管家绩效考核(汇总)22.xlsx
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管家绩效考核(汇总)22.xlsx
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青岛湛园物业管理有限公司管家(月度)考核考核项目考核分项分值(分)执行标准参照资料考核资料来源行为规范(30分)仪容仪表、礼仪礼貌8礼节礼仪规范参照表1管家行为规范标准刘鲁鹏办公秩序6员工手册刘鲁鹏工作执行力10严谨、认真;服从命令、听指挥;不推脱、不拖拉刘鲁鹏出勤情况6考勤制度温立英业务工作(65分)售后维修服务10每发现一次不合格项扣1分参照表2售后服务标准刘鲁鹏、鞠慧延报修事项满意度5不满意:
1次扣1分;非常不满意:
1次扣2分物业服务工作10空置房管理参照表3空置房检查标准周检及抽查10分管楼座设施设备状况参照表4设施设备、卫生标准10分管楼座卫生状况10分管楼座装修施工管理参照表5装修管理工作标准10夜班值班参照表6夜间值班标准投诉率(5分)不良投诉数量5不良投诉为零投诉一次该项为零杨博、综合办公室客服助理(20分)管家日常工作、管理20客服助理工作要求、标准参照表7客服助理工作要求、标准杨博青岛湛园物业管理有限公司管家行为规范工作标准序号项目内容工作或服务要求工作或服务标准1仪容、仪表着装1.日常工作统一穿工作常服。
2.重大节日、活动统一穿西装礼服。
1.工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无异味.无明显污迹.破损。
2.制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式。
3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好,衬衣领.袖整洁.不得混穿。
5.工牌配带在左胸前适当位置,无漏带.斜带。
6.工作常服应配穿黑色鞋,西装应配穿黑色皮鞋。
7.其它细项标准参照物业服务中心员工礼节礼仪规范。
2仪表1.发型、面容保持清洁、干净。
2.自然大方。
1.男员工发式前不过眉、侧不过耳、后不过颈;女员工发式统一以简洁大方为主,所有员工不可调染夸张色调。
2.男员工须每日剃刮胡须。
3.工作时间应保持口腔无异味,无体味。
勤剪指甲,指甲不得留得过长,不得涂指甲油。
3精神面貌1.精神奕奕,充满活力。
2.无萎靡不振现象。
4礼仪礼貌对外服务意识1.礼貌待人、不卑不亢。
2.正确运用文明礼貌用语。
3.具备良好的服务意识。
1.真诚、平等的对对待每一位客户。
2.五句十字礼貌用语随时运用,遇到客户主动避让问好。
3.及时帮助客户解决生活中的难题。
4.认真对待客户提出来的每一件小事。
青岛湛园物业管理有限公司5礼仪礼貌对内服务意识1.礼貌待人、协作共赢。
2.正确运用文明礼貌用语。
3.具备较强的团队合作意识。
1.礼貌对待每位同事,相互协作。
2.五句十字礼貌用用语随时运用。
3.树立团队相互协作意识,及时为同事解决未发现的问题。
4.相互支持、相互谅解,及时沟通,对外服务一致。
6办公秩序办公区域卫生1.整洁、整齐无杂乱。
2.按规定考勤。
1.办公桌面干净整齐、办公设备干净、保管完整。
2.办公区域设施摆放整齐,下班后摆放到位。
3.保持公共部位整洁、主动清理污染区域。
4.使用公共物品及时归还原位、告知相关负责人。
5.上班期间不做与工作无关的事情。
6.严格出勤制度,提出10分钟到岗,无早退、迟到现象。
7考勤管理8执行力工作任务工作任务完成率达100%、合格率90%以上。
9临时交办任务工作任务完成率达100%、合格率100%。
10制度落实情况落实率100%青岛湛园物业管理有限公司维维修修服服务务工工作作规规范范化化标标准准内容要求维修报修通知1.交房验房过程中与日常过程中管家发现需维修的事项要第一时间通知客服派单。
