项目06--导游服务中问题和事故的处理.ppt
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项目六项目六导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理【本项目摘要本项目摘要】俗话说:
俗话说:
“天有不测风云,人有旦兮祸福。
天有不测风云,人有旦兮祸福。
”在旅游在旅游过程中,导游人员常常会遇到不同种类的事故和游客过程中,导游人员常常会遇到不同种类的事故和游客提出的各种要求,无论轻重大小都会影响到游客的兴提出的各种要求,无论轻重大小都会影响到游客的兴致,如果处理不好,更会直接影响到团队的服务质量。
致,如果处理不好,更会直接影响到团队的服务质量。
很多时候,这些问题和要求的出现并不是导游人员的很多时候,这些问题和要求的出现并不是导游人员的责任,但作为旅游第一线的工作人员,导游人员有着责任,但作为旅游第一线的工作人员,导游人员有着解决、处理这些问题和事故的责任,这就需要导游人解决、处理这些问题和事故的责任,这就需要导游人员具备相应的应变能力。
员具备相应的应变能力。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(一一)旅游团旅游团(者者)要求变更计划行程要求变更计划行程旅游活动中,旅游团旅游活动中,旅游团(者者)提出变提出变更路线或日程的要求时,导游人更路线或日程的要求时,导游人员原则上应婉言拒绝,说明接待员原则上应婉言拒绝,说明接待社不能单方面不执行合同,若有社不能单方面不执行合同,若有特殊情况应该上报组团社,根据特殊情况应该上报组团社,根据组团社的指示做好工作。
组团社的指示做好工作。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二二)客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程1变更计划和日程的原因变更计划和日程的原因
(1)气候突变气候突变
(2)自然灾害自然灾害工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二二)客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程1变更计划和日程的原因变更计划和日程的原因(3)交通故障交通故障(4)国家政治国家政治工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二二)客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程1变更计划和日程的原因变更计划和日程的原因(5)工作差错和工作差错和失误失误工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二二)客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程2客观原因需要变更计划和日程的三种情况客观原因需要变更计划和日程的三种情况
(1)延长在一地的游览时间。
延长在一地的游览时间。
(2)缩短在一地的游览时间。
缩短在一地的游览时间。
(3)被迫改变部分旅游计划。
被迫改变部分旅游计划。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二二)客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程3导游人员一般可采取的应变措施导游人员一般可采取的应变措施
(1)制定应变计划并报告旅行社。
制定应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
做好旅游者的工作。
(3)适当地给予物质补偿。
适当地给予物质补偿。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二二)客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程4导游人员可视不同情况采取相应的具体措施导游人员可视不同情况采取相应的具体措施
(1)延长在一地的游览时间。
延长在一地的游览时间。
(2)缩短在一地的游览时间。
缩短在一地的游览时间。
(3)被迫改变部分旅游计划。
被迫改变部分旅游计划。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防二、漏接、空接、错接的处理和预防(一一)漏接的原因、处理及预防漏接的原因、处理及预防地陪未按照预定时间抵达接站地点;地陪未按照预定时间抵达接站地点;地陪工作疏忽,将接站地点搞错;地陪工作疏忽,将接站地点搞错;由于某种原因,如班次变更,导致旅游团提前抵达,接待社由于某种原因,如班次变更,导致旅游团提前抵达,接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后,已在接待计划的有关部门在接到上一站旅行社通知后,已在接待计划(或电或电话记录、传真话记录、传真)上注明,但地陪没有认真阅读,仍按原计划去上注明,但地陪没有认真阅读,仍按原计划去接团;接团;1由于由于导游导游人员人员主观主观原因原因造成造成漏接漏接新旧时刻表交替,地陪没有认真查对新时刻表。
