伟佳商贸运营手册.docx
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伟佳商贸运营手册
伟佳商贸
伟佳商贸
--营运手册
一、前言
我们伟佳商贸的远景发展目标:
—成为中国社区便利店百年品牌
伟佳商贸的企业文化——伟佳,你的好邻居!
伟佳企业使命:
经济使命:
为顾客创造满意 为员工创造舞台 为社
会创造价值
伟佳价值观:
员工就是财富
伟佳企业精神:
快乐 感恩 进取 守恒
生存理念:
术业专攻 差异求存
质量理念:
成也细节败也细节
服务理念:
顾客永远是我们的朋友
伟佳企业准则:
A.行为准则:
奉公守法 爱店如己 服务第一
B.职业工作准则:
管理人员服务于员工 全员服务于
2013-0918
马鹏
伟佳商贸
顾客
伟佳企业战略
A.人才战略:
海纳百川 唯我适用
B.营销战略:
专注市场 目标营销
C.品牌战略:
优化同质 推陈出新
D.竞争战略:
友善竞争 共赢市场
伟佳经营原则:
为民便民利民
伟佳企业管理理念:
管理要考虑成本、管理要适应阶
段、管理要适应对象
标准化实施要点:
服务行业顾客满意度第一,不能为
了标准化而标准化
☺伟佳管理过程中强调员工作为家庭成员般对伟佳
的忠诚和事业的责任:
☺伟佳对员工的不断关爱和信任:
☺伟佳商贸的经营理念——以诚取信、追求品质、
服务社会!
☺伟佳商贸的企业精神——团结、学习、奋进!
☺伟佳商贸人力资源政策:
(1)尊重每位员工,维护其尊严,每位员工都有
平等发展和晋升的机会。
(2)选择优秀员工担任要职,务使人尽其才,选
人原则德行第一。
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马鹏
伟佳商贸
(3)鼓励员工积极参与伟佳管理,充分调动员工
积极性,提倡严谨工作、快乐。
(4)为每位员工安排适合的培训,以提高他们的
工作效率。
(5)为每位员工提供良好的工作环境,包括人际
关系环境。
(6)给予每位员工合理的工资报酬,鼓励员工参
与伟佳的投资项目,给予有突出贡献的员工更多的物
质和精神奖励。
二、伟佳商贸 发 展 思 路 :
有的放矢、因地制宜。
招贤纳士、量才录用。
以点带面、合纵连横。
增产节约、开源节流。
掌控全局、稳步推进。
强化责任、狠抓落实。
不飞则已、一飞冲天。
1、 有的放矢、因地制宜。
用创新思维发现问题,用智慧方式解决问题
适当的措施。
根据具体情况,制定适宜的办法。
首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程,最
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马鹏
伟佳商贸
后预知问题的造成的严重后果,才能彻底了解并解决
问题的根本。
工作中多听问题多看问题多想问题只有
多搜集问题才能挖掘问题的根本,也只有这样才能把
问题从根拔起彻底根治。
因地制宜、对症下药。
2、 招贤纳士、量才录用。
做到人尽其才、才尽其用,各展所长、各尽所能。
每一个岗位寻找最合适的人才,人尽其才物尽其
用一个好的心态好的
好的制度能使坏人变好,不好的制度能使好人变坏,
品德好不好,不能看表面,要依靠完善的监督制约体
制;要依靠越来越好的企业风气;
3、 以点带面、合纵连横。
树立典型、以点带面、点面结合、
合纵连横、齐心协力、其力断金.
以点带面【解释】:
用一个单位或地方的成功经验来
带动其他成片地区的工作。
“以点”的意思是:
把能量集中在一个点上,比
如:
“好钢用在刀刃上”的意思。
聚集力量汇成一
点爆发比零散的各自为战强大多了。
“带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系,
相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系
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马鹏
伟佳商贸
来完成。
4、 增产节约、开源节流。
降本增效,增产节约发展开源节流增收
降低运营成本,减少伟佳耗损,门店浪费耗损,
在服务行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们
的纯利润,节省下来的钱才是我们挣的钱。
5、 掌控全局、稳步推进
强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程
分层式管理构架,分级式管理掌控,掌控伟佳全面各
部门主管,
6 强化责任、狠抓落实。
坚定信念 增强责任
明确责任 明确责任
把握重点 狠抓落实
三、客户百分百超值服务
一、顾 客 服 务
只为成功找方法,不为失败找理由!