2.日常业主报修现场确认后通知客服派单。
维修前、中、后信息对接1.楼座负责管家负责维修过程中全程信息掌控,并与前台客服及时沟通。
2.楼座管家在维修过程记录好维修记录。
维修结束交单1.维修工程结束后,楼座管家负责上交填写完整的维修服务单给客服专员,由客服专员约请业主复验。
维修复验楼座负责管家带领业主复验,复验结束后资料归档。
青岛湛园物业管理有限公司标准1.交房验房过程中若发现有需维修的事项验房结束30分钟内通知派单报修。
2.日常过程中以业主报修时间为准,一小时内通知客服派单报修。
1.楼座负责管家自维修单位到场每日17:
00前需将维修进度报给指定收集信息管家。
2.指定收集信息管家自业主报修起每日下班前主动向客服汇报维修进展。
3.楼座负责管家若遇见休班日在休班前一个工作日把详情告知给同组管家继续跟进。
4.特殊维修如:
楼板裂缝、室内多次维修直接上报上级领导,详细记录维修过程。
1.维修服务单除回访一栏以外全部填写完整,并有各部门人员签字。
2.约请业主复验后楼座管家及时掌握主动领取维修复验表,等待业主验收。
领取维修服务单时限为半个工作日。
3.特殊维修在维修结束一个工作日内整理成大事件交由客服存档。
1.自业主应约来复验时起楼座管家30分钟内带领业主复验并做好业主签字确认。
2.复验结束后1小时内把签字确认单归档给物业服务中心。
3.复验中仍然存在问题的进行再次报修。
维维修修服服务务工工作作规规范范化化标标准准青岛湛园物业管理有限公司空空置置房房检检查查标标准准内容要求标准土建巡查1.查看房屋内墙体、顶棚、地面等有无渗水现象;2.墙面是否有较大空鼓、起沙等非正常情况;3.墙体地面是否有明显不正不平等现象。
1.墙体无面积超出15cm15cm的空鼓,墙面腻子无龟裂起皮;2.地面无面积超过30cm30cm的起沙现象;3.墙体地面是没有明显不正不平;4.墙面无渗水或水印。
水电巡查1.给排水管道及供暖系统有无破损;2.电路是否正常运行,插座、翅板等配件是否完好;1.给排水管无破损裂痕,检查口盖完好;2.供暖管道及分水器阀门开关灵活,地暖管地上部分无破损;3.电路开启无短路现象,开关插座无破损。
门窗巡查1.门窗开启是否顺畅,配件是否齐全完好;2.阳台铁艺栏杆无较严重锈蚀现象1.塑钢门窗开启顺畅,玻璃无破损,密封条无脱落断裂等;2.塑钢门窗各配件齐全;3.阳台铁艺栏杆锈蚀不超过5%;4.防盗门开启顺畅,表面无划痕。
户内卫生户内保持清洁无异味1.户内地面窗台门窗等物品表面保持较少灰尘量;2.户内无较大异味,各排水口封堵完好。
维修报修空置房巡视过程中管家发现需维修的事项通知客服派单。
空置房巡视过程中管家发现需维修的事项两日以内通知客服派单。
信息对接1.楼座管家负责维修过程中全程信息掌控,并与指定信息收集管家及时沟通维修情况。
2.楼座管家在维修过程中要主动收集掌握各项维修信息。
1.楼座维修管家自维修单位到场每日17:
00前将信息报给指定收集信息管家。
2.若遇见休班日在休班前交于同组管家跟进。
表格填写巡视过程中将相应巡视情况填于湛园海德公园一号一期空置房巡查记录表、空置房巡查登记表1.将定期检查记录内容登记在湛园海德公园一号一期空置房巡查记录表。
2.将空置房巡查登记表贴于空置房防盗门户内面,每次巡视完毕后在本表上填充相应内容并在备注处注明天气,有无开窗通风。
存档每月将记录表归档1.每月将使用完毕的记录表格按日期整理好上交直接上级。
青岛湛园物业管理有限公司管家公共部位、设施巡查工作标准序号项目内容工作要求工作标准1公共部位楼道墙面1.墙面无大面积损伤。
2.无大面积污染、无乱贴、乱画、无蛛网。
3.地面整洁、干净。
4.墙面、顶棚无渗漏、无空鼓。
1.每日巡查1次、并有相关巡查记录。
2.墙、地面受损发现率90%以上。
