工特别奖(3年)职业发展规划每年更新个人职业发展计划培训计划和培训基金支持员工的个人职业发展企业文化清晰的绩效考核和职业晋升道路团队活动和团队建设联想和客户的双重文化认同留住最优秀的人才Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.18交付质量管理人员稳定人员招聘效率人员准入管理人员培训与培养人员日常管理团队建设与激励客户感知建立客户满意度调查机制关注客户关键人满意度关注客户投诉数量关注客户表扬数量交付品质提升SLA达标率设立考核指标持续改进业务连续性运作效率人均支持比率资源利用率Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.19基于最佳实践的项目操作手册服务体系项目管理服务管理1PC初始化软件安装清单checklist2项目区域现场运维服务流程简述及注意事项3项目现场运维工程师培训方案4项目现场运维工程师装机手册5项目现场运维新员工培训计划表6项目硬盘消磁流程7流程文档知识库Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.20信息保护和安全管理外部IT安全标准认证BS7799:
2005(ISO27001)SAS70TypeII合规eSCMISO20000安全框架运维技术管理资产分类与管理物理安全访问控制系统和开发安全安全事件管理业务连续性员工安全管理合规管理制度管理组织架构管理.安全审计管理外部合规风险管理标准和法规数据安全管理内审(CISA,etc.)安全评估安全链接和架构设计回溯流程和风险管理内部IT安全保障制度联想信息安全管理制度认证与合规联想建议通过运用各种国际认可的标准(例如:
ITIL,COBIT,ISO17799)建立企业的安全基础联想管理服务的安全框架是一个完整的安全框架,包括了管理,技术和运维,来确保客户的信息安全联想服务团队是通过各种安全认证并且我们的日常运维规范也符合各类法律法规和监管的要求客户信息安全管理制度Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.21项目沟通管理方式Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.决策层决策层项目管理层项目管理层项目执行层项目执行层决策层决策层项目管理层项目管理层项目执行层项目执行层项目重大问题商谈决策、Milestone会晤、高层回访定期项目状态回顾、服务报告、问题协商日常工作配合、问题协商解决、任务信息分享定期项目汇报、定期服务报告、重大事件报告项目审核、问题升级、重大变更审核项目跟踪、问题升级、变更审核联联想想客客户户22服务定期回顾和服务报告整体运营情况报告年度整体运营情况汇报增长趋势预测报告变更报告定期业务回顾和管理报告每周,每月服务报告监控、探测及告警报告质量报告重大事件报告服务状态跟踪报告前端及坐席报告Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.服务切换Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.24零风险服务迁移保障服务质量和用户体验达成既定的服务目标降低迁移风险平稳承接服务,实现平稳承接服务,实现“0”风险迁移风险迁移尽职调查DD平稳的迁移期Transition增值的变革期Transformation运营期Operation成本得到优化质量持续提升人员效率提高流程不断优化工具持续改善知识持续更新掌握项目运营状况了解业务详细信息分析用户真实需求Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.25目录联想IT管理服务技术方案成功案例为什么选择联想1234Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.26服务全球客户Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.27成功案例Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.5万台设备;365*24支持;一次解决率达到75%;SLA整体提升5%;客户表扬信60多封;35个城市同一时间服务;在线解决率最高80%;客户满意度最高达到98%;30万台设备;15%成本降低;驻场CallCenter坐席300+;支持全国130多个分支机构;80多种应用系统;2小时上门;10%成本降低;连续72个月SLA全部达标;用户IT故障类问题一天内解决达到90%以上;用户满意度达到97%以上;重大事件响应率为100%;系统可用性SLA达标全年99.5%;邮件日吞吐量200万封(0.3TB/天);维护邮箱账户5.4万,手机邮件活跃用户2万;维护Lync账户5万,每日活跃用户3万;管理1000+门店;45天开店周期;覆盖70+县、市;新开店数量100+;门店运维费用降低21%;外资连锁餐饮外资连锁餐饮某制造业企业某制造业企业互联网巨头互联网巨头某保险公司某保险公司联想集团全球联想集团全球“为各行业客户提供企业桌面IT管理服务“28目录联想IT管理服务技术方案成功案例为什么选择联想1234Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.29覆盖全球的服务网络北美(1980)南美洲(56)澳大利亚(32)中国(2300+)欧洲(776)亚太(除中国)(793)亚洲最大的COPC满分认证远程IT支持中心800+热线工程师900+电话线路覆盖全国县级市的现场服务交付网络2300+专业服务站10000+认证工程师卓越的备件物流体系2个备件中心库(1.2万m2总库容)18个区域备件分库(1万m2总库容)1458个一线备件库(5万m2总库容)Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.30强大的呼叫中心实力北京无锡合肥武汉CallCenter即将成立n坐席规模:
三个异地中心,1200+坐席n电话线路:
1400n业务量:
30,000+来电/天n服务语言:
中文、英文、日文、韩文n服务时间:
7*24小时n沟通方式:
电话、Chat、Email、Web、微信、远程工具等n话务系统:
Avaya+Genesys话务系统n业务系统:
羲和ITSM系统+知识库n容灾备份:
双回路供电,双运营商接入,异地双中心灾备n管理体系:
ITIL、COPC、6Sigma、ISO27001等Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.31业界权威的认证资质Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.2005ISO14001(BUREAUVERITAS)2010COPC2000认证2010ISO27001(DNV管理体系认证)2010ISO20000(DNV管理体系认证)2010安防工程企业资质证书(三级)2011ISO9001(质量管理体系认证)2012OOOS客户联络中心标准体系认证2013计算机信息系统集成二级资质(工信部)2014CCCI信息安全管理体系认证2014ITSS认证2014机电设备安装工程专业承包叁级(住建部)2016ISO/IEC20000(ISCCC信息技术服务管理体系认证)2016ISO/IEC27001(ISCCC信息技术服务管理体系认证)32DataSource:
IDCChinaITServicesTracker,2016H2中国桌面IT外包市场各厂商Revenue分析连续3年蝉联桌面IT外包市场NO.1l2009中国(亚太)最佳呼叫中心(中国电子商会)l2009中国CFO最信赖的IT外包服务机构(首席CFO)l2010中国最佳呼叫中心奖(CCCS)l2010中国最佳外包服务商(中国服务贸易协会)l2010IT服务业务绩效典范奖(CCID)l2011中国企业信息化推进奖(IT经理世界)l2011IT运维支持服务用户满意度第一(CCWResearch)l2011IT桌面外包交付服务用户满意度第一(CCWResearch)l2011中国IT运维基础架构服务绩效典范奖(CCID)l2011中国IT外包服务创新品牌(CCID)l2011最佳网点布局服务商(CCID)l2011中国服务外包成长型企业(GartnerIDCtpi)行业奖项2014201520164.42%4.75%5.97%LenovoGamutsoftHPIBMServiceOneGetronicsLenovo-Sunny由于我们银行成立时间不长,IT基础较为薄弱,IT成熟度不高。
联想IT管理服务桌面管理运维团队的同事带领团队为我们优化视频会议工具、部署后台主服务器、设计AD服务器单点登录、部署ADFS服务器解决方案,这一系列后端工具的优化开发全方位地支持了我们后端IT实现了从0到1的发展。
亚投行信息技术部门CIO联想IT管理服务的同事帮我们在腾讯大厦设计了腾讯IT服务体验店,这不仅提升了IT部门在公司的形象和服务水平,也提升了全体员工对咱们后台IT的满意度。
腾讯信息技术部负责人市场地位及客户认可Copyright2017Lenovo.Allrightsreserved.
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