酒店人力资源管理全套课件培训..pptx
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酒店人力资源管理全套课件培训..pptx
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酒店人力资源管理CHECK-IN你的姓名?
你曾工作过的酒店(公司)和岗位?
你对本课程的期望?
其它你想说的话本课程主要内容四大工作流程选人、用人、育人、留人六大工作模块模块一:
人力资源规划模块二:
酒店员工招聘与配置模块三:
酒店员工培训模块四:
酒店绩效管理模块五:
薪酬管理模块六:
酒店劳动关系管理学习要求积极参与认真完成作业广泛阅读评分方法:
平时成绩30%期末考试70%推荐资源推荐资源模块一人力资源规划什么是人力资源(管理)饭店人力资源部管理职能的履行人力资源管理的基本原理现代饭店人力资源管理面临的问题教学目标能力(技能)目标准确向员工讲述酒店组织层级关系准确描述酒店工作职责知识目标人力资源规划概述酒店工作分析与设计重点:
工作分析的方法难点:
酒店工作分析与设计一、人力资源的概念广义:
智力正常的人狭义:
所谓人力资源是是指在一定范围内能够为社会创造物质财富和精神财富、具有体力劳动或脑力劳动的人口的总和。
1.1服务业与人力资源管理二、HRM的概念猴子进城HRM的含义运用管理学的手段对饭店人力资源进行有效开发和利用目的:
使有限的人力资源发挥尽可能大的作用。
P3三、HRM的功能选才:
根据人力资源战略规划,吸收、寻求优秀人才和组织适用的人力资源。
用才:
恰当使用组织中的德才兼备的人力资源,用人之长、避人之短,人尽其才、才尽其用。
育才:
通过培训、教育,提高人力资源质量。
激才:
通过建立激励机制、采取激励措施,调动员工积极性,激发员工潜能。
护才:
通过卫生保健、劳动安全、平等就业等措施保护劳动者合法权益,维护劳动者持续劳动的能力。
留才:
通过薪金、待遇、感情、事业等留住组织所需要的各类人才,维持员工队伍的稳定。
四、饭店人力资源管理职能的履行人力资源部基本任务(P7)非人力资源管理部门选、用、育、激、留、护五、饭店人力资源管理的基本原理投资增值互补合力激励强化个体差异能级层次动态适应优1、从业人员较年轻,年龄结构趋于合理化2、员工来源越来越规范3、员工福利待遇逐年提高,劳动条件逐年改善4、人力资源管理逐步合理化六、我国饭店业HRM现状六、我国饭店业HRM现状存在的问题1、管理人员学历偏低,整体素质不尽人意2、缺乏中高级管理人员和专业技术人员3、重视组织发展,轻视个人发展4、重视人才引进,轻视人才培养学习方式:
全国招生函授学习权威双证国际互认认证项目:
注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证。
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一、为什么要进行工作分析如果我们A楼要改成一座酒店,你被任命为饭店的人力资源部经理,在你最初的任务中,你会做哪些工作呢?
1.2酒店工作分析与设计我会先考虑这些酒店需要设置哪些部门?
哪些岗位?
每个岗位的工作程序?
工作职责?
每个岗位需要多少人?
各个岗位需要招聘什么样的员工?
每个岗位的员工需要什么样的培训?
各个岗位的工资标准怎样确定?
我怎么知道员工是否称职?
如何考评他们的业绩工作中,你遇到过类似的问题吗?