3.受损处理率90%以上。
4.部位报修及时,上报率100%。
5.维修跟踪及时,维修完成率100%。
6.无大面积损伤。
7.卫生标准:
(1)地面整洁、干净无杂物、灰尘。
(2)墙面无污染、无脱落。
(3)顶棚无渗漏、无蛛网。
(4)楼道无异味。
2楼道顶棚3楼道地面4室外地面1.墙、地面完好、无破损。
2.地面整洁、干净。
3.二米以下地面干净1.每日巡查1次、并有相关巡查记录。
2.墙、地面受损发现率95%以上。
3.受损处理率95%以上。
4.部位报修及时,上报率100%。
5.维修跟踪及时,维修完成率100%。
6.卫生标准:
(1)地面整洁、无杂物。
(2)二米以下墙面无污染。
5室外墙6设施楼梯扶手1.扶手无刮擦、无损伤。
2.铁艺护栏无损伤、无大面积锈蚀。
1.扶手保护层完整、无脱落。
2.损坏发现、处理率95%以上3.严重损伤。
4.卫生标准:
扶手、护栏手拭20厘米内无明显灰尘。
7楼梯护栏8楼道玻璃无破损、整洁1.窗、窗框无破损。
2.损伤发现、处理率100%。
3.五金部件开启灵活。
4.卫生标准:
明亮无灰尘。
9楼道管井门1.损伤发现、处理率95%。
2.锁、合叶开启灵活。
10楼道箱盒1.标识清楚、准确。
2.养护及时。
3.无破损、掉漆。
1.每天巡查1次,并记录相应情况。
2.报修及时,上报率100%。
3.损坏发现95%以上。
4.无严重损伤。
5.卫生标准:
箱盒表面手拭10厘米无明显灰尘。
11室外休闲设施1.干净、完整。
2.无安全隐患。
3.养护及时。
1.每日巡查1次,并登记相关情况。
2.观赏、使用正常无损坏。
3.报修及时4.损坏及时发现。
5.卫生标准:
(1)随时处于使用状况,无灰尘。
(2)周围无烟头等垃圾。
青岛湛园物业管理有限公司12园林小品13设施采光井无破损、整洁1.每天巡查1次,并登记相关情况。
2.损坏发现100%以上。
3.卫生标准:
(1)无杂物、无尘土。
(2)每周冲洗一次。
14设备电梯1.设备运行正常。
2.保养及时,无安全隐患。
3.无损伤,照明齐全。
4.应急设施完好、有效。
1.电梯无损伤、运行平稳、无噪音。
2.每天不定时巡查,使用记录完整、清楚。
3.报修及时,上报率100%。
4.维修跟踪及时,维修完成率100%。
5.安全通讯设施运行正常、有效每周做一次检测。
6.损坏发现、处理率100%以上7.卫生标准:
(1)轿厢内部无灰尘。
(2)层门导轨无尘土、杂物。
(3)层门手拭20厘米无明显灰尘。
15单元门1.开启正常。
2.无严重损伤。
1.单元门保护层齐全、完好。
2.保护措施到位,无严重损伤。
3.损坏发现、处理率100%以上。
4.卫生标准:
(1)门体无明显灰尘。
(2)玻璃无明显灰尘。
16照明灯使用正常1.照明灯完好率100%。
2.报修及时,上报率100%。
3.维修跟踪及时,维修完成率100%。
1.干净、完整。
2.无安全隐患。
3.养护及时。
1.每日巡查1次,并登记相关情况。
2.观赏、使用正常无损坏。
3.报修及时4.损坏及时发现。
5.卫生标准:
(1)随时处于使用状况,无灰尘。
(2)周围无烟头等垃圾。
青岛湛园物业管理有限公司装修管理工作标准序号工作内容工作要求工作标准1审核图纸在接到新增装修户时,分管楼座管家负责初审装修施工内容。
客服将新增装修户的装修手续提供给分管楼座管家,分管楼座管家根据湛园海德公园一号装修规约对装修内容进行初步审核。
2开通水电、地暖试压初审施工内容合格后,分管楼座管家负责为该户开通水电,联系相关施工方为该户地暖注水试压。
初审通过后,分管楼座管家在30分钟内为该户开通水电,并在48小时内为该户联系地暖注水试压。
3运料管理有大批装修物料进场,分管楼座管家需要为其指定合适的卸料地点,并全程跟踪运料。
1.在接到有装修物料进场的通知后,分管楼座管家或其他替班管家要在5分钟之内赶到109岗领取篷布带领运料车辆到卸料地点。
