完整版)CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总.docx
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完整版)CCAA继续教育质量管理方法与工具
(一)试题汇总
CCAA继续教育质量管理方法与工具
(一)试题汇总考试
本章节包含多个判断题、多选题和单选题,旨在测试学生对于质量管理方法和工具的掌握程度。
1.在控制生产过程时,主要的任务是识别其中的系统因素并消除它们。
(判断题,正确)
2.用计件值数据表示产品质量时,这些数据属于连续型数据。
(判断题,正确)
3.在双因素无重复试验方差分析中,如果A因素有m个水平,B因素有n个水平,则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1.(判断题,正确)
4.在单因素均等重复试验方差分析中,如果A因素有m个水平,每个水平重复n次试验,则随机波动产生的误差的自由度为mn-1.(判断题,正确)
5.一般放回抽样的概率分布服从二项分布。
(判断题,错误)
6.在控制生产过程时,主要的任务是识别其中的系统因素并消除它们。
(判断题,正确)
7.一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。
(判断题,正确)
8.引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该找出并消除。
(判断题,正确)
9.当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在,但对产品质量影响较小。
(判断题,正确)
10.构成经济环境的战略关键要素包括财政货币政策、互联网变革、潮流与风尚和失业率水平。
(多选题,选项1、2、4正确)
11.标杆管理的对标对象主要是针对产品的特性指标。
(判断题,错误)
12.态势分析法需要构造SWOT矩阵。
(判断题,正确)
13.平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具。
(判断题,正确)
14.标杆管理可以对标一个或多个组织。
(判断题,正确)
15.波士顿矩阵中市场增长率高、相对市场占有率低的业务是明星业务。
(单选题,选项1正确)
16.宏观环境分析模型是PEST分析。
(单选题,选项3正确)
17.PEST分析中的E指的是经济环境。
(单选题,选项2正确)
9.企业经营者应该在产品进入“瘦狗”阶段时考虑撤退战略。
10.问题业务应该采用放弃战略。
11.标杆管理的目的是研究一流企业的经营模式。
12.平衡计分卡应用简单易行,特别适用于管理基础差的企业。
13.PEST分析模型适用于宏观环境分析。
14.平衡计分卡衡量业绩的维度包括财务、研究与成长、顾客。
15.战略是为了适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标进行谋划,具有长远性、全局性和纲领性。
16.推进标杆管理需要组成标杆管理团队。
17.态势分析法最早由XXX提出。
18.确定组织的使命是经营管理的主要任务。
19.不正确的关于战略管理的描述是预应式管理。
20.标杆管理发展阶段包括战略性标杆管理阶段、全球性标杆管理阶段、自由竞争性标杆管理阶段和标准化标杆管理阶段。
21.趋稳定产品的验收规则不属于战略管理内容。
22.平衡计分卡体系的作用包括制定、描述、衡量和管理战略。
23.影响战略实现的因素包括价值观、宏观环境、盈利能力目标和市场竞争地位目标。
质量管理方法与工具
(一)》本章节合格分数:
16分
1.流程描述应遵循的原则包括需要建立流程版本变更管理、明确每个流程的关键控制点和明确流程中需输入的表单、输出的表单等。
2.业务流程重组是一个持久的动态过程。
1.流程分类框架起源于美国生产与质量中心。
(判断题,正确)
2.业务流程重组的方法包括过程方法、乌龟图法、全新设计法和综合汇总法。
(单选题,选项1-4)
3.流程名称一般采用主谓结构。
(判断题,正确)
4.流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动。
(判断题,正确)
5.流程分类框架主要适用于制造业。
(判断题,错误)
6.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图。
(判断题,正确)
7.服务蓝图明确了顾客接触点。
(判断题,正确)
8.过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果。
(判断题,正确)
9.业务流程重组不是要压缩组织规模。