人力资源规划招聘选拔薪酬设计与管理职业生涯规划培训开发绩效管理管理关系组织设计工作分析岗位等级工作职责任职资格工作分析与HRM功能的关系工作分析是现代人力资源开发与管理的基础工作二、什么是工作分析工作分析就是收集与工作岗位有关的信息的过程,并以此来确定工作的任务和内容,以及哪种人可以胜任该工作。
工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围,并着眼于工作本身的特点,而不是员工的状况。
主要分析:
A员工做何事(WHAT)B如何做(HOW)工作分析的直接结果是职位说明书。
新建酒店组织设计、人员招聘酒店变革、工作流程再造重组酒店HRM基础工作不健全随着酒店岗位的调整和职能的转变而相应地变化.工作分析的时机岗位分析活动控制计划阶段调查阶段分析阶段结果产出阶段三、怎样进行工作分析选择信息来源工作执行者、直接上级、工作分析人员以及企业相关管理制度文件。
选择工作分析人员工作分析人员应具有一定的经验和学历,同时应保持分析人员进行活动的独立性。
选择收集信息的方法和系统信息收集的方法和分析信息适用的系统由工作分析的目的决定。
计划阶段编制各种调查问卷和提纲灵活运用各种调查方法,如访谈法、问卷法、观察法、实践法等广泛收集有关工作的特征以及需要的各种数据重点收集工作人员必需的特征信息要求被调查的员工对各种工作特征和工作人员特征的重要性和发生频率等作出等级评定调查阶段整理、汇总、归类、审核所获得的各种信息,对失真、无效的信息进行甄别。
寻找并发现工作的本质规律,总结工作承担者应该具备的特征,为工作描述、职务规范提供最基本的信息资料。
归纳、总结出工作分析的必需材料和要素。
即把所获得的分类信息,进行解释、转换和组织,使之成为可供使用的条文。
分析阶段岗位信息分析的主要内容岗位名称分析使工作名标准化、美化、现体工作性质和内容工作描述分析包括工作任务、责任、关系、劳动强度分析工作环境分析包括物理环境、安全环境、社会环境工作人员必备条件分析包括必备知识分析、经验分析、必备操作能力分析、必备基本能力分析、必备心理素质分析等形成书面文件的阶段。
既编写职位说明书。
拟定初稿要求初稿与员工、员工上级、企业管理顾问等人员讨论具体内容确定试行稿试行期使用无误后,确定为正式文件结果产出阶段工作分析工作中的控制活动贯穿于整个工作分析的过程,不断对工作分析活动进行调整和修正。
工作分析活动控制四、职位说明书的撰写(工作说明书、岗位说明书)工作分析最后形成的书面文件没有完全固定的格式,根据需要选择随着饭店生产经营发展、工作任务的调整、人员的变化而调整职位说明书(内容)基本资料(3)所属部门;(6)所辖人员;
(1)职务名称;
(2)直接上级职位;(4)工资等级;(5)工资水平;(7)定员人数;(8)工作性质。
工作描述工作概要工作活动内容:
活动内容;时间百分比;权限等工作职责工作结果工作关系:
受谁监督;监督谁;可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位;与哪些职位有联系。
工作人员运用设备和信息说明任职资格说明自然条件受教育程度工作经历语言能力工作环境工作场所职业病工作的均衡性工作环境的危险性工作时间特征工作环境的舒服程度职位说明书作业:
1、编写一份四星级酒店客房或餐饮服务员职位说明书。
2、案例情景青岛海斯曼大酒店是按照四星级标准建立的,拥有各类客房120间(套),20个宴会单间,中餐厅可容纳300人同时用餐,一个可容纳200人的会议室。
计划明年1月1日开业,目前酒店各项基本设施和装修已经完成。
要求:
拟定一份招聘计划上交总经理咨询专家HR部门直接上级在岗者谁承担工作分析任务HR部门牵头和组织咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿观察法能较多、较深刻地了解工作要求效率较高面谈法问卷调查法费用低;速度快,调查面广;可在业余进行;易于量化;可对调查结果进行多方式、多用途的分析不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈对象可能持怀疑、保留态度;对提问要求高;易失真对问卷设计要求高;可能产生理解上的不一致实践法短期内可掌握的工作典型事例法可揭示工作的动态性,生动具体不适用于需进行大量训练或危险的工作费时;难以形成对一般性工作行为的总的概念各种方法的优缺点小结饭店人力资源的概念及其理解饭店人力资源职能的履行模块二酒店员工招聘与配置主要内容招聘概述招聘的实施与组织招聘的方法员工的离职管理学习目标能力(技能)目标能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源;能够根据饭店实际情况制定招聘计划;可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。
知识目标熟悉招聘流程掌握面试方法与技巧重点:
员工招聘的方法,面试方法难点:
面试方法先导案例:
潘玉虎该选择谁?
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2.1招聘概述招聘的含义怎样才算是一次成功的招聘一、什么是招聘?
招聘是饭店吸收和获取人才的过程。
可分为“招募”和“甄选”两个阶段人力资源配置:
把合适的人放到合适的岗位上。
怎样才是好的招聘?
恰当的时间(Righttime)1恰当的来源(Rightsource)2恰当的成本(Rightcost)34恰当的人选(Rightpeople)恰当的信息(Rightinformation)52.2招聘的组织实施和配置招聘的流程饭店员工的来源人力资源规划甄选录用招聘评估测试和面试确定职位空缺工作分析制定招聘计划发布招聘信息体检审批初选(包括背景审查)试用期聘用考核正式录用招募阶段甄选录用阶段反馈评估阶段一、招聘的流程图
(一)确定职位空缺确定职位空缺是招聘的起点,包括确定职位空缺的数量和质量两方面。
招聘只是填补职位空缺的其中一种方法,在确定招聘之前,我们还要考虑:
1能否通过调整工作内容程序实现?