2.指定正确的卸料地点。
3.运料过程中,要全程跟踪,直至运料结束。
4.运料过程中,有洒落的物料,要求运料方清理干净。
5.运料过程中,对电梯或其他部位造成破坏,要求运料方或装修施工单位做出赔偿。
4装修巡视分管楼座管家要对正在装修户要做好日常装修巡视管理工作。
1.每天对分管楼座的装修户巡视至少2次。
2.在装修施工巡视表详细、认真填写巡视工作的内容。
3.巡视过程中,发现装修违规行为,要及时制止,令其整改,屡不听劝者,可根据湛园海德公园一号装修施工管理规定的相关条款,开具装修违规行为罚款确认单及罚款单据,实行罚款,同时限期整改。
4.负责为业主指定正确的空调室外机放置位置、空调打眼位置及燃气热水器打眼位置。
5.掌握每户装修户封阳台动向,确保其是根据物业服务中心提供的方案、图纸施工。
如果与规定图纸不符,及时为其提供正确的封闭方案、图纸,并跟踪阳台封闭全过程。
6.遇到突发情况,及时向上级汇报,听从领导统一指挥。
序号工作内容工作要求工作标准青岛湛园物业管理有限公司5装修垃圾管理巡视过程中关注垃圾堆放点垃放的垃圾,及时通知客服联系清理。
1.分管楼座管家发现垃圾堆放点堆放的垃圾量超过堆放点容积的3/4,在10分钟内通知客服联系垃圾清理人员,将垃圾堆放点清理干净。
2.发现有未按要求装袋的建筑垃圾要及时找施工方清理,拒不清理可根据湛园海德公园一号装修施工管理规定的相关条款,开具装修违规行为罚款确认单及罚款单据,实行罚款,同时限期整改。
3.装修垃圾必须要求装修户运到指定垃圾堆放点,严禁到入生活垃圾桶。
6装修验收分管楼座内的装修结束户,管家要对其进行装修验收。
1.管家陪同业主及装修公司负责人对房屋装修进行验收,认真、详细、正确填写装修查验表的相关内容。
2.查看水表、电表底数,并在装修查验表做好记录。
7装修管理工作汇报分管楼座管家负责把分管楼座装修户的装修进度等信息定期汇报。
1.每周例会前,将装修进度、装修过程发现的问题等分类汇总,向领导汇报。
2.平日巡视过程中,遇到紧急情况需及时向领导反映。
3.同时,做到与客服及其他管家的信息共享。
8协调相关事项负责与物业相关部门、业主、装修公司等方面的协调。
1.管家妥当处理与业主的关系,与装修施工单位及相关部门做好协调工作。
2.不得收取业主及装修公司等赠予的红包与贵重礼品。
3.严禁出现与业主、装修施工人员发生口角、冲突。
青岛湛园物业管理有限公司夜间值班工作标准序号内容工作要求工作标准备注1值班服务电话接听1.值班电话接听迅速.及时。
2.值班电话无漏接。
3.接听用语标准。
1.振铃不得超过三声。
2.电话接听率100%。
3.接听电话用语标准、清晰、专业。
4.记录详细.准确。
5.电话未接听投诉为0。
2电话接听记录记录详细、准确、字迹工整,表达专业。
所有接听来电均有详细登记3业主报修事项1.反映迅速、及时。
2.维修准确、规范。
3.服务细致、高效。
1.大、中、小修到达现场时间不超过十分钟。
2.急修到场时间不超过五分钟。
4业主报修完成情况1.熟知园区内水电气暖设施分布。
2.具备更换小型设备配件技能。
3.具备较强服务意。
1.小修不过夜。
2.大、中修在不影响业主使用的情况下,向业主说明情况,次日维修3.急修应及时处置,减小损失,如有需更换配件情况,应向业主说明,次日维修。
4.无法现场完成的维修需向业主说明情况,并告知下次维修时间,第二次维修时间不超过10小时。
5业主报修服务意识1.着装整齐、证件佩带齐全。
2.清洁用具、维修用具携带齐全。
1.着装整齐、干净、无异味、证件佩带明显、位置标准。
2.文明礼貌用语使用准确规范。
3.维修工具携带齐全、外观无污物。
4.鞋套、垫布、抹布、垃圾袋携带、使用规范。
5.维修完成后记录完整、详细并有业主签字。
6.如需后续跟进维修的项目及时协调有关人员完成。