,管理是严肃
的爱。
如果果你有智慧,请你拿出来;如果你缺少智慧,
请你流汗;又不愿流汗,请你离开!
1、岗位认知要点
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马鹏
伟佳商贸
对于每一位顾客而言,服务意味着不同的含义。
有时,它意味着特别快速;有时意味着特别友善。
但
是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务,确保每
位顾客都百分之百地满意。
一个顾客不满意对我们可
能是百分之一甚至千分之一,但对于顾客来说是百分
之百的不满意!
我们的服务主要体现在三个方面:
硬
件设施、商品、服务水平。
其中服务是我们的核心。
服务包括程序和个性,程序有助于我们按照高效
有序的途径为顾客提供商品,个性则渲染了感觉色彩。
所以,服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予
它感情的色彩,体现在为顾客服务时的激情服务、超
值服务。
☺服务要有想象力;
☺服务要求团队协作;
☺服务是一种美妙的感觉;
☺服务意味着快捷的速度;
☺服务意味着美观的仪表;
☺服务要有较高的起点;
☺服务要求进行不断的检查;
要想把服务做的更好,也应该了解我们与顾客之间的
关系:
☺顾客是我们永远的朋友。
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马鹏
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☺为朋友做些事情我们应为之高兴。
☺顾客并不是依赖于我们,相反是我们依赖于他
们而生存。
☺顾客是我们生意一部分,他们不是局外人。
☺顾客不是冷漠的统计数字,而是和我们一样生
气勃勃、有血有肉、有情感的人。
☺顾客告诉我们他们的需求,我们的职责就是满
足他们的要求。
☺顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
顾 客 服 务 黄 金 数 字:
1、一个满意的顾客告诉三个人;一个不满意的
顾客影响十一个人。
94%的不愉快的客人从不向伟佳
反映问题;如果投诉处理得当,60%的愉快顾客将续
商业关系;如果投诉被迅速处理,则该比率将上升到
95%。
2、当顾客心中有抱怨:
4%会告诉你;96%默默
离去;其中 91%不再光顾。
3、顾客为何不上门:
3%搬家;5%和其他同业
有交情;9%价钱过高;14%商品品质不佳;68%服
务不周(包括企业主、经理、员工);l%顾客死亡。
4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告 8
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马鹏
伟佳商贸
人~l2 人:
其中有 20%还会转告 20 人之多;当你留
给他一个负面的印象后,往往得有 12 个正面印象才
能弥补。
5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨:
70%会
再光临;当场圆满解决,95%会再光临;平均而言,
当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形
转告 5 人。
6、你“喜新厌旧”:
你吸引一位新顾客的力量,
平均是保有一位老顾客的 6 倍。
顾客对企业的忠诚度
值 10 次购买价值。
☺我们服务目标就是为顾客提供超值服务!
☺服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。
☺优质服务(超值服多勤就是为顾客提供意想不到的
服务,超出顾客的期望。
微笑非常重要。
语言是人们进行交流沟通的工具,而微笑则是一
种无声的语言,它是沟通的开端,是人际交往的魔力
开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。
灿烂的微
笑能给人赏心悦目的感觉,它是收费所站最令人津津
乐道的“注册商标”。
首先,疲劳时利用微笑来调控情绪。
利用工作的间隙
作短暂的放松,如:
可以想象过去或将要发生的一些
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马鹏
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美好的人和事;也可以对自己在工作中的表现予以自
我奖赏......然后给自己一个微笑。
据了解,
微笑有助于防止情绪的大幅度波动,能很好地缓解情
绪。
所以,微笑不仅是献给别人的,也要给予自己,
因为它本身就是一种自我调控心境的手段。
其次,发生不愉快时采取转移注意法。
微笑,是一种
愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
工
作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事,在此
情况下,为避免情绪进一步恶化,最好的办法是转移
注意力。
再次,坚信自己能作情绪的主人,不受消极情绪的传
染,要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。
我快乐,所
以我笑;我笑,所以我快乐。
试试对愤怒的人也始终
微笑,能否改变些什么?