新旧时刻表交替,地陪没有认真查对新时刻表。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防二、漏接、空接、错接的处理和预防(一一)漏接的原因、处理及预防漏接的原因、处理及预防2客观原因造成的漏接客观原因造成的漏接由于交通部门的原因,原定班次或车次变由于交通部门的原因,原定班次或车次变更,旅游团提前到达,但因接待社有关部更,旅游团提前到达,但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知,或接到门没有接到上一站旅行社的通知,或接到上一站通知但没有及时通知该团地陪。
上一站通知但没有及时通知该团地陪。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防二、漏接、空接、错接的处理和预防(一一)漏接的原因、处理及预防漏接的原因、处理及预防3漏接的预防漏接的预防认真阅读计划。
认真阅读计划。
核实交通工具到达的准确时间。
核实交通工具到达的准确时间。
提前抵达接站地点。
提前抵达接站地点。
123工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防二、漏接、空接、错接的处理和预防(二二)空接的原因及处理空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
接到旅游团。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防二、漏接、空接、错接的处理和预防(三三)错接的预防及处理错接的预防及处理1错接的预防错接的预防2错接的处理错接的处理工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理三、入境旅游团人数变更的处理三、入境旅游团人数变更的处理21入境旅游团人数减少的处理入境旅游团人数减少的处理旅游团人数增加的处理旅游团人数增加的处理工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理四、误机四、误机(车、船车、船)事故的处理和预防事故的处理和预防(一一)误机误机(车、船车、船)事故的原因事故的原因1非责任事故非责任事故2责任事故责任事故工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理四、误机四、误机(车、船车、船)事故的处理和预防事故的处理和预防(二二)误机误机(车、船车、船)事故的处理事故的处理
(1)导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并请求帮助。
请求帮助。
(2)地陪和旅行社尽快与机场地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头车站、码头)联系,争联系,争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站,或采取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机取包机(车厢、船车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
或改乘其他交通工具前往下一站。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理四、误机四、误机(车、船车、船)事故的处理和预防事故的处理和预防(二二)误机误机(车、船车、船)事故的处理事故的处理(3)稳定旅游团稳定旅游团(者者)的情绪,安排好在当地滞留期间的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
的食宿、游览等事宜。
(4)及时通知下一站,对日程做相应的调整。
及时通知下一站,对日程做相应的调整。
(5)向旅游团向旅游团(者者)赔礼道歉。
赔礼道歉。
(6)写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受政纪处分。
应承担经济损失并受政纪处分。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理四、误机四、误机(车、船车、船)事故的处理和预防事故的处理和预防(三三)误机误机(车、船车、船)事故的预防事故的预防导游人员要提前做好旅游团离站导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。
如期、班次、时间、目的地等。
如交通票据没有落实,带团期间要交通票据没有落实,带团期间要随时与旅行社有关部门联系,了随时与旅行社有关部门联系,了解班次有无变化。
解班次有无变化。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(一一)丢失证件、钱物、行李的预防丢失证件、钱物、行李的预防
(1)多做提醒工作。