6园区设施设备巡查1.每班次巡查两次。
2.及时发现设施、设备异常。
1.巡查记录清晰、登记准确,抽查合格率100%。
2.够及时发现设施、设备异常,并能及时联系相关人员处理。
3.设施、设备使用投诉率为0。
4.设施、设备故障排除率大于95%。
5.设施、设备功能、位置熟知、操作准确。
青岛湛园物业管理有限公司7园区秩序巡查1.重点部位.楼道定期巡查。
2.车辆停放秩序巡查。
3.岗位,会所定期巡查。
1.重点部位.楼道无安全隐患。
2.车辆停放有序,无乱停乱放现象。
3.岗位,会所巡查有记录,及时反映当班各岗位执勤情况。
4.责任事件发生率为0。
8重大事件、紧急事件应对1.反应迅速、及时。
2.反馈及时、准确。
1.重大事件、紧急事件发生,应在三分钟内赶到现场。
2.向上级汇报时间不超过五分钟。
3.表述准确、清晰、简明。
4.根据事件严重程度启动应急预案。
9工作纪律1.值班期间禁止饮用含有酒精类的饮品。
2.对讲机沟通畅通,回复及时。
3.值班期间必须穿着公司统一配发的工作服10特殊事项协作服务1.随时提供水、电、设备保障服务。
2.提供特殊情况下人员补充服务。
3.提供人员保障服务。
青岛湛园物业管理有限公司青岛湛园物业管理有限公司客服助理(管家)工作要求、标准序号内容工作要求标准1基础工作1.执行上级安排的各项工作任务。
2.带领管家完成空置房管理.装修巡查.阳台封闭.空调安装定位等常规工作。
3.协调管家完成各类协作工作。
4.及时传达、执行公司各项会议决议事项内容。
5.及时汇报对培训、工作任务执行中出现的偏差和问题。
1.工作任务执行率达到100%,回复率达到100%。
2.常规工作完成标准、高效、记录齐全抽查合格率95%以上。
3.管家内部工作配合、协作任务完成率90%以上。
4.公司会议决议事项执行、落实率达到100%。
5.各项培训内容落实.执行率90%。
6.能及时发现工作执行中的困难,随时上报调整。
2组内会议定期召会议1.每周召开一次会议。
2.组织解决或上报管家工作遇到的困难。
3.做好会议纪要,内容表述准确、清晰、专业,抽查合格率90%。
3工作任务1.认真完成各项日常工作.临时交办工作。
2.工作完成高效、细致、及时。
3.跟踪工作情况提出优化方案。
1.日常工作完成准确.认真,记录齐全,抽查合格率90%。
2.交办临时工作迅速、高效,有记录.有回复。
3.能跟踪项目现状提出优化方案,经公司审核通过后组织培训、实施。
4房屋管理1.做好日常房屋管理工作。
2.发现问题及时协调处理,减少交房时报修。
1.定期组织对所管房屋检查,及时发现房屋问题。
2.交房验房提出常规维修项不超过10%。
3.空置房管理(常规维修发现.处理)抽查合格率95%以上。
5管家管理保持管家工作状态积极、向上1.定期向上级汇报管家成员工作情况。
2.每天例行早会检查组员仪容仪表、安排每日工作。
3.检查管家成员工作完成情况,在上级抽查合格语率达到95%以上。
4.合理分配组内工作任务,工作任务完成率保持100%。
5.提出管家调整合理意见、建议,确保管家状态积极.高效。
6培训定期培训保持工作质量不断提高1、跟踪管家弱项及时上报物业服务中心加强业务知识培训,每月不少于一次。
2、定期组织管家内部工作总结,发现问题上报修正。
7报修1、协调联系保修单位2、特殊报修及时上报1.及时联系保修单位到场维修,做好联系记录,上级抽查合格率100%。
2.同一户报修超过2次要及时向上级反应,定期上报超过2次报修维修数据,上报率100%。
青岛湛园物业管理有限公司考核记录表年度:
2012年度序号被考核人员扣分及原因时间考核员被考核人员签字备注青岛湛园物业管理有限公司考核汇总表(月份)年度:
2012年序号被考核人员总得分被考核人员签字备注
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