能否内部调动或提升?
2确定职位空缺的步骤1234各部门上报岗位的空缺人数对照职务说明书明确岗位任职要求分析饭店内部人力资源供给确定能否内部补充5确定招聘的岗位和人数
(二)制定招聘计划
(1)人员需求清单,包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容;
(2)招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围(3)招聘小组人选,包括小组人员姓名、职务、各自的职责;(4)招聘对象的来源和范围(5)招聘工作时间表,尽可能详细,以便于他人配合;(6)应聘者的考核方案,包括考核的场所、大体时间、题目设计等;(7)招聘预算,包括资料费、广告费等;(8)招聘结束时间和新员工到位时间;(9)招聘广告样稿。
(三)发布招聘信息外部招聘信息发布渠道刊登广告人才招聘会就业机构猎头公司院校招聘网络招聘人才租赁其他补充:
怎样才能拟定好招聘广告?
一份好的招聘广告至少要达到两个目的:
一是吸引人才;二是宣传饭店价值观与形象。
招聘广告应包括哪些内容呢?
()饭店价值观或使命,尤其用人理念()饭店主要服务项目(包括饭店的商标与标识)()招聘岗位信息()需申请者提供的信息()时间信息()联系信息2、招聘信息发布的范围和时间范围:
由招聘对象的范围决定时间:
要考虑招聘地区劳动力市场的季节性和时间性招聘信息发布怎样选择媒介?
(1)媒介的受众与招聘对象是否吻合
(2)选择同行业或竞争对手通常采用的媒介(3)可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式(4)切忌在报纸夹逢中刊登广告怎样才是好的招聘?
恰当的时间(Righttime)1恰当的来源(Rightsource)2恰当的成本(Rightcost)34恰当的人选(Rightpeople)恰当的信息(Rightinformation)5制定招聘计划
(1)人员需求清单,包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容;
(2)招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围(3)招聘小组人选,包括小组人员姓名、职务、各自的职责;(4)招聘对象的来源和范围(5)招聘工作时间表,尽可能详细,以便于他人配合;(6)应聘者的考核方案,包括考核的场所、大体时间、题目设计等;(7)招聘预算,包括资料费、广告费等;(8)招聘结束时间和新员工到位时间;(9)招聘广告样稿。
怎样拟定一份好的招聘广告?
招聘广告的设计原则与其他广告基本相同,应符合AIDAM(Attention,Interest,Desire,Action,Memory)原则。
即:
引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。
(四)甄选1、资格审查和初选借助的途径审查的内容2、面试和测试3、体检4、审核批准(五)聘用1、发放录用通知书2、试用期聘用3、正式聘用(六)招聘评估成本评估招聘评估录用人员评估(六)招聘评估1、招聘成本的评估包括招聘预算和招聘核算。
预算费用包括:
广告费、中介费、招聘测试费、体检费等。
核算是对招聘经费使用情况进行度量、计算、审计等,再通过与预算经费进行对比,确定差异。
(六)招聘评估2、录用人员评估根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评估的过程。
常用指标:
录用比、招聘完成比、应聘比二、饭店员工来源内部招聘选拔管理人员提供职位转换员工来源外部招聘大量补充人员饭店员工来源内部招聘方法讨论:
你所了解的内部招聘都有哪些方法?