多做提醒工作。
(2)导游人员在工作中需要旅游者的导游人员在工作中需要旅游者的证件时,要经由领队收取,用毕立证件时,要经由领队收取,用毕立即如数归还,不要代为保管;还要即如数归还,不要代为保管;还要提醒旅游者保管好自己的证件。
提醒旅游者保管好自己的证件。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(一一)丢失证件、钱物、行李的预防丢失证件、钱物、行李的预防(3)切实做好每次行李的清点、切实做好每次行李的清点、交接工作。
交接工作。
(4)每次旅游者下车后,导游人每次旅游者下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
好车门。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(二二)丢失证件的处理丢失证件的处理3丢失中国护照和签证的处理丢失中国护照和签证的处理1丢失外国护照和签证丢失外国护照和签证2丢失团体签证的处理丢失团体签证的处理工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(三三)丢失钱物的处理丢失钱物的处理旅游者丢失财物,导游人员要详细了解失物的形状、旅游者丢失财物,导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值,分析物品丢失的可能时间和地点并积特征、价值,分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
若丢失的是进关时登记并须复带出境极帮助寻找。
若丢失的是进关时登记并须复带出境的物品或已保险的贵重物品,接待旅行社要出具证的物品或已保险的贵重物品,接待旅行社要出具证明,失主持证明到当地公安局开具遗失证明,以备明,失主持证明到当地公安局开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。
出海关时查验或向保险公司索赔。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(四四)行李遗失及损坏的处理行李遗失及损坏的处理3行李破损的处理行李破损的处理1来华途中丢失行李来华途中丢失行李2在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防六、旅游者走失的处理和预防1导游人员没有向导游人员没有向游客讲清停车位游客讲清停车位置或景点的游览置或景点的游览线路线路2旅游者对某种旅游者对某种现象和食物产现象和食物产生兴趣,或在生兴趣,或在某处摄影滞留某处摄影滞留时间较长而脱时间较长而脱离团队自己走离团队自己走失失3自由活动、外自由活动、外出购物时旅游出购物时旅游者没有记清地者没有记清地址或线路而走址或线路而走失失造成旅游者走失的原因有三种造成旅游者走失的原因有三种工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防六、旅游者走失的处理和预防(一一)游览活动中旅游者走失游览活动中旅游者走失(3)与饭店联系。
与饭店联系。
(2)向有关部门报告。
向有关部门报告。
(1)了解情况,迅速寻找。
了解情况,迅速寻找。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防六、旅游者走失的处理和预防(一一)游览活动中旅游者走失游览活动中旅游者走失(6)写出事故报告。
写出事故报告。
(5)做好善后工作。
做好善后工作。
(4)向旅行社报告。
向旅行社报告。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防六、旅游者走失的处理和预防(二二)自由活动时间旅游者走失自由活动时间旅游者走失立即报告旅行社。
立即报告旅行社。
1做好善后工作。
做好善后工作。
2工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防六、旅游者走失的处理和预防(三三)旅游者走失的预防旅游者走失的预防
(1)做好提醒工作。
做好提醒工作。
(2)做好各项安排的预报。
做好各项安排的预报。
(3)时刻和旅游者在一起,经常时刻和旅游者在一起,经常清点人数。
清点人数。
工作任务一工作任务一常见旅游问题和事故的处理常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防六、旅游者走失的处理和预防(三三)旅游者走失的预防旅游者走失的预防(4)地陪、全陪和领队应密切配合,地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
团的断后工作。
(5)导游人员要以高超的导游技巧导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
和丰富的讲解内容吸引旅游者。