微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。
正如一位哲人所说:
“微笑,它不花费什么,但却创
造了许多成果。
它丰富了那些接受的人,而又不使给
予的人变得贫瘠。
微笑服务
☺仪容仪表代表着本行业的专业性,代表一个企业
(店面)的形象。
顾客对门店的信任程度首先来源于第
一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌,其中包
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马鹏
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括清洁、平整的制服,一丝不苟的个人卫生,整洁的
发型,清洁整齐的指甲。
整洁的服装会提升客人对门
店的满意度,增强信任度。
统一标准的仪容仪表,使
人感觉到专业,更加的信任。
这就需要我们的管理人
员确立服务标准,要与服务员肩并肩的工作,要以身
作则,以个人行动来给服务员示范出标准。
☺店内人员的一举一动都在顾客的眼中,他们时刻
在打量着我们,品评着我们的店面形象。
我们肢体也
是一种无声的语言,它同样影响着我们的店面形象。
在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的,
手在后面会给客人一种距离感,压迫感。
在前面则没
有距离,只有亲和力,有随时随地为人服务的理念,
客人会感觉到温暖。
男员工站姿:
双脚与肩同宽,左
手握住右手的大拇指,右手四指握住左手并自然下垂
在身前。
女员工站姿:
三七步站立,重心在前脚,上
身微向前倾,左手握住右手的大拇指,右手四指握住
左手并自然下垂在身前。
走路的时候要有精神,不要
跑,如果事情很急,可以快步走但决不能跑。
☺连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。
整洁
的商品,干净的货架让客人放心,;店内商品摆放齐
整、舒适;温馨的购物环境让客人感觉到舒心;卓越
的店面文化供客人欣赏和品位;和谐的音乐让客人感
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觉愉悦;丰富的色彩调节客人的情趣;这一切使客人
留恋往返。
我们的硬件是在为客户服务过程中产生带
有了服务的属性。
是超值的服务与超值的口味重要一
环。
☺我们的员工本身就是我们的顾客,同时也是我们
企业为顾客服务的代言人,顾客需要的是他们全程的
服务,我们如何对待我们的员工,员工就如何来对待
我们的顾客。
所以,管理者为我们的员工服务的同时
就是在为顾客服务。
☺投诉来自服务员的态度、商品的品质、商品价格
的不合理、对商品的认识不够、硬件因素等。
面对投
诉我们想到的应该是:
给了我们一次改进的机会;这
是顾客的权利;顾客相信我们、笫二次给客户服务的
机会。
快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关
键,讨听投诉人的要求,了解他的真正目的,不要推
卸责任,然后作出解决办法。
☺服务不仅使人与人之间的感觉拉近,我们提供的
一切都是在满足顾客的需求,所以我们的服务无处不
在。
二、岗位职责与服务要领
一、伟佳超市顾客服务的原则:
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马鹏
伟佳商贸
1、保证顾客满意:
永远站在顾客的角度和立场,公平处理顾客服
务问题。
2、超出顾客期望:
永远追求优质顾客服务水平,不断保持、提高、
创新,超出顾客的期望,走在顾客的前面。
在伟佳商贸便利店里,主要需要由店长、收银
员、营业员,三个岗位构成,需要各岗位伙伴们的团
队协作来完成我们对顾客的服务。
优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前
酝酿开心的心情,可以面对镜子里的自己来个微笑,
然后带着这个美丽的笑容来服务。
上岗前推荐伙伴们 3 句激励士气的语句:
☺我要开心的工作!