(判断题,错误)
10.最早提出业务流程重组的人是XXX。
(单选题,选项1)
11.服务蓝图关键服务接触点包括技术点、等待点和决策点。
(多选题,选项1-3)
12.流程分类框架的作用包括全面诊断组织过程管理体系、保障组织战略的推进及落地、促进消除部门壁垒和提高响应市场变化速度。
(多选题,选项1-4)
13.服务蓝图有形展示的是酒店前台的微信支付二维码和酒店介绍的资料。
(多选题,选项2和4)
14.流程决定了IT应用的深度。
(判断题,正确)
15.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程。
(判断题,错误)
16.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测。
(判断题,正确)
17.业务流程重组实施的误区包括忽视人的因素和组织结构没有调整。
(多选题,选项1和4)
18.服务系统子系统包括服务操作系统、服务传递系统、服务跟踪系统和服务营销系统。
(多选题,选项1-4)
19.流程的关键要素包括输入、输出、流程符号和流程活动。
(多选题,选项1-4)
20.服务蓝图包括横向的客户服务过程和纵向的内部协作。
(多选题,选项1和2)
3.客户拜访的服务过程
客户拜访的服务过程是指客户到达企业并接受服务的全过程。
这个过程可以分为以下几个步骤:
首先,客户到达企业并接待。
这个过程需要企业员工对客户进行问候和接待,引导客户到达服务区域。
其次,客户进行需求分析。
企业员工需要了解客户的需求和要求,以便提供更好的服务。
在这个过程中,企业员工需要关注客户的情绪和反应。
然后,企业员工提供服务。
这个过程需要企业员工根据客户的需求和要求,提供相应的服务。
在这个过程中,企业员工需要保持专业和友好的态度,以便客户感受到良好的服务体验。
最后,客户离开企业。
在客户离开之前,企业员工需要对客户进行道别和感谢,以便客户感受到企业的关心和关注。
4.客户体验流程
客户体验流程是指客户在接受企业服务的全过程中所经历的各个阶段和体验。
这个流程可以分为以下几个阶段:
首先,客户接触企业。
这个阶段是客户了解企业的第一步,客户可能通过广告、口碑、搜索引擎等方式接触企业。
其次,客户到达企业并接待。
在这个阶段,企业员工需要对客户进行问候和接待,引导客户到达服务区域。
然后,客户进行需求分析。
在这个阶段,企业员工需要了解客户的需求和要求,以便提供更好的服务。
接着,企业员工提供服务。
在这个阶段,企业员工需要根据客户的需求和要求,提供相应的服务。
在这个过程中,企业员工需要保持专业和友好的态度,以便客户感受到良好的服务体验。
最后,客户离开企业。
在客户离开之前,企业员工需要对客户进行道别和感谢,以便客户感受到企业的关心和关注。
23.资源是乌龟图的六要素之一
正确。
乌龟图是一种用于描述服务流程的图形工具,它包括六个要素:
输入、输出、控制、资源、客户和服务提供者。
其中,资源是指为了提供服务所需要的各种资源,如人力、物力、财力等。
24.外部互动线将有形展示与顾客行为分开
正确。
外部互动线是指服务蓝图中的一条线,它将有形展示和顾客行为分开,以便更好地描述服务流程。
有形展示是指客户可以看到、听到、触摸到的服务元素,如装修、灯光、音乐等;顾客行为是指客户在接受服务过程中所表现出的行为和反应,如询问、点头、微笑等。
25.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
正确。
过程是指一组相互关联或相互作用的活动,通过利用输入实现预期结果。
在服务流程中,过程是实现服务目标的核心,它包括了客户接触、需求分析、服务提供等多个环节。
26.流程管理的特点有
流程管理的特点包括:
1.目标性:
流程管理是为了实现特定的目标而进行的管理活动。
2.结构化:
流程管理需要对服务流程进行规范化和标准化,以便更好地管理和控制。
3.层次性:
流程管理需要对不同层次的服务流程进行管理,以便更好地协调和控制。
4.稳定性:
流程管理需要保持服务流程的稳定性,以便更好地提供高质量的服务。
27.服务蓝图构成的基本要素有
服务蓝图的基本要素包括:
1.分割行为的三条分界线:
分别是外部互动线、前台/后台界限和服务供应链。
2.前后台服务行为:
前台服务行为是指客户可以看到、听到、触摸到的服务行为,如接待、咨询、结账等;后台服务行为是指客户看不到、听不到、触摸不到的服务行为,如备货、清洁、维修等。
3.无形的氛围:
无形的氛围是指客户在接受服务过程中所感受到的环境、氛围和情感,如音乐、照明、气味等。
它对客户的服务体验有着重要的影响。
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