工作任务二工作任务二旅游者患病、死亡问题的处理旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理一、旅游者患病的预防和处理(一一)旅游者患病的预防旅游者患病的预防(二二)旅游者患一般疾病的处理旅游者患一般疾病的处理(三三)旅游者突患重病的处理旅游者突患重病的处理工作任务二工作任务二旅游者患病、死亡问题的处理旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理二、旅游者因病死亡的处理
(1)出现旅游者死亡的情况时,导游人员应立出现旅游者死亡的情况时,导游人员应立即向当地接待社报告,按当地接待社领导的指即向当地接待社报告,按当地接待社领导的指示做好善后工作。
同时,导游人员应稳定其他示做好善后工作。
同时,导游人员应稳定其他旅游者的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。
旅游者的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。
(2)如死者的亲属不在身边,导游人员必须立如死者的亲属不在身边,导游人员必须立即通知其亲属。
如死者的亲属系外籍人士,应即通知其亲属。
如死者的亲属系外籍人士,应经由领队或经由外事部门及早通知死者所属国经由领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
驻华使、领馆。
工作任务二工作任务二旅游者患病、死亡问题的处理旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理二、旅游者因病死亡的处理(3)由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过,并写出抢救经死者的好友详细报告抢救经过,并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书,由主治医师签字后过报告、死亡诊断证明书,由主治医师签字后盖章并复印,分别交给死者的亲属、领队和旅盖章并复印,分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
行社。
工作任务二工作任务二旅游者患病、死亡问题的处理旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理二、旅游者因病死亡的处理(4)对死者一般不做尸体解剖,如要求解剖尸对死者一般不做尸体解剖,如要求解剖尸体,应由死者的亲属或领队提出书面申请,经体,应由死者的亲属或领队提出书面申请,经医院同意后方可进行。
医院同意后方可进行。
(5)死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点列出清单,友代表、全陪、接待社代表共同清点列出清单,一式两份,上述人员签字后分别保存。
遗物由一式两份,上述人员签字后分别保存。
遗物由死者的亲属或领队带回死者的亲属或领队带回(或交使、领馆或交使、领馆)如需要,如需要,请领队向全团宣布死者的抢救经过。
请领队向全团宣布死者的抢救经过。
工作任务二工作任务二旅游者患病、死亡问题的处理旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理二、旅游者因病死亡的处理(6)遗体的处理,一般应以在当地火化为宜。
遗体的处理,一般应以在当地火化为宜。
遗体火化前,应由死者的亲属或领队遗体火化前,应由死者的亲属或领队(或代表或代表)写出火化申请书,交我方保留。
写出火化申请书,交我方保留。
(7)死者的亲属要求将遗体运送回国,除需办死者的亲属要求将遗体运送回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸体进行防腐处理上述手续外,还应由医院对尸体进行防腐处理,由殡仪馆成殓,并发给装殓证明书。
理,由殡仪馆成殓,并发给装殓证明书。
工作任务三工作任务三旅游者越轨言行的处理旅游者越轨言行的处理四、对违规行为的处理四、对违规行为的处理二、对违法行为的处理二、对违法行为的处理一、对攻击和污蔑言论的处理一、对攻击和污蔑言论的处理三、对散发宗教宣传品三、对散发宗教宣传品行为的处理行为的处理工作任务四工作任务四旅游安全事故的处理旅游安全事故的处理一、交通事故一、交通事故1立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救2保护现场,立即报案保护现场,立即报案保护现场,立即报案保护现场,立即报案3迅速向旅行社汇报迅速向旅行社汇报迅速向旅行社汇报迅速向旅行社汇报4做好全团旅游者的安抚工作做好全团旅游者的安抚工作做好全团旅游者的安抚工作做好全团旅游者的安抚工作5写出书面报告写出书面报告写出书面报告写出书面报告工作任务四工作任务四旅游安全事故的处理旅游安全事故的处理二、治安事故二、治安事故(四四)安定旅游者的情绪安定旅游者的情绪(一一)保护旅游者的人身、保护旅游者的人身、财产安全财产安全(五五)写出书面报告写出书面报告(六六)协助领导做好善后工作协助领导做好善后工作(二二)立即报警立即报警(三三)及时向领导报告及时向领导报告工作任务四工作任务四旅游安全事故的处理旅游安全事故的处理三、火灾事故三、火灾事故在旅游活动中,为了防止火灾事在旅游活动中,为了防止火灾事故的发生,导游人员应提醒旅游故的发生,导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品,不乱者不携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种。