☺我要尽情享受为他人服务的快乐体验
☺我要赢得顾客开心的一笑!
对于每个新加入伟佳的伙伴们,需要你们在上
岗前首先学习 6 项内容,这样有助于更好地为顾客提
供优质的服务:
☺服务流程;’
☺岗位职责;
☺准确、熟练地背出商品价目和内容;
☺了解店内的各种活动内容、促销内容、活动
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时间;
☺准确地描述出每一种商品的特点、价格;
☺及时的理货、补货。
仪容、仪表
(一)制 服
☺你就是伟佳商贸的代表,你的个人形象就代表
伟佳的形象。
它的意义在于醒目、实用、舒服,增强
你的自信和强化店面和个人的形象,在顾客有需求的
时候知道找谁帮忙。
☺保持制服的干净、整洁,并遵守有关制服管理
的规定是非常重要的。
与制服配套的任何物品,如鞋
也必须保持干净、完好。
☺上班前要检查你的制服,并佩带工号牌,认真
检查是否有脱落扣子,拉锁损坏,污渍和撕破的地方。
(二)仪 表
化妆要自然而且要与工作环境相适应。
一天之
内应经常检查自己的仪表,但不要在顾客面前。
☺指甲要经常修剪并保持干净,不要涂指甲油。
☺上岗前必须整理好自己的头发、衣物。
☺经常保持微笑,注意牙齿上不要有残留物,
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马鹏
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口腔要保持清洁,无异味。
(三)姿 态
☺站姿:
抬头挺胸,收腹,男服务员,双脚开
立,两脚之间距离不超过肩,以 20 厘米左右为适,
双手交叉于腹前。
女服务员双脚呈“V”字型,脚尖
开度为 50 度左右,双手交叉于腹前。
☺行走:
行走时身体要正直,抬头,面带微笑,
肩部放松,双臂自然摆动,摆动的幅度为 35 厘米左
右,男服务员的步幅在 40 厘米左右,女服务员的步
幅在 35 厘米左右。
注意:
在现场,不能跑,有事快
步走。
跑,顾客不知道发生什么事,容易让客人紧张,
甚至造成店内混乱。
(四)个人卫生
应做到六勤,三要,七不,两注意。
☺六勤:
勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、
勤剪指甲,勤洗手。
☺三要:
在工作前后,大小便前后要洗手,工作
前要漱口。
☺七不:
在不客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头
皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品嚼口香糖
☺两注意:
服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等
有强烈气味的食品;在宾客面咳嗽打喷嚏需转身,并
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马鹏
伟佳商贸
掩住口鼻。
注意:
上岗前,一定要用消毒洗手液洗至腕部
以上,至少 20 秒。
每隔 l 小时,消毒一次,要勤洗
手。
二、商品布置,陈列,销售
1.一般商品的陈列
(1)分类清晰;
(2)价格从高至低顺序排列;
(3)高价商品放在主信道附近;
(4)展示面统一,整齐;
(5)重和易碎商品应尽量放置在下层。
2.新奇商品的布置
(1)整个货架或几个卡板布置同一促销商品;
(2)商品交叉布置;
(3)连续进行为时几周的专销货展销。
3.货架头商品布置
(1)销售量很大的商品;
(2B奇商品;
(3)销售呈上升趋势的商品;
(4)季节性商品。
4.店内商品补充
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马鹏
伟佳商贸
(1)将较少卡板上的商品移到较多卡板上;
(2)一种商品快售完,且存货不多,则安排
其它商品;
(3)热门商品在收货后应尽快陈列出来;
(4)应尽量节省人力,时间。
5.店面整理
(1)随时保证店面干凈,整洁及清晰的面貌;
(2)了解哪些商品已大量销售,哪些已无存
货;
(3)哪些商品须添加或调货;
(4)扔掉空箱,整平商品表面一层(先进先
出原则);
(5)错置商品的收集。
(2)商品的计算机库存显示为负数,但店内
仍有该商品在销售;