招聘的渠道和方法工作公告法档案记录法员工推荐法内部招聘招聘的渠道和方法外部招聘刊登广告人才招聘会就业机构猎头公司院校招聘网络招聘人才租赁其他内部招聘外部招聘了解全面,准确性高可鼓舞士气,激励员工可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾来源广,余地大,利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成,节省培训投资进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高内部招聘与外部招聘的优缺点对比3.3饭店员工甄选方法一、笔试法目的:
了解应聘者的知识广度、深度和知识结构笔试主要包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试。
综合知识了解被试者的基本知识结构和知识水平。
专业知识考试考查内容与被试者应聘的职位有直接关系。
相关知识考试是了解应试者对相应职位有关知识的了解和掌握程度。
面试面试是一种招聘者与求职者之间面对面相互交流信息的有目的的会谈。
它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息,以在招聘中作出正确的决定。
面试是一个双方彼此考量和认知的过程二、面试结构式由一系列与工作相关的问题构成可靠性和准确性较非结构化面试强主持人易于控制局面面试通常从相同的问题开始特非结构式面试者会提出探索性的无限制的问题,鼓励求职者多谈面试没有应遵循的特别形式,谈话可向各方向展开可以根据求职者的最后陈点述进行追踪提问
(一)面试方法的分类结构式灵活性不够如面试人多易被后来应试者所掌握应试人较多且来自不同单位校园招聘非结构式比结构化面试耗时时间长缺点对面试人得技能要求高和局限性招聘人较为熟悉工作内容适用面试人以工作小组进行招情况聘面试方法的分类面试的方式面试的方式具体描述小组面试由一群(或组)主试者对候选人进行面试允许每位主试者从不同侧面提出问题,可以得到更深入、更有意义的回答这种面试会给被试者额外压力,阻碍一些信息的获取由企业几个人单独对求职者进行面试由每一位主试者从自己的角度观察求职者,提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见,依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较,最后做出录用决策有意制造紧张气氛,以了解求职者将如何面对工作压力主试者提出一系列的直率(通常是不礼貌)的问题,使求职者处于防御境地,感到不舒服)若求职者表示出愤怒和不信任,就可以看成是在压力环境下承受力弱的表现。
注意三点:
一是仅就工作需要,才采用压力面试(如营销员),二是主试者需具备控制面试的技能。
三是压力面试对大多数情况是不适合的。
系列式面试压力面试
(二)面试的步骤面试之前确定面试主试人和面试方式1准备面试材料23准备好面试者的求职简历、面试提纲和问题选择和布置面试场地4怎样进行一次成功面试?
企业如何选人?
评价一个人我们看重的是:
知识技能:
胜任此份工作所需具备的知识(K)、技能(S)心态与信念:
什么样的心态(B)与信念(A)工作分析(JobAnalysis)职责描述关键绩效指标素质模型分析企业理念、范畴团队的角色,成功因素如何找出某个职位的KSBA?
职位:
饭店销售部经理知识/技能K&S:
管理背景3年以上的销售经验有带领团队的经验说服能力影响力心态/信念B&A:
上进心,愿意接受挑战积极主动责任感团队协作精神(三)面试的步骤进行面试目标:
欢迎候选人并建立友好关系及信任我们应该:
介绍自己,握手解释面试时间长度,程序及要谈的问题正式开始如何在面试中找到对应的KSBA?
目标Target行动Action结果ResultSTAR行为面试方法情景SituationLeadership请告诉我你过去的一个例子:
你组织一些人完成了一项预定的任务背景/任务行动结果技能关键行为职位:
GROK&S:
1.请讲述自己在过去3个月内处理过的最棘手的问题。
理论性回答:
对方可能陈述了自己如何处理问题的看法。
2.我明白了。
但我真正想了解的是你当时为解决这一问题所采取的行动及其结果。
职位:
GROB&A:
1.请谈谈你性格中的优点与缺点。
对方回答了优点,与貌似缺点的优点。
2.好,请告诉我你的这个缺点曾经在你的工作造成不好影响的一个例子。
交流意见,分享不同角度看到的KSBA个人与工作、企业文化、价值观的匹配程度。
总结面试中的做的好和需要提升的地方面试人员的总结面试评价应注意:
作录用决定时要有一套系统的方法和衡量标准,并要将其自始至终地应用在每一位求职者身上。
加入必要的测评系统采用偏重法衡量应聘者的各项技能,和这些技能对工作岗位的重要程度联系起来招聘过程中其他需要注意的地方招聘过程中其他需要注意的地方谨慎对待每一位应聘者,他们都很重要,都是酒店的顾客。
面试前先与应聘者定向,有利于他们了解面试的方式和目的。
关于过去行为问题:
每个问题都要求提供一个实例作记录:
避免遗忘而非不尊重进度:
可能会随时打断你的回答招聘过程中其他需要注意的地方保持应聘者的自信,时时尊重对方始终面对微笑,即使是压力面试时投入:
切忌对对方的行为表示赞成或反对可以加入一些话语如“那肯定不容易”理智:
不要容易受对方情绪影响,加上同情分当引导对方讲反面例子时,可先用鼓励性话语:
“我们每个人身上都有优点和缺点”,说说你的缺点(四)面试结果评估常见误区感觉误区:
晕轮效应、像我、近因效应、前松后紧实践误区试图改变或教育对方将招聘会变成“公司介绍会”教育语气,试图影响或改变对方说话太多,令对方无开口机会花费大量时间在解释或评价性话语上常见误区实践误区面试问题的目的性、逻辑性与关联性不知道自己要问什么,随便问重复问问题,或问题之间毫无关联不停的记录暗示“你所说的将成为呈堂证供”制造紧张气氛,不利对方发挥只“听”不看要善于观察对方的身心语工作任务:
海斯曼大酒店模拟面试招聘岗位:
餐饮部主管、客房部主管招聘要求:
男女不限,大专以上学历,相貌端庄,女:
1.65米以上,男,1.70米以上。
工作细致、踏实,能承受较大的压力。
具有良好的沟通能力,协调能力,组织能力。
同等行业两年以上相关工作经验,具有较丰富的专业知识,有在四星级酒店的从业经验者优先录取。
饭店员工培训模块三教学目标能力(技能)目标能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估培训的方法本模块主要内容应掌握的基础知识培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧12343.1应掌握的基础知识1、什么是培训?