向旅游者讲明交扔烟头和火种。
向旅游者讲明交通运输部门的有关规定,不得将通运输部门的有关规定,不得将不准作为行李运输的物品夹带在不准作为行李运输的物品夹带在行李中。
行李中。
工作任务四工作任务四旅游安全事故的处理旅游安全事故的处理四、食物中毒四、食物中毒1反复多次催吐,反复多次催吐,直至呕吐物变清直至呕吐物变清为止;疑为细菌为止;疑为细菌性食物中毒应立性食物中毒应立即禁食,并请医即禁食,并请医务人员诊治。
务人员诊治。
2封存患者所食用封存患者所食用物品或呕吐物,物品或呕吐物,以备查验。
以备查验。
3送医院救治,要送医院救治,要求医生开具求医生开具“诊诊断证明断证明”,写明,写明中毒原因。
中毒原因。
工作任务四工作任务四旅游安全事故的处理旅游安全事故的处理四、食物中毒四、食物中毒4若旅游团发生集若旅游团发生集体中毒,必须立体中毒,必须立即报告卫生防疫即报告卫生防疫部门,同时报告部门,同时报告旅行社管理部门,旅行社管理部门,追究有关单位的追究有关单位的责任。
责任。
5旅游团集体中毒,旅游团集体中毒,有时不得不放弃有时不得不放弃某些活动,但事某些活动,但事先要与旅游者商先要与旅游者商量。
量。
工作任务五工作任务五旅游投诉的处理旅游投诉的处理一、旅游投诉的类型一、旅游投诉的类型显性投诉显性投诉隐性投诉隐性投诉工作任务五工作任务五旅游投诉的处理旅游投诉的处理二、旅游投诉的处理原则二、旅游投诉的处理原则投诉不应影投诉不应影响导游员对响导游员对提出投诉的提出投诉的游客及其他游客及其他游客的态度。
游客的态度。
对任何投诉,对任何投诉,导游员都应导游员都应感谢游客。
感谢游客。
工作任务五工作任务五旅游投诉的处理旅游投诉的处理二、旅游投诉的处理原则二、旅游投诉的处理原则成功处理投成功处理投诉意味着在诉意味着在困难的情况困难的情况下顺利地解下顺利地解决问题。
决问题。
即使游客的投诉即使游客的投诉是没有道理的,是没有道理的,导游员也应努力导游员也应努力去争取这位游客,去争取这位游客,同时应该想办法同时应该想办法使游客明白,他使游客明白,他的投诉为什么不的投诉为什么不对。
对。
工作任务五工作任务五旅游投诉的处理旅游投诉的处理三、旅游投诉的处理步骤三、旅游投诉的处理步骤
(1)同同失望失望的游的游客进客进行接行接触。
触。
(2)聆聆听和听和理解。
理解。
(3)抓抓住申住申诉的诉的核心核心内容。
内容。
(4)分分析和析和评价评价游客游客的申的申诉。
诉。
工作任务五工作任务五旅游投诉的处理旅游投诉的处理三、旅游投诉的处理步骤三、旅游投诉的处理步骤(5)比比较各较各种解种解决办决办法。
法。
(6)向向游客游客通知通知决定。
决定。
(7)事事后检后检查。
查。
(8)把情况把情况和解决办法和解决办法记录在笔记记录在笔记本上,这对本上,这对于积累经验于积累经验改进工作来改进工作来说是很有好说是很有好处的。
处的。
工作任务六工作任务六对特殊旅游者的导游服务对特殊旅游者的导游服务一、对宗教界游客的服务一、对宗教界游客的服务
(1)对游客在饮食对游客在饮食上的禁忌和特殊上的禁忌和特殊需求,导游人员需求,导游人员一定要提前通知一定要提前通知饭店的餐厅或用饭店的餐厅或用餐的餐馆。
餐的餐馆。
(2)对这类游客的对这类游客的讲经、祈祷等特讲经、祈祷等特殊需求,导游人殊需求,导游人员一定要为其提员一定要为其提供方便。
供方便。
(3)在导游讲解和在导游讲解和同游客交谈中,同游客交谈中,导游人员须注意导游人员须注意不要向他们宣传不要向他们宣传“无神论无神论”,也,也要避免涉及有关要避免涉及有关宗教问题的争论,宗教问题的争论,更不要将宗教与更不要将宗教与政治、国家联系政治、国家联系起来进行评论。
起来进行评论。
工作任务六工作任务六对特殊旅游者的导游服务对特殊旅游者的导游服务二、对儿童、老年游客的服务二、对儿童、老年游客的服务(一一)对儿童的服务对儿童的服务1照顾好儿照顾好儿童的安全童的安全2照料好儿童照料好儿童的生活的生活工作任务六工作任务六对特殊旅游者的导游服务对特殊旅游者的导游服务二、对儿童、老年游客的服务二、对儿童、老年游客的服务(二二)对老人的服务对老人的服务1放慢行进和讲解速度放慢行进和讲解速度2多作提醒工作,关心其身体健康多作提醒工作,关心其身体健康工作任务六工作任务六对特殊旅游者的导游服务对特殊旅游者的导游服务三、对残疾游客的服务三、对残疾游客的服务(三三)对有视力障碍对有视力障碍游客的服务游客的服务(二二)对聋哑游客对聋哑游客的服务的服务(一一)对截瘫游对截瘫游客的服务客的服务工作任务七工作任务七游客个别要求的处理游客个别要求的处理一、旅游者个别要求处理的基本原则一、旅游者个别要求处理的基本原则(一一)“合理而可能合理而可能”的原则的原则(二二)认真倾听、耐认真倾听、耐心解释的原则心解释的原则(三三)尊重旅游者、尊重旅游者、不卑不亢的原则不卑不亢的原则工作任务七工作任务七游客个别要求的处理游客
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- 项目 06 导游 服务 问题 事故 处理