(3)商品无销售报告。
8.破损控制
(1)不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下;
(2)扔掉的商品需征得管理人员同意;
(3)严格执行操作流程(验收,陈列,温度,
保险)。
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马鹏
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9.退货给供货商
(1)商品滞销或过季,供货商应同意将有关
商品退货;
(2)程序:
1)退货商品送至索赔办;2)楼面
人员将有关商品撤出
10.商品陈列:
商品的陈列是随着时间和季节等
外部的变化而变化,一成不变的商品陈列就如同是一
潭死水。
“流水不腐,枢户不蠹“,商品的陈列的方法
是在不停的摸索和繁衍的,不同的门店间的相同商品
的陈列也各有不同。
商品的陈列的变化应符合以下几方面:
1 商
品的陈列要符合门店的整体形象和感观;2 商品的陈
列要符合门店的促销策略;3 商品的陈列要适应季节
的变化;4 商品的陈列要便于顾客选购;5 商品的陈
列要美观大方,富有艺术感。
变化的商品陈列是为门店能够取得良好的销
售业绩的途径之一,它会为门店的日常经营带来活力,
同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准
也将是商品的销售业绩。
由此也可以看出商品陈列的
重要性,好的商品陈列就好象是一个懂得修饰女孩会
吸引人的目光,良好的商品陈列同样能够使门店富有
魅力,吸引众多的顾客的目光。
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马鹏
伟佳商贸
2、收银人员的控制
☺保证熟练使用收银机,熟练掌握收银程序。
☺保证收钱找零的准确和及时,唱收唱付,熟练
掌握验钞的真伪,防止收假币。
☺保证促销品、会员卡的及时发放和登记。
☺保证微笑服务顾客。
☺保证交接班时工作避免错误,店长应在场监督
交接。
☺保证收银员熟悉所有商品价位、特点和促销商
品的价位、折扣。
4、其他工作
☺成本控制:
采购原料、商品制作、装修装饰、
人事管理等方面的成本的控制
☺人员招聘、辞退和业务培训工作
☺突发事件的处理:
应由店长及时直接出面,避免
事态扩大
☺接待行政检查:
认真对待,努力周旋,降低费
用
☺店内外的促销:
依店里实际经营情况确定,原
则上按照伟佳指导方案操作。
特殊情况的促销活动需
向上申报并批示。
☺保证外送业务准确及时:
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伟佳商贸
☺控制合理有序的购物和服务节奏。
☺检查目标的达成情况,核算利润和成本费用。
(六)管理的技巧
☺走动式管理,有利于及时发现问题并及时作出
调整。
☺发现问题要及时纠正,发现优点及时表扬,扬
善于公堂,规避与私室。
☺门店内各项指标都可树立榜样,建立标准,有
利于员工明确方向。
☺指导明确,态度坚决,让员工明白过程和道理,
增强员工的信心。
☺避免不公正、不合理的事情发生,所有员工一
视同仁,不能搞两套标准。
☺管理者和负责人要起到表率的作用,以身作则,
以理服人。
☺思想工作时时做,要有足够耐心,做到晓之以
理,动之以情,付之以行。
☺员工激励工作要天天做,时刻关心员工的成长,
并赋予员工更多的责任和压力。
☺做好员工的职业生涯规划,让员工积极参与门
店的管理和投资。
(七)闭店的准备
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马鹏
伟佳商贸
☺提前半小时将门店招灯关闭。
☺主动提醒告知店内现有的顾客:
我们还有半小
时打烊,清扫工作如果打扰了您,请您谅解等。
☺收银员核对销售品项、营业款,收入支出的核
对、存放营业款。
妥善处理好最后一位顾客,告知打
烊时间并致歉。
☺商品进行盘点,确定明日的采购和进货计划,
合理摆放物品,放置合适位置。
☺各岗位进行彻底卫生清理,防止死角,消除异
味。
☺设备的检查,用电安全检查,关闭设备电源,
清洗设备并过滤油脂,关闭外灯箱。
☺店长进行简单总结(目标的达成情况、定班次及
人员安排)。
☺店长(领班)详细填写和整理各项管理表格。
☺正式闭店:
各岗位再次确认安全状况,店长巡
视,关闭电源除冰柜外所用电必须设备
附:
(1)优秀店长培训练习
最理想的店长类型:
敬业;品行端正;带领团
队能力;敢于承担责任;与上司默契;敢于承认错误;
组织能力;团队精神;进取心;关心、体谅员工;遇
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马鹏
伟佳商贸
到困难能提出方案(2—3 个方案)。
店长的职责:
就是完成店面管理,实现店面的营
业目标,利润最大化。
店长铭记:
员工是门店的利润创造者,是门店生
存的基础。
代表伟佳一线的人员
对店长业绩考核标准:
1、营业目标成功率
2、毛利润目标达标率
3、操作成本门店耗损的控制
4、营业额增长率
5、各个岗位员工技能提升
6、门店形象维护
店长角色:
☺承担员工的指路人:
要了解员工的特长,他(她)未
来要做什么,他准备在这里做多久。
要主动帮助他定
店内岗位,发挥他的特长,他在工作中就有乐趣,也
能安心工作。
也就是人尽其才,才尽其用。
帮助他向
目标靠近。
☺是员工人生的教练:
要对得起在你这店里工作
孩子的父母,让其正确的认知自己,规划其人生发展
的方面,多创造学习机会、让他将来有一天离开这个
店能有生存的一个本领。
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马鹏
伟佳商贸
☺是员工榜样和带路人:
(身教重于言教)。
店长
的态度、行为随时会感染员工,影响员工,店长能够
以身作则、率先垂范,很容易就可以使下属效仿。
所
以说其身正,不令面行;其身不正,虽令不从。
店长
不仅在工作上,而且在日常仪容仪表、生活、学习等
方面都要给员工树立一个榜样。
☺是员工的学长、学姐(只有不好的店长,没有不
好的员工)。
对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样,手把手把
自己最优秀的经验传授给员工,要有足够的耐心和信
心,不要拿自己的标准去衡量和评价别人
二、职责
店长的职能:
有效的管理门店人、财、物资源,
最大限度地使顾客满意,做好门店的臼常销售服务工
作,实现门店的销售计划和利润目标。
1、对门店的营运工作的统筹安排方面:
开店
前的准备、卫生的清扫、POP 广告的张贴宣传、优惠
卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货
的检查与确认、促销活动的推行等;
2、对门店人事、业务方面:
对员工进行选拔晋
升;对钟点工的合理使用;店内员工的出勤管理;合
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理的调配店内高峰与低峰时的人员安排;
3、对人员教育训练方面:
对门店的促销、新品
上市的训练;对操作方面的培训;对设备、设施维护
使用培训;对清洁卫生的训练;对建议点饮方面的训
练;培训教育新员工、钟点工;
4、对相关经营情报的收集:
有关商圈的动向、
竞争对手情报、顾客情报、商品的情报、国家政策的
变化、相关职能部门人员的调整等;
5、对服务标准规范化方面:
使用标准的用语;
作好与顾客之间的沟通;及时处理投诉事件;
6、对门店设备、设施的维护与保养方面:
门店
环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗
窃、抢劫事件的发生;
7、对业绩的掌握和目标管理方面:
对门店要达
成的目标及发展的方向告之员工,并促使其达成意愿
和行动;掌握门店的每日、每周、每月的销售情况,
并记录销售上升、下滑情况,做分析后为制定下一个
月的销售目标作依据和改进依据;
8、竞争对策方面:
竞争对手情况的了解与调查,
并制定方案后付诸行动;
9、对各种表格、现金处理方面:
按总部要求及
时、准确填写各种管理表格;保证现金及备用金的准
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马鹏
伟佳商贸
确管理:
10、对顾客与员工问关系的建立方面:
外部关系
的维护立场及范围,保护保持良好的服务态度与职业
道德
三、店长应具备的能力
1、领导影响力
☺保
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- 商贸 运营 手册