3.1应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。
知识培训技能培训态度培训是员工获取持续提高和发展的基础员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。
培训酒店持之以恒培训的核心重点培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。
3.1应掌握的基础知识2、饭店为什么要培训?
饭店为什么要培训工作要求工作能力入职培训在职培训员工饭店P733.1应掌握的基础知识3、培训和教育一回事吗?
3培训和教育一回事吗?
A年龄大,机械记忆力弱B有明确的学习目的C分析能力强D有工作经验成人性3、培训和教育一回事吗?
A培训内容强调实用性和实效性B强调速成性C学习形式和方法要灵活多样D与工作实践相结合在职性原则:
“Learn”EAR积极参与相关内容.N多活动L重视经历多讨论多活动饭店培训的特殊性针对性多样性速成性持续性重视外语培训3.2员工培训系统流程需求分析制定培训计划结果层评估反应层评估实施培训计划评估培训效果学习层评估行为层评估培训需求分析培训计划培训实施培训评估我们目前在哪里?
我们要达到哪里?
我们如何到那里?
我们究竟到那里没有?
(一)培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析要求具备的(应该在哪里)1、什么是培训需求分析员工现在已有的(现在在哪里)培训需求饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的我们目前在哪里?
要求具备的(应该在哪里)2、为什么要进行需求分析?
小徐的苦恼人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估,分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查任务决定培训内容分析应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析组织分析决定饭店中哪里需要培训目的考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求将实际结果与目标进行比较制定人力资源计划评价饭店组织环境具体方法举例3、培训需求分析的内容培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的时机新员工进入职位变动顾客投诉引入新技术、程序新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么组织分析人员分析任务分析4、怎样进行培训需求分析座谈问卷调查观察测试检查顾客投诉审阅资料
(二)制定培训计划制定培训目标设计培训课程确定培训方式明确培训安排编制培训预算1、制定培训目标阐明员工在培训结束后,应取得的学习成果和效果。
目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程培训内容培训顺序考核方式3、确定培训方式4、明确培训安排时间地点培训师组织人(负责人)5、编制培训预算整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用学习方式:
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注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证。
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3.3酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课,包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。
酒店技能培训最常用的培训方法?
TSFC四步培训法TSFC四步培训法准备(Tellyou)1示范(Showyou)2练习(Followme)3检查和跟踪(Checkyou)4准备(Tellyou)示范(Showyou)练习(Followme)检查和跟踪(Checkyou)总结:
TSFC四步培训法12343.4培训评估观察反应;检查结果;衡量员工培训前后的工作表现;衡量饭店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型评估级别主要内容衡量方法反应层评估(培训中)观察学员的反应问卷、评估调查表填写,评估访谈学习层评估(培训中)检查学员的学习结果评估调查表填写,笔试、绩效考试,案例研究行为层评估(培训后)衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估(培训后)衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气3.4培训方法一、饭店培训的内容职业素质培训企业文化培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训外语培训二、饭店培训的类型根据培训对象的层次划分根据实施培训的不同时间阶段划分入职培训的主要内容酒店概况员工手册工作职责常见的入职培训陷阱应付了事强记硬背为什么要入职培训?
三、培训的方法讲授法案例讨论法角色扮演法操作示范法情景模拟法管理游戏法远程培训拓展训练培训的方法应掌握的基础知识培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧1234内容是最重要的吗?
目光接触姿态手势微笑身体语言冷静,保持风度镇静,礼